Hintergrund
Das Virginia Bureau of Insurance (das Bureau) dient der Öffentlichkeit, indem es Versicherungsunternehmen, -agenturen und -vertreter reguliert, lizenziert und untersucht. Ihre Mission ist es, sicherzustellen, dass alle Virginians Zugang zu zuverlässiger Versicherung haben und dass alle Versicherungseinheiten und -fachleute ihre Geschäfte im Einklang mit dem Recht von Virginia führen.
Zu Beginn des Jahres 2020 wählte das Bureau Prometric als neuen nationalen Partner für die Bereitstellung mehrerer Befugnislinien. Nach mehr als 10 Jahren mit ihrem bisherigen Anbieter für Prüfungsinhalte und -bereitstellung waren die Migration der Daten des Bureau, die Entwicklung von Geschäftsregeln, die Festlegung von Testinhalten und die Veröffentlichung von Prüfungen alle Teil des Implementierungsumfangs. Darüber hinaus wurde der Schwerpunkt auf den Aufbau einer starken Beziehung zum Bureau, zusammen mit Prometrics umfangreicher Erfahrung und den etablierten Prozessen, die in unserem proprietären Implementierungsleitfaden dargelegt sind, als grundlegend angesehen, um einen erfolgreichen Änderungsmanagementprozess sicherzustellen.
Situation
Im März 2020 fielen die frühen Phasen der Programmimplementierung des Bureau mit dem Beginn der COVID-19-Pandemie zusammen, was dazu führte, dass der standardmäßige persönliche Implementierungsprozess in eine Remote-Implementierung umgewandelt werden musste. Während die wichtigsten Leiter der Implementierung und des Kontomanagements von Prometric in der Lage waren, sich vor der globalen Pandemie persönlich mit den wichtigsten Interessengruppen der Virginia Insurance zu treffen, was half, die Grundlage für eine positive Beziehung zu schaffen, war es unerlässlich, dass der Verlust von persönlichen Interaktionen die Gewährleistung einer fortlaufenden und kollaborativen Partnerschaft nicht beeinträchtigte. Neben der Einstellung aller geschäftsbezogenen Reisen zwang der Beginn der Pandemie Prometric dazu, die schwierige, aber notwendige Entscheidung zu treffen, sein globales Testzentrum-Netzwerk vorübergehend zu schließen, um das Risiko der Verbreitung des neuartigen Coronavirus zu minimieren. Dies schuf Unsicherheit darüber, ob das Prüfungsprogramm des Bureau pünktlich zum ursprünglichen Vertragsdatum vom 1. Juni 2020 mit Tests in den Zentren live gehen könnte. Darüber hinaus konnte auch der bisherige Anbieter des Bureau in dieser Zeit keine Prüfungen in den Zentren durchführen, sodass die Notwendigkeit, schnell zu implementieren, um einen größeren Rückstau bei den Kandidaten zu vermeiden, noch dringlicher wurde.
Strategie
Um einen reibungslosen Übergang und die Kontinuität vom Vertragsabschluss bis zur Implementierung des Prüfungsprogramms der Virginia Insurance sicherzustellen, hielt Prometric Kick-off-Meetings ab, um die Einführungen mit dem erfahrenen Implementierungsmanager und dem Kontoteam von Virginia Insurance zu erleichtern, die strategische und operative Unterstützung bieten; den Implementierungsfahrplan und die Vertragsanforderungen durchzugehen; eine Rhythmus- und Formatfestlegung für Projektbesprechungen, einschließlich wichtiger Aufgaben, Termine und Verantwortlicher, zu etablieren; und die aktuellen Prozesse des Kunden und das Programm besser zu verstehen. Sobald Projektbesprechungen nicht mehr persönlich stattfinden konnten, nutzten das Bureau und Prometric Microsoft Teams und Video, um virtuelle, fortlaufende Kontaktpunkte zu veranstalten, die den Zeitplan auf Kurs hielten und halfen, die Partnerschaft aufzubauen.
Um den Teil des Prüfungsinhalts des Programms des Bureau zu implementieren, erleichterten der Implementierungsmanager und das Kontoteam Meetings mit den Testentwicklungs- und Veröffentlichungsteams von Prometric, um einen Zeitplanantrag basierend auf der Anzahl der Prüfungen und dem Datum der ersten Prüfungsdurchführung einzureichen und ein Dokument mit den Testanforderungen für ihre Inhalte und Nicht-Inhaltsgegenstände zu erstellen. Aufgrund der Pandemie wurde der persönliche Prüfungsüberprüfungsworkshop abgesagt, was zu einer zweiwöchigen Verzögerung führte, da virtuelle Sitzungen geplant und Teilnehmer benachrichtigt wurden, um die Veröffentlichungstermine und die festgelegten Live-Daten zu berücksichtigen. Aus der Sicht der Testbereitstellung arbeiteten Prometric und das Bureau zusammen, um den Kandidatenfluss und die Erfahrung zu verstehen, um die Registrierung und Planung einzurichten, alle internen und externen Kommunikationsmittel für notwendige Interessengruppen und Kandidaten zu erstellen und Selbstbedienungsberichterstattungsfunktionen zu etablieren.
Mit der Ungewissheit, wann die Testzentren von Prometric wieder öffnen könnten, und in Anerkennung der Auswirkungen, die die unvorhergesehenen Ereignisse der letzten Monate auf die Fähigkeit der Prüflinge haben würden, Prüfungen abzulegen und eine Karriere in der Versicherungsbranche zu verfolgen, handelten Prometric und das Bureau schnell, um auch ProProctor™, die Remote-Proctoring-Lösung von Prometric, in die für das Programm implementierten Dienstleistungen zu integrieren. Diese Verbesserung ihrer Bereitstellungslösung, die dieselbe Softwarelösung wie bei Tests in den Zentren nutzt, um allen Kandidaten dasselbe Nutzererlebnis über den gesamten Prüfungszyklus hinweg zu bieten, wurde ohne Auswirkungen auf den ursprünglichen Zeitplan der Implementierung oder ohne zusätzliche Kosten für das Bureau oder die lizenzierten Kandidaten der Virginia Insurance vorgenommen.
Vor dem ersten Prüfungstag arbeitete Prometric mit dem Bureau zusammen, um die Registrierung der Kandidaten zu überwachen, einschließlich welche Testzentren während der Pandemie wieder operative Tätigkeiten aufnehmen konnten; wie viele Kandidaten für Tests in den Zentren im Vergleich zu Remote-Bewertungen geplant waren; sowie eventuelle Probleme oder Bedenken bei der Kandidatenplanung. Prometric identifizierte auch im Laufe der Zeit zusätzliche Plätze, um den Märkten, in denen Kandidaten für die Versicherungszulassung prüfen konnten, mehr Testmöglichkeiten zu bieten.
Ergebnis
Prometric und das Bureau konnten erfolgreich zusammenarbeiten, um ihr Programm zu implementieren und ihren ersten Prüfungstag sowohl für die Durchführung in den Zentren als auch für die Remote-Durchführung pünktlich zu starten. Im Rahmen der Best Practices von Prometric für die Durchführung des ersten Prüfungstags überwachte das Command Center von Prometric die Testoperationen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos verlief. Darüber hinaus sammelten die Implementierungs- und Kontoteams von Prometric die Ergebnisse der Kandidaten und Daten zu den Teststatistiken aus zuvor vereinbarten Berichterstattungsmechanismen zur Überprüfung durch das Bureau.
„Die Beziehung, die das Bureau in den letzten Monaten zu Prometric aufgebaut hat, basierte auf vollständiger Transparenz und der Bereitschaft, alle Herausforderungen oder Chancen, die während der Implementierung auftraten, zu bewältigen. Dieses Vertrauen ermöglichte Dialoge, die uns halfen, durch die durch die Pandemie geschaffenen Hindernisse zu navigieren, um alle Lieferverpflichtungen und das festgelegte Live-Datum einzuhalten, damit lizenzierte Fachleute im Commonwealth weiterhin den Versicherungsbedarf ihrer Wähler erfüllen können.“
Richard Tozer, Agent Licensing Manager, Virginia Bureau of Insurance
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