Contexte
Le Bureau des assurances de Virginie (le Bureau) sert le public en réglementant, en licenciant et en enquêtant sur les compagnies d'assurance, les agences et les agents. Leur mission est de veiller à ce que tous les Virginiens aient accès à une assurance fiable et que toutes les entités et professionnels de l'assurance exercent leur activité en conformité avec la loi de Virginie.
Début 2020, le Bureau a choisi Prometric comme nouveau partenaire national de livraison pour plusieurs lignes d'autorité. Après plus de 10 ans avec leur fournisseur de contenu d'examen et de livraison en place, la migration des données du Bureau, le développement de règles commerciales, l'établissement de contenu d'examen et la publication d'examens étaient tous inclus dans le cadre de la mise en œuvre. De plus, l'accent mis sur la construction d'une relation solide avec le Bureau, ainsi que l'expérience extensive et les processus établis de Prometric décrits dans notre manuel de mise en œuvre exclusif, ont été considérés comme fondamentaux pour garantir un processus de gestion du changement réussi.
Situation
En mars 2020, les premières phases de la mise en œuvre du programme du Bureau ont coïncidé avec le début de la pandémie de COVID-19, ce qui a nécessité une modification du processus de mise en œuvre standard en personne vers un format à distance. Bien que les principaux leaders de la mise en œuvre et de la gestion des comptes de Prometric aient pu rencontrer en personne les principales parties prenantes des assurances de Virginie avant la pandémie mondiale, ce qui a aidé à établir les bases d'une relation positive, il était impératif que la perte d'interactions en face à face n'entrave pas le maintien d'un partenariat continu et collaboratif. En plus de l'arrêt de tous les voyages professionnels, le début de la pandémie a contraint Prometric à prendre la décision difficile mais nécessaire de fermer temporairement son réseau mondial de centres d'examen, afin de limiter le risque de propagation du nouveau coronavirus. Cela a créé une incertitude quant à la capacité du programme d'examen du Bureau à être opérationnel avec des tests en centre à la date de contrat initiale du 1er juin 2020. De plus, le fournisseur en place du Bureau étant également incapable de procéder à la livraison d'examens en centre pendant cette période, le besoin de mettre en œuvre rapidement pour éviter un plus grand arriéré de candidats est devenu encore plus impératif.
Stratégie
Pour assurer une transition fluide et une continuité de la signature du contrat à la mise en œuvre du programme d'examen des assurances de Virginie, Prometric a tenu des réunions de lancement pour faciliter les présentations avec le responsable de la mise en œuvre chevronné de Prometric et l'équipe de compte des assurances de Virginie, qui offrent un soutien stratégique et opérationnel clé ; passer en revue la feuille de route de mise en œuvre et les exigences contractuelles ; établir un rythme et un format pour les réunions de projet, y compris les principales tâches à accomplir, les dates et les responsables ; et mieux comprendre les processus clients actuels et le programme. Une fois que les réunions de projet ne pouvaient plus se tenir en personne, le Bureau et Prometric ont utilisé Microsoft Teams et la vidéo pour organiser des points de contact virtuels continus, ce qui a maintenu le calendrier sur la bonne voie et a contribué à renforcer les bases du partenariat.
Pour mettre en œuvre la partie contenu d'examen du programme du Bureau, le responsable de la mise en œuvre et l'équipe de compte ont facilité des réunions avec les équipes de développement de tests et de publication de Prometric pour soumettre une demande de calendrier basée sur le nombre d'examens et la première date d'administration des examens, et créer un document de exigences de test avec le Bureau pour leurs éléments de contenu et non-contenu. En raison de la pandémie, l'atelier de révision d'examen en personne a été annulé, entraînant un retard de deux semaines alors que des sessions virtuelles étaient planifiées et que les participants étaient informés pour respecter les délais de publication et les dates de mise en œuvre engagées. Du point de vue de la livraison des tests, Prometric et le Bureau ont travaillé ensemble pour comprendre le flux et l'expérience des candidats afin de mettre en place l'inscription et la planification, créer toutes les communications internes et externes nécessaires pour les parties prenantes et les candidats, et établir des capacités de reporting en libre-service.
Avec l'incertitude quant à la date de réouverture des centres d'examen de Prometric et en reconnaissant l'impact que les événements imprévus des derniers mois auraient sur la capacité des candidats à passer des examens et à poursuivre une carrière dans le secteur de l'assurance, Prometric et le Bureau ont agi rapidement pour intégrer également ProProctor™, la solution de surveillance à distance de Prometric, aux services mis en œuvre pour le programme. Cette amélioration de leur solution de livraison, qui utilise le même logiciel que pour les tests en centre afin de fournir à tous les candidats la même expérience utilisateur tout au long du cycle de test, a été réalisée sans impact sur le calendrier initial de la mise en œuvre ni coût supplémentaire pour le Bureau ou les candidats à la licence d'assurance de Virginie.
Avant le premier jour d'administration des tests, Prometric a travaillé avec le Bureau pour surveiller l'inscription des candidats, y compris quels centres d'examen étaient en mesure de reprendre leurs activités pendant la pandémie ; combien de candidats étaient programmés pour des tests en centre par rapport à une évaluation à distance ; et tout problème ou préoccupation concernant la planification des candidats. Prometric a également identifié des sièges supplémentaires au fil du temps à ajouter aux marchés où les candidats à la licence d'assurance pouvaient passer des tests, offrant ainsi un meilleur accès aux tests.
Résultat
Prometric et le Bureau ont pu travailler ensemble pour mettre en œuvre avec succès leur programme et lancer leur premier jour d'examen à temps, tant pour la livraison en centre que pour la livraison à distance. Dans le cadre des meilleures pratiques de Prometric pour le premier jour d'administration des examens, le centre de commandement de Prometric a surveillé les opérations de test pour s'assurer que tout se soit bien passé. De plus, les équipes de mise en œuvre et de compte de Prometric ont rassemblé les résultats des candidats et les données statistiques de test à partir de mécanismes de reporting préalablement convenus pour l'examen du Bureau.
« La relation que le Bureau a construite avec Prometric au cours des derniers mois était fondée sur une transparence totale et une volonté de surmonter tous les défis ou opportunités présentés pendant la mise en œuvre. Cette confiance a permis des dialogues qui nous ont aidés à surmonter les obstacles créés par la pandémie pour respecter tous les livrables et la date de mise en œuvre engagée, garantissant que les professionnels licenciés du Commonwealth pouvaient continuer à répondre aux besoins en assurance de leurs concitoyens. »
Richard Tozer, Responsable de la délivrance des licences d'agents, Bureau des assurances de Virginie
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