الخلفية
يعمل مكتب التأمين في فيرجينيا (المكتب) على خدمة الجمهور من خلال تنظيم وترخيص والتحقيق في شركات التأمين، والوكالات، والوكلاء. تتمثل مهمتهم في ضمان أن جميع سكان فيرجينيا لديهم حق الوصول إلى تأمين موثوق به، وأن جميع الكيانات والمهنيين في مجال التأمين يمارسون أعمالهم وفقًا لقانون فيرجينيا.
في أوائل عام 2020، اختار المكتب شركة بروميتريك لتكون شريكه الجديد في تقديم الخدمات الوطنية لعدة خطوط من السلطة. بعد أكثر من 10 سنوات مع مزود محتوى الامتحانات وتقديمها الحالي، كانت عملية نقل بيانات المكتب، وتطوير قواعد العمل، وإعداد محتوى الاختبار، ونشر الامتحانات جميعها ضمن نطاق التنفيذ. بالإضافة إلى ذلك، كان التركيز على بناء علاقة قوية مع المكتب، جنبًا إلى جنب مع خبرة بروميتريك الواسعة والعمليات المعتمدة الموضحة في دليل التنفيذ الخاص بنا، يُنظر إليه كأساس لضمان عملية إدارة تغيير ناجحة.
الحالة
في مارس 2020، تزامنت المراحل الأولى من تنفيذ برنامج المكتب مع بداية جائحة COVID-19— مما أدى إلى ضرورة تغيير عملية التنفيذ التقليدية إلى عن بُعد. بينما كان قادة التنفيذ الرئيسيون وإدارة الحسابات في بروميتريك قادرين على الاجتماع مع أصحاب المصلحة الرئيسيين في تأمين فيرجينيا شخصيًا قبل الجائحة العالمية، مما ساعد في وضع أساس لعلاقة إيجابية، كان من الضروري التأكد من أن فقدان التفاعلات الشخصية لم يؤثر على ضمان شراكة مستمرة وتعاونية. بالإضافة إلى إيقاف جميع رحلات العمل ذات الصلة، أجبرت بداية الجائحة بروميتريك على اتخاذ قرار صعب ولكنه ضروري بإغلاق مؤقت لشبكة مراكز الاختبار العالمية الخاصة بها، لتقليل خطر انتشار فيروس كورونا المستجد. خلق هذا عدم اليقين حول ما إذا كان برنامج امتحانات المكتب سيكون قادرًا على الانطلاق مع اختبار داخل المركز بحلول تاريخ العقد الأصلي في 1 يونيو 2020. بالإضافة إلى ذلك، مع عدم قدرة المزود الحالي للمكتب أيضًا على إدارة تقديم الامتحانات داخل المركز خلال هذه الفترة، أصبح من الضروري بسرعة تنفيذ الأمر لتجنب تراكم أكبر للمرشحين.
الاستراتيجية
لضمان انتقال سلس واستمرارية من توقيع العقد إلى تنفيذ برنامج امتحانات تأمين فيرجينيا، عقدت بروميتريك اجتماعات انطلاق لتسهيل التعارف مع مدير التنفيذ المتمرس وفريق الحسابات الخاصين بتأمين فيرجينيا، الذين يقدمون الدعم الاستراتيجي والتشغيلي الأساسي؛ واستعراض خريطة التنفيذ ومتطلبات العقد؛ وتحديد وتيرة وصيغة لاجتماعات المشروع، بما في ذلك المهام الرئيسية التي يجب إكمالها، والتواريخ، والمالكين؛ وفهم أفضل للعمليات الحالية للعميل والبرنامج. بمجرد أن لم يعد بالإمكان عقد اجتماعات المشروع شخصيًا، استخدم المكتب وبروميتريك Microsoft Teams والفيديو لاستضافة نقاط اتصال افتراضية مستمرة، مما حافظ على الجدول الزمني في المسار الصحيح وساعد على بناء أساس الشراكة.
لتنفيذ جزء محتوى الامتحان من برنامج المكتب، سهل مدير التنفيذ وفريق الحسابات اجتماعات مع فرق تطوير الاختبارات والنشر في بروميتريك لتقديم طلب جدول زمني بناءً على عدد الامتحانات وتاريخ الإدارة الأول للامتحان، وإنشاء وثيقة متطلبات الاختبار مع المكتب لمحتواها والعناصر غير المتعلقة بالمحتوى. بسبب الجائحة، تم إلغاء ورشة مراجعة الامتحان الشخصية، مما أدى إلى تأخير لمدة أسبوعين بينما تم التخطيط لجلسات افتراضية وتم إبلاغ المشاركين لتلبية الجداول الزمنية للنشر وتواريخ الانطلاق المتعهد بها. من منظور تقديم الاختبار، عملت بروميتريك والمكتب معًا لفهم تدفق المرشحين وتجربتهم لتحديد إعداد التسجيل والجدولة، وإنشاء جميع الاتصالات الداخلية والخارجية للأطراف المعنية والمرشحين، وتأسيس قدرات تقارير الخدمة الذاتية.
مع عدم اليقين حول متى يمكن أن تعيد مراكز اختبار بروميتريك فتح أبوابها وإدراك التأثير الذي ستحدثه الأحداث غير المتوقعة خلال الأشهر القليلة الماضية على قدرة المتقدمين للاختبارات على الجلوس للامتحانات والسعي لمهنة في صناعة التأمين، عملت بروميتريك والمكتب بسرعة أيضًا على دمج ProProctor™، حل المراقبة عن بُعد من بروميتريك، في الخدمات التي يتم تنفيذها للبرنامج. تم إجراء هذا التحسين على حلهم في التقديم، الذي يستخدم نفس برنامج البرمجيات كما هو الحال في الاختبار داخل المركز لتقديم نفس تجربة المستخدم لجميع المرشحين عبر دورة حياة الاختبار، دون التأثير على الجدول الزمني الأصلي للتنفيذ أو دون تكلفة إضافية على المكتب أو مرشحي ترخيص التأمين في فيرجينيا.
قبل يوم الإدارة الأول للاختبار، عملت بروميتريك مع المكتب لمراقبة تسجيل المرشحين، بما في ذلك ما هي مراكز الاختبار التي كانت قادرة على استئناف العمليات خلال الجائحة؛ وعدد المرشحين الذين تم جدولتهم للاختبار داخل المركز مقابل التقييم عن بُعد؛ وأي مشكلات أو مخاوف تتعلق بجدولة المرشحين. كما حددت بروميتريك مقاعد إضافية مع مرور الوقت لإضافتها إلى الأسواق التي يمكن أن يختبر فيها مرشحو ترخيص التأمين—مقدمة وصولًا أكبر للاختبار.
النتيجة
تمكنت بروميتريك والمكتب من العمل معًا لتنفيذ برنامجهم بنجاح وإطلاق يوم الامتحان الأول في الوقت المحدد لكل من التقديم داخل المركز والبعيد. كجزء من أفضل الممارسات لبروميتريك ليوم الإدارة الأول للاختبار، قامت مركز القيادة في بروميتريك بمراقبة عمليات الاختبار لضمان سير كل شيء بسلاسة. بالإضافة إلى ذلك، جمع فريقا التنفيذ والحسابات في بروميتريك نتائج المرشحين وبيانات إحصائيات الاختبار من آليات التقرير المتفق عليها مسبقًا لمراجعة المكتب.
“كانت العلاقة التي بنها المكتب مع بروميتريك على مدار الأشهر القليلة الماضية قائمة على الشفافية الكاملة والاستعداد للعمل من خلال أي تحديات أو فرص تم تقديمها خلال التنفيذ. سمح هذا الثقة بإجراء حوارات ساعدتنا في تجاوز العقبات التي أوجدتها الجائحة لتلبية جميع المتطلبات وتاريخ الانطلاق المتعهد به، مما يضمن أن المهنيين المرخصين في الكومنولث يمكنهم الاستمرار في تلبية احتياجات التأمين لمواطنيهم.”
ريتشارد توزر، مدير ترخيص الوكلاء، مكتب التأمين في فيرجينيا
تحميل قصة النجاح