Context
Biroul de Asigurări din Virginia (Biroul) servește publicul prin reglementarea, licențierea și investigarea companiilor de asigurări, agențiilor și agenților. Misiunea lor este de a se asigura că toți virginienii au acces la asigurări de încredere și că toate entitățile și profesioniștii din domeniul asigurărilor își desfășoară activitatea în conformitate cu legea din Virginia.
La începutul anului 2020, Biroul a ales Prometric ca nou partener național de livrare pentru multiple linii de autoritate. După mai bine de 10 ani cu furnizorul lor de conținut și livrare a examenelor, migrarea datelor Biroului, dezvoltarea regulilor de afaceri, stabilirea conținutului testului și publicarea examenelor au fost toate incluse în implementare. În plus, accentul pus pe construirea unei relații puternice cu Biroul, împreună cu vasta experiență a Prometric și procesele stabilite în manualul nostru de implementare, au fost considerate fundamentale pentru asigurarea unui proces de management al schimbării de succes.
Situație
În martie 2020, fazele inițiale ale implementării programului Biroului au coincis cu începutul pandemiei COVID-19—rezultând în necesitatea de a modifica procesul standard de implementare față în față în unul la distanță. Deși liderii cheie ai implementării și gestionării conturilor de la Prometric au reușit să se întâlnească cu principalii factorii de decizie ai Asigurărilor din Virginia înainte de pandemia globală, ceea ce a ajutat la stabilirea unei relații pozitive, era imperativ ca pierderea interacțiunilor față în față să nu împiedice asigurarea unei parteneriate continue și colaborative. Pe lângă suspendarea tuturor călătoriilor de afaceri, debutul pandemiei a forțat Prometric să ia decizia dificilă, dar necesară, de a închide temporar rețeaua sa globală de centre de testare, pentru a limita riscul de răspândire a noului coronavirus. Acest lucru a creat incertitudine cu privire la faptul dacă programul de examene al Biroului va putea să înceapă testarea în centre la data contractuală inițială de 1 iunie 2020. În plus, având în vedere că furnizorul existent al Biroului nu putea să administreze livrarea examenelor în centre în această perioadă, necesitatea de a implementa rapid pentru a evita o acumulare mai mare de candidați a devenit și mai imperativă.
Strategie
Pentru a asigura o tranziție lină și continuitate de la semnarea contractului la implementarea programului de examene al Asigurărilor din Virginia, Prometric a organizat întâlniri de deschidere pentru a facilita introducerile cu managerul de implementare experimentat și echipa de conturi a Asigurărilor din Virginia, care oferă suport strategic și operațional cheie; a parcurs foaia de parcurs a implementării și cerințele contractuale; a stabilit un cadru și un format pentru întâlnirile de proiect, inclusiv sarcinile majore de finalizat, datele și responsabilii; și a înțeles mai bine procesele curente ale clientului și programul. Odată ce întâlnirile de proiect nu au mai putut avea loc față în față, Biroul și Prometric au folosit Microsoft Teams și video pentru a organiza puncte de contact virtuale continue, care au menținut cronologia pe drumul cel bun și au ajutat la consolidarea fundației parteneriatului.
Pentru a implementa partea de conținut a examenului din programul Biroului, managerul de implementare și echipa de conturi au facilitat întâlniri cu echipele de dezvoltare și publicare a testelor de la Prometric pentru a trimite o solicitare de programare bazată pe numărul de examene și data primei administrări a examenului, și a crea un document de cerințe pentru test cu Biroul pentru articolele lor de conținut și non-conținut. Din cauza pandemiei, atelierul de revizuire a examenului față în față a fost anulat, rezultând într-o întârziere de două săptămâni pe măsură ce s-au planificat sesiuni virtuale și participanții au fost notificați pentru a se adapta la termenele de publicare și datele de lansare angajate. Din perspectiva livrării testului, Prometric și Biroul au colaborat pentru a înțelege fluxul și experiența candidaților pentru a organiza înregistrarea și programarea, a crea toate comunicările interne și externe către părțile interesate și candidați, și a stabili capacități de raportare self-service.
Având în vedere incertitudinea în legătură cu momentul în care centrele de testare Prometric ar putea să se redeschidă și recunoscând impactul pe care evenimentele neprevăzute din ultimele luni l-ar avea asupra capacității candidaților de a susține examene și de a-și urma o carieră în industria asigurărilor, Prometric și Biroul au acționat rapid pentru a încorpora, de asemenea, ProProctor™, soluția de supraveghere la distanță a Prometric, în serviciile implementate pentru program. Această îmbunătățire a soluției lor de livrare, care valorifică aceeași soluție software ca testarea în centre pentru a oferi tuturor candidaților aceeași experiență de utilizare pe parcursul ciclului de testare, a fost realizată fără impact asupra cronologiei originale a implementării sau fără costuri suplimentare pentru Birou sau candidații la licențele de asigurare din Virginia.
Înainte de prima zi de administrare a testului, Prometric a colaborat cu Biroul pentru a monitoriza înregistrarea candidaților, inclusiv ce centre de testare au putut relua operațiunile în timpul pandemiei; câți candidați erau programați pentru testarea în centre față în față versus evaluarea la distanță; și orice probleme sau îngrijorări legate de programarea candidaților. Prometric a identificat, de asemenea, locuri suplimentare în timp pentru a le adăuga la piețele în care candidații pentru licențierea în asigurări ar putea să testeze—oferind un acces mai mare la testare.
Rezultat
Prometric și Biroul au reușit să colaboreze pentru a implementa cu succes programul lor și a lansa prima zi de examene la timp atât pentru livrarea în centre, cât și pentru livrarea la distanță. Ca parte a celor mai bune practici ale Prometric pentru administrarea primei zile de examen, centrul de comandă al Prometric a monitorizat operațiunile testului pentru a se asigura că totul a decurs bine. În plus, echipele de implementare și de conturi ale Prometric au adunat rezultatele candidaților și datele statistice ale testării din mecanismele de raportare convenite anterior pentru revizuirea Biroului.
„Relația pe care Biroul a construit-o cu Prometric în ultimele luni a fost bazată pe transparență totală și disponibilitatea de a lucra prin orice provocări sau oportunități prezentate în timpul implementării. Această încredere a permis dialoguri care ne-au ajutat să depășim obstacolele create de pandemie pentru a îndeplini toate livrabilele și data de lansare angajată, asigurându-se că profesioniștii licențiați din Commonwealth pot continua să își satisfacă nevoile de asigurare ale alegătorilor lor.”
Richard Tozer, Manager de Licențiere a Agenților, Biroul de Asigurări din Virginia
Descărcați Povestea de Succes