Context
Biroul de Asigurări din Virginia (Biroul) servește publicul prin reglementarea, licențierea și investigarea companiilor de asigurări, agențiilor și agenților. Misiunea lor este de a se asigura că toți virginenii au acces la asigurări de încredere și că toate entitățile și profesioniștii din domeniul asigurărilor își desfășoară activitatea în conformitate cu legea din Virginia.
La începutul anului 2020, Biroul l-a ales pe Prometric ca noul său partener național de livrare pentru multiple linii de autoritate. După mai bine de 10 ani cu furnizorul său existent de conținut și livrare a examenelor, migrarea datelor Biroului, dezvoltarea regulilor de afaceri, stabilirea conținutului testelor și publicarea examenelor au fost toate incluse în implementare. În plus, accentul pus pe construirea unei relații solide cu Biroul, împreună cu vasta experiență și procesele stabilite de Prometric, a fost considerat fundamental pentru a asigura un proces de gestionare a schimbărilor de succes.
Situatie
În martie 2020, primele faze ale implementării programului Biroului au coincis cu începutul pandemiei COVID-19—rezultând în necesitatea de a modifica procesul standard de implementare față în față în unul la distanță. Deși liderii cheie ai implementării și managementului conturilor de la Prometric au putut să se întâlnească cu factorii cheie de decizie din cadrul Asigurărilor din Virginia înainte de pandemia globală, ceea ce a ajutat la stabilirea unei relații pozitive, era imperativ ca pierderea interacțiunilor față în față să nu împiedice asigurarea unei parteneriate continue și colaborative. Pe lângă suspendarea tuturor călătoriilor legate de afaceri, apariția pandemiei a forțat Prometric să ia decizia dificilă, dar necesară, de a închide temporar rețeaua sa globală de centre de testare, pentru a limita riscul de răspândire a noului coronavirus. Aceasta a creat incertitudine cu privire la posibilitatea ca programul de examene al Biroului să poată fi lansat cu testare în centru până la data contractuală inițială de 1 iunie 2020. În plus, cu furnizorul existent al Biroului, de asemenea, incapabil să administreze livrarea examenelor în centru în această perioadă, necesitatea de a implementa rapid pentru a evita un backlog mai mare de candidați a devenit și mai imperativă.
Strategie
Pentru a asigura o tranziție lină și continuitate de la semnarea contractului la implementarea programului de examene al Asigurărilor din Virginia, Prometric a organizat întâlniri de kick-off pentru a facilita introducerile cu managerul de implementare Prometric experimentat și echipa de cont, care oferă suport strategic și operațional cheie; a parcurs foaia de parcurs a implementării și cerințele contractuale; a stabilit o frecvență și un format pentru întâlnirile de proiect, inclusiv sarcini majore de finalizat, date și responsabili; și a înțeles mai bine procesele actuale ale clientului și programul. Odată ce întâlnirile de proiect nu mai puteau avea loc în persoană, Biroul și Prometric au folosit Microsoft Teams și videoconferințe pentru a găzdui puncte de contact virtuale, care au menținut cronologia pe drumul cel bun și au ajutat la construirea pe fundația parteneriatului.
Pentru a implementa partea de conținut a examenului din programul Biroului, managerul de implementare și echipa de cont au facilitat întâlniri cu echipele de dezvoltare și publicare a testelor de la Prometric pentru a trimite o solicitare de programare bazată pe numărul de examene și data primei administrări a examenelor, și pentru a crea un document de cerințe pentru teste cu Biroul pentru articolele lor de conținut și non-conținut. Din cauza pandemiei, atelierul de revizuire a examenului în persoană a fost anulat, rezultând într-o întârziere de două săptămâni în timp ce sesiunile virtuale erau planificate și participanții erau notificați pentru a se adapta la termenele de publicare și datele de lansare angajate. Din perspectiva livrării testelor, Prometric și Biroul au colaborat pentru a înțelege fluxul de candidați și experiența acestora pentru a configura înregistrarea și programarea, a crea toate comunicațiile interne și externe pentru factorii de decizie și candidați necesari, și a stabili capacități de raportare self-service.
Cu incertitudinea în jurul datei la care centrele de testare Prometric ar putea fi redeschise și recunoscând impactul pe care evenimentele neprevăzute din ultimele câteva luni le-ar avea asupra capacității candidaților de a susține examene și de a urmări o carieră în domeniul asigurărilor, Prometric și Biroul au acționat rapid pentru a încorpora, de asemenea, ProProctor™, soluția de supraveghere la distanță a Prometric, în serviciile implementate pentru program. Această îmbunătățire a soluției lor de livrare, care utilizează aceeași soluție software ca și testarea în centru pentru a oferi tuturor candidaților aceeași experiență de utilizator pe parcursul ciclului de testare, a fost realizată fără impact asupra cronologiei originale a implementării sau fără costuri suplimentare pentru Birou sau candidații la licențele de asigurări din Virginia.
Înainte de prima zi de administrare a testului, Prometric a colaborat cu Biroul pentru a monitoriza înregistrările candidaților, inclusiv ce centre de testare au fost capabile să reia operațiunile în timpul pandemiei; câți candidați erau programați pentru testare în centru versus evaluare la distanță; și orice probleme sau preocupări legate de programarea candidaților. De asemenea, Prometric a identificat treptat locuri suplimentare pentru a adăuga pe piețele unde candidații la licențe de asigurări ar putea testa—oferind un acces mai mare la testare.
Rezultatul
Prometric și Biroul au reușit să colaboreze pentru a implementa cu succes programul lor și a lansa prima zi de examen la timp pentru livrarea în centru și la distanță. Ca parte a celor mai bune practici ale Prometric pentru prima zi de administrare a examenului, centrul de comandă al Prometric a monitorizat operațiunile de testare pentru a se asigura că totul a decurs fără probleme. În plus, echipele de implementare și cont ale Prometric au adunat rezultatele candidaților și datele statistice de testare din mecanismele de raportare convenite anterior pentru revizuirea Biroului.
„Relația pe care Biroul a construit-o cu Prometric în ultimele câteva luni a fost fundamentată pe transparență totală și disponibilitatea de a lucra prin orice provocări sau oportunități prezentate în timpul implementării. Această încredere a permis dialoguri care ne-au ajutat să depășim obstacolele create de pandemie pentru a îndeplini toate livrabilele și data angajată de lansare, asigurându-se că profesioniștii licențiați din Commonwealth pot continua să își satisfacă nevoile de asigurare ale alegătorilor lor.”
Richard Tozer, Manager Licențiere Agenți, Biroul de Asigurări din Virginia
Descărcați Povestea de Succes