Contexto
O Escritório de Seguros da Virgínia (o Escritório) serve ao público regulando, licenciando e investigando companhias de seguros, agências e agentes. Sua missão é garantir que todos os habitantes da Virgínia tenham acesso a seguros confiáveis e que todas as entidades e profissionais de seguros conduzam seus negócios em conformidade com a lei da Virgínia.
No início de 2020, o Escritório escolheu a Prometric como seu novo parceiro nacional de entrega para múltiplas linhas de autoridade. Após mais de 10 anos com seu provedor incumbente de conteúdo e entrega de exames, a migração dos dados do Escritório, o desenvolvimento de regras de negócios, o estabelecimento de conteúdo de teste e a publicação de exames estavam todos dentro do escopo para a implementação. Além disso, a ênfase em construir um relacionamento sólido com o Escritório, juntamente com a vasta experiência da Prometric e os processos estabelecidos descritos em nosso manual de implementação proprietário, foram vistos como fundamentais para garantir um processo de gestão de mudanças bem-sucedido.
Situação
Em março de 2020, as fases iniciais da implementação do programa do Escritório coincidiram com o início da pandemia de COVID-19, resultando na necessidade de alterar o processo padrão de implementação presencial para remoto. Embora os principais líderes de implementação e gestão de contas da Prometric tenham conseguido se encontrar pessoalmente com os principais interessados do Escritório de Seguros da Virgínia antes da pandemia global, o que ajudou a estabelecer a base para um relacionamento positivo, era imperativo que a perda de interações presenciais não impedisse a garantia de uma parceria contínua e colaborativa. Além de interromper todas as viagens relacionadas a negócios, o início da pandemia forçou a Prometric a tomar a difícil, mas necessária, decisão de fechar temporariamente sua rede global de centros de teste, para limitar o risco de disseminação do novo coronavírus. Isso criou incerteza sobre se o programa de exames do Escritório conseguiria entrar em operação com testes presenciais na data original do contrato, 1º de junho de 2020. Além disso, com o provedor incumbente do Escritório também incapaz de administrar a entrega de exames presenciais durante esse período, a necessidade de implementar rapidamente para evitar um maior backlog de candidatos tornou-se ainda mais imperativa.
Estratégia
Para garantir uma transição suave e continuidade desde a assinatura do contrato até a implementação do programa de exames do Escritório de Seguros da Virgínia, a Prometric realizou reuniões de lançamento para facilitar apresentações com o gerente de implementação experiente da Prometric e a equipe de contas do Escritório de Seguros da Virgínia, que oferecem suporte estratégico e operacional fundamental; revisar o roteiro de implementação e os requisitos do contrato; estabelecer uma cadência e formato para reuniões do projeto, incluindo principais tarefas a serem concluídas, datas e responsáveis; e entender melhor os processos atuais do cliente e o programa. Uma vez que as reuniões do projeto não puderam mais ocorrer pessoalmente, o Escritório e a Prometric utilizaram o Microsoft Teams e vídeo para hospedar pontos de contato virtuais e contínuos, que mantiveram o cronograma em dia e ajudaram a construir a base da parceria.
Para implementar a parte de conteúdo de exame do programa do Escritório, o gerente de implementação e a equipe de contas facilitaram reuniões com as equipes de desenvolvimento e publicação de testes da Prometric para enviar um pedido de programação com base no número de exames e na data da primeira administração do exame, e criar um documento de requisitos de teste com o Escritório para seus itens de conteúdo e não conteúdo. Devido à pandemia, o workshop de revisão de exame presencial foi cancelado, resultando em um atraso de duas semanas, à medida que sessões virtuais foram planejadas e os participantes foram notificados para acomodar os cronogramas de publicação e as datas de lançamento comprometidas. Do ponto de vista da entrega de testes, a Prometric e o Escritório trabalharam juntos para entender o fluxo e a experiência dos candidatos para configurar registro e agendamento, criar todas as comunicações internas e externas para as partes interessadas e candidatos necessários, e estabelecer capacidades de relatórios de autoatendimento.
Com incertezas sobre quando os centros de teste da Prometric poderiam reabrir e reconhecendo o impacto que os eventos imprevistos dos últimos meses teriam na capacidade dos candidatos de realizarem exames e de prosseguirem uma carreira na indústria de seguros, a Prometric e o Escritório agiram rapidamente para também incorporar o ProProctor™, a solução de supervisão remota da Prometric, aos serviços que estavam sendo implementados para o programa. Essa melhoria na solução de entrega, que utiliza o mesmo software que os testes presenciais para fornecer a todos os candidatos a mesma experiência de usuário ao longo do ciclo de testes, foi feita sem impacto no cronograma original da implementação ou sem custo adicional para o Escritório ou para os candidatos a licença de seguros da Virgínia.
Antes do primeiro dia de administração do teste, a Prometric trabalhou com o Escritório para monitorar o registro de candidatos, incluindo quais centros de teste puderam retomar as operações durante a pandemia; quantos candidatos estavam agendados para testes presenciais em comparação com avaliações remotas; e quaisquer problemas ou preocupações de agendamento de candidatos. A Prometric também identificou assentos adicionais ao longo do tempo para adicionar aos mercados onde candidatos a licença de seguros poderiam testar, proporcionando maior acesso aos testes.
Resultado
A Prometric e o Escritório conseguiram trabalhar juntos para implementar com sucesso seu programa e lançar seu primeiro dia de exame no prazo, tanto para entrega presencial quanto remota. Como parte das melhores práticas da Prometric para a administração do primeiro dia de exames, o centro de comando da Prometric monitorou as operações de teste para garantir que tudo ocorresse sem problemas. Além disso, as equipes de implementação e de contas da Prometric reuniram resultados de candidatos e dados de estatísticas de testes a partir de mecanismos de relatórios previamente acordados para a revisão do Escritório.
“O relacionamento que o Escritório construiu com a Prometric ao longo dos últimos meses foi fundamentado na total transparência e disposição para trabalhar em qualquer desafio ou oportunidade apresentada durante a implementação. Essa confiança permitiu diálogos que nos ajudaram a superar os obstáculos criados pela pandemia para atender a todas as entregas e a data de lançamento comprometida, garantindo que os profissionais licenciados na Commonwealth pudessem continuar a atender às necessidades de seguros de seus constituintes.”
Richard Tozer, Gerente de Licenciamento de Agentes, Escritório de Seguros da Virgínia
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