Tło
Biuro Ubezpieczeń Wirginii (Bureau) służy społeczeństwu, regulując, licencjonując i prowadząc dochodzenia dotyczące firm ubezpieczeniowych, agencji i agentów. Ich misją jest zapewnienie, że wszyscy mieszkańcy Wirginii mają dostęp do wiarygodnych ubezpieczeń, a wszystkie podmioty i profesjonaliści związani z ubezpieczeniami prowadzą swoją działalność zgodnie z prawem Wirginii.
Na początku 2020 roku Biuro wybrało firmę Prometric na swojego nowego krajowego partnera w zakresie realizacji wielu linii uprawnień. Po ponad 10 latach współpracy z dotychczasowym dostawcą treści i realizacji egzaminów, migracja danych Biura, opracowanie zasad biznesowych, ustalenie treści testów i publikacja egzaminów były wszystkimi elementami wdrożenia. Dodatkowo, nacisk na budowanie silnej relacji z Biurem, w połączeniu z rozległym doświadczeniem firmy Prometric oraz ustalonymi procesami opisanymi w naszym autorskim podręczniku wdrożeniowym, uznano za fundamenty zapewniające udany proces zarządzania zmianą.
Sytuacja
W marcu 2020 roku wczesne etapy wdrożenia programu Biura zbiegły się z początkiem pandemii COVID-19, co spowodowało konieczność zmiany standardowego procesu wdrożenia z osobistego na zdalny. Podczas gdy kluczowi liderzy wdrożenia i zarządzania kontem Prometric mogli spotkać się osobiście z kluczowymi interesariuszami Ubezpieczeń Wirginii przed pandemią, co pomogło w nawiązaniu pozytywnej relacji, kluczowe było, aby utrata osobistych interakcji nie przeszkodziła w zapewnieniu ciągłej i współpracy. Oprócz wstrzymania wszystkich podróży służbowych, wybuch pandemii zmusił firmę Prometric do podjęcia trudnej, ale koniecznej decyzji o tymczasowym zamknięciu swojej globalnej sieci centrów testowych, aby ograniczyć ryzyko rozprzestrzenienia się nowego koronawirusa. To stworzyło niepewność co do tego, czy program egzaminacyjny Biura będzie mógł wystartować z testowaniem w centrach według pierwotnej daty umowy 1 czerwca 2020 roku. Dodatkowo, ponieważ dotychczasowy dostawca Biura również nie mógł przeprowadzać testów w centrach w tym czasie, potrzeba szybkiego wdrożenia, aby uniknąć większego zaległości kandydatów, stała się jeszcze bardziej pilna.
Strategia
Aby zapewnić płynne przejście i ciągłość od podpisania umowy do wdrożenia programu egzaminacyjnego Ubezpieczeń Wirginii, firma Prometric zorganizowała spotkania inauguracyjne, aby ułatwić wprowadzenie do doświadczonego menedżera wdrożenia Prometric i zespołu konta, którzy oferują kluczowe wsparcie strategiczne i operacyjne; przejść przez mapę wdrożenia i wymagania umowy; ustalić rytm i format spotkań projektowych, w tym główne zadania do wykonania, daty i odpowiedzialnych; oraz lepiej zrozumieć obecne procesy klienta i program. Gdy spotkania projektowe nie mogły już odbywać się osobiście, Biuro i Prometric wykorzystały Microsoft Teams oraz wideo do organizowania wirtualnych, bieżących punktów kontaktowych, co pozwoliło utrzymać harmonogram i pomogło w budowaniu fundamentów partnerstwa.
Aby wdrożyć część treści egzaminu w programie Biura, menedżer wdrożenia i zespół konta zorganizowali spotkania z zespołami rozwoju i publikacji testów Prometric w celu złożenia prośby o harmonogram na podstawie liczby egzaminów i daty pierwszej administracji egzaminu oraz stworzenia dokumentu wymagań testowych z Biurem dla ich treści i elementów nietestowych. Z powodu pandemii warsztaty przeglądowe egzaminów na miejscu zostały odwołane, co spowodowało dwutygodniowe opóźnienie, ponieważ planowano sesje wirtualne, a uczestnicy zostali powiadomieni, aby dostosować się do harmonogramów publikacji i ustalonej daty uruchomienia. Z perspektywy realizacji testu, Prometric i Biuro współpracowały, aby zrozumieć przepływ i doświadczenie kandydatów w celu ustawienia rejestracji i harmonogramowania, stworzenia wszystkich wewnętrznych i zewnętrznych komunikacji do niezbędnych interesariuszy i kandydatów oraz ustanowienia możliwości raportowania w trybie samoobsługowym.
Mając na uwadze niepewność co do tego, kiedy centra testowe Prometric mogą ponownie otworzyć, oraz rozumiejąc wpływ, jaki nieprzewidziane wydarzenia z ostatnich kilku miesięcy będą miały na zdolność zdających do przystąpienia do egzaminów i dążenia do kariery w branży ubezpieczeniowej, Prometric i Biuro szybko podjęli działania, aby włączyć również ProProctor™, rozwiązanie zdalnego nadzoru Prometric, do usług wdrażanych w ramach programu. To udoskonalenie ich rozwiązania dostarczającego, które wykorzystuje to samo oprogramowanie co testy w centrach, aby zapewnić wszystkim kandydatom to samo doświadczenie użytkownika w całym cyklu testowania, zostało wprowadzone bez wpływu na pierwotny harmonogram wdrożenia ani bez dodatkowych kosztów dla Biura czy kandydatów na licencje ubezpieczeniowe w Wirginii.
Przed pierwszym dniem administracji testu, Prometric współpracowało z Biurem, aby monitorować rejestrację kandydatów, w tym które centra testowe były w stanie wznowić działalność w czasie pandemii; ilu kandydatów było zaplanowanych na testy w centrach w porównaniu z oceną zdalną; oraz wszelkie problemy lub obawy dotyczące harmonogramu kandydatów. Prometric również zidentyfikowało dodatkowe miejsca w miarę upływu czasu, aby dodać do rynków, gdzie kandydaci na licencje ubezpieczeniowe mogli testować – co zapewniło większy dostęp do testów.
Wynik
Prometric i Biuro były w stanie współpracować, aby pomyślnie wdrożyć swój program i uruchomić swój pierwszy dzień egzaminacyjny na czas zarówno dla testów w centrach, jak i zdalnych. W ramach najlepszych praktyk Prometric na dzień administracji pierwszego egzaminu, centrum dowodzenia Prometric monitorowało operacje testowe, aby upewnić się, że wszystko przebiegało sprawnie. Dodatkowo, zespoły wdrożenia i konta Prometric zbierały wyniki kandydatów i dane statystyczne dotyczące testów z wcześniej uzgodnionych mechanizmów raportowania do przeglądu Biura.
„Relacja, jaką Biuro zbudowało z firmą Prometric w ciągu ostatnich kilku miesięcy, opierała się na pełnej przejrzystości i chęci przezwyciężania wszelkich wyzwań lub możliwości, które pojawiły się podczas wdrożenia. To zaufanie umożliwiło dialogi, które pomogły nam pokonać przeszkody stworzone przez pandemię, aby spełnić wszystkie zobowiązania i ustaloną datę uruchomienia, zapewniając licencjonowanym profesjonalistom w Commonwealthu możliwość dalszego zaspokajania potrzeb ubezpieczeniowych swoich wyborców.”
Richard Tozer, Menedżer ds. Licencjonowania Agentów, Biuro Ubezpieczeń Wirginii
Pobierz historię sukcesu