Tło
Biuro Ubezpieczeń Wirginii (Bureau) służy społeczeństwu, regulując, licencjonując i badając firmy ubezpieczeniowe, agencje i agentów. Ich misją jest zapewnienie, że wszyscy mieszkańcy Wirginii mają dostęp do rzetelnego ubezpieczenia oraz że wszystkie podmioty i profesjonaliści ubezpieczeniowi prowadzą swoją działalność zgodnie z prawem Wirginii.
Na początku 2020 roku Biuro wybrało Prometric jako swojego nowego krajowego partnera w zakresie realizacji wielu linii uprawnień. Po ponad 10 latach współpracy z dotychczasowym dostawcą treści egzaminacyjnych i realizacji, migracja danych Biura, opracowanie zasad biznesowych, ustalenie treści testów i publikacja egzaminów były w zakresie realizacji. Dodatkowo, nacisk na budowanie silnej relacji z Biurem, wraz z rozległym doświadczeniem Prometric i ustalonymi procesami przedstawionymi w naszym autorskim podręczniku wdrożeniowym, były postrzegane jako podstawowe dla zapewnienia udanego procesu zarządzania zmianą.
Sytuacja
W marcu 2020 roku wczesne fazy wdrożenia programu Biura zbiegły się z początkiem pandemii COVID-19, co spowodowało konieczność zmiany standardowego procesu wdrożenia z osobistego na zdalny. Chociaż kluczowi liderzy wdrożenia i zarządzania kontem Prometric mogli spotkać się z kluczowymi interesariuszami Virginia Insurance osobiście przed pandemią, co pomogło ustanowić podstawy dla pozytywnej relacji, było niezbędne, aby brak interakcji twarzą w twarz nie wpłynął na zapewnienie ciągłej i współpracy partnerskiej. Oprócz wstrzymania wszystkich podróży służbowych, wybuch pandemii zmusił Prometric do podjęcia trudnej, ale koniecznej decyzji o tymczasowym zamknięciu swojej globalnej sieci centrów testowych, aby ograniczyć ryzyko rozprzestrzenienia się nowego koronawirusa. To stworzyło niepewność co do tego, czy program egzaminacyjny Biura będzie mógł rozpocząć działalność z testami w centrum zgodnie z pierwotną datą umowy 1 czerwca 2020 roku. Dodatkowo, ponieważ dotychczasowy dostawca Biura również nie mógł przeprowadzać testów w centrum w tym czasie, konieczność szybkiego wdrożenia, aby uniknąć większego zaległości kandydatów, stała się jeszcze bardziej pilna.
Strategia
Aby zapewnić płynne przejście i ciągłość od podpisania umowy do wdrożenia programu egzaminacyjnego Virginia Insurance, Prometric zorganizowało spotkania inaugurujące, aby ułatwić przedstawienie doświadczonego menedżera wdrożeniowego Prometric i zespołu konta Virginia Insurance, którzy oferują kluczowe wsparcie strategiczne i operacyjne; przejść przez plan wdrożenia i wymagania umowy; ustalić rytm i format spotkań projektowych, w tym główne zadania do wykonania, daty i właścicieli; oraz lepiej zrozumieć obecne procesy klienta i program. Gdy spotkania projektowe nie mogły już odbywać się osobiście, Biuro i Prometric wykorzystali Microsoft Teams oraz wideokonferencje do organizacji wirtualnych, bieżących punktów kontaktowych, co pozwoliło utrzymać harmonogram na właściwej ścieżce i pomogło zbudować fundamenty partnerstwa.
W celu wdrożenia części zawartości egzaminu programu Biura, menedżer wdrożeniowy i zespół konta zorganizowali spotkania z zespołami rozwoju i publikacji testów Prometric, aby złożyć prośbę o harmonogram opartą na liczbie egzaminów i dacie pierwszej administracji egzaminu oraz stworzyć dokument wymagań testowych we współpracy z Biurem dla ich treści i przedmiotów niezwiązanych z treścią. Z powodu pandemii warsztaty przeglądowe egzaminów osobiście zostały odwołane, co spowodowało dwutygodniowe opóźnienie w planowaniu sesji wirtualnych i powiadamianiu uczestników, aby dostosować się do harmonogramów publikacji i ustalonych dat uruchomienia. Z perspektywy realizacji testów, Prometric i Biuro współpracowały, aby zrozumieć przepływ kandydatów i doświadczenia, aby ustawić rejestrację i harmonogramowanie, stworzyć wszystkie wewnętrzne i zewnętrzne komunikaty do niezbędnych interesariuszy i kandydatów oraz ustanowić możliwości raportowania samoobsługowego.
W obliczu niepewności co do tego, kiedy centra testowe Prometric mogłyby ponownie otworzyć, oraz uznając wpływ, jaki nieprzewidziane wydarzenia z ostatnich kilku miesięcy miały na zdolność zdających do przystąpienia do egzaminów i dążenia do kariery w branży ubezpieczeniowej, Prometric i Biuro szybko podjęły działania, aby również włączyć ProProctor™, zdalne rozwiązanie nadzoru Prometric, do usług wdrażanych dla programu. To ulepszenie ich rozwiązania dostarczania, które korzysta z tego samego oprogramowania co testy w centrum, aby zapewnić wszystkim kandydatom takie same doświadczenie użytkownika w całym cyklu testowania, zostało wprowadzone bez wpływu na pierwotny harmonogram wdrożenia ani bez dodatkowych kosztów dla Biura czy kandydatów na licencje ubezpieczeniowe w Wirginii.
Przed pierwszym dniem administracji testu, Prometric współpracowało z Biurem, aby monitorować rejestrację kandydatów, w tym które centra testowe mogły wznowić działalność podczas pandemii; ilu kandydatów zostało zaplanowanych do testów w centrum w porównaniu do oceny zdalnej; oraz wszelkie problemy lub obawy związane z harmonogramem kandydatów. Prometric zidentyfikowało również dodatkowe miejsca w miarę upływu czasu, aby dodać je do rynków, w których kandydaci na licencje ubezpieczeniowe mogli testować — co zapewniło większy dostęp do testów.
Wynik
Prometric i Biuro były w stanie współpracować, aby pomyślnie wdrożyć ich program i uruchomić pierwszy dzień egzaminu na czas zarówno dla testów w centrum, jak i zdalnych. W ramach najlepszych praktyk Prometric na pierwszy dzień administracji egzaminu, centrum dowodzenia Prometric monitorowało operacje testowe, aby zapewnić, że wszystko przebiegało sprawnie. Dodatkowo, zespoły wdrożeniowe i kontowe Prometric zebrały wyniki kandydatów i dane statystyczne z testów z wcześniej uzgodnionych mechanizmów raportowania do przeglądu Biura.
„Relacja, którą Biuro zbudowało z Prometric w ciągu ostatnich kilku miesięcy, opierała się na pełnej przejrzystości i chęci do pracy nad wszelkimi wyzwaniami lub możliwościami, które pojawiły się podczas wdrożenia. To zaufanie umożliwiło dialogi, które pomogły nam pokonać przeszkody stworzone przez pandemię, aby zrealizować wszystkie zobowiązania i ustaloną datę uruchomienia, zapewniając licencjonowanym profesjonalistom w Commonwealthu możliwość kontynuowania zaspokajania potrzeb ubezpieczeniowych swoich wyborców.”
Richard Tozer, Menedżer ds. Licencjonowania Agentów, Biuro Ubezpieczeń Wirginii
Pobierz historię sukcesu