Achtergrond
Het Virginia Bureau of Insurance (het Bureau) dient het publiek door verzekeringsmaatschappijen, -agentschappen en -agenten te reguleren, te licentiëren en te onderzoeken. Hun missie is ervoor te zorgen dat alle inwoners van Virginia toegang hebben tot betrouwbare verzekeringen en dat alle verzekeringsentiteiten en -professionals hun werkzaamheden uitvoeren in overeenstemming met de wetgeving van Virginia.
Begin 2020 koos het Bureau voor Prometric als zijn nieuwe nationale leveringspartner voor meerdere bevoegdheden. Na meer dan 10 jaar met hun huidige examengever en -leverancier, viel de migratie van de gegevens van het Bureau, het ontwikkelen van bedrijfsregels, het vaststellen van testinhoud en het publiceren van examens allemaal binnen de scope van de implementatie. Daarnaast werd de nadruk op het opbouwen van een sterke relatie met het Bureau, samen met de uitgebreide ervaring en gevestigde processen van Prometric zoals beschreven in ons eigen implementatiehandboek, gezien als fundamenteel voor het waarborgen van een succesvol veranderingsmanagementproces.
Situatie
In maart 2020 viel de vroege fase van de implementatie van het programma van het Bureau samen met de start van de COVID-19-pandemie, wat resulteerde in de noodzaak om het standaard persoonlijke implementatieproces te wijzigen naar een remote proces. Hoewel belangrijke leiders van de implementatie en accountbeheer van Prometric in staat waren om voor de wereldwijde pandemie persoonlijk te vergaderen met belangrijke belanghebbenden van Virginia Insurance, wat hielp bij het leggen van de basis voor een positieve relatie, was het essentieel dat het verlies van face-to-face interacties de voortdurende en samenwerkende samenwerking niet zou belemmeren. Naast het stilleggen van alle zakelijke reizen, dwong het begin van de pandemie Prometric om de moeilijke maar noodzakelijke beslissing te nemen om tijdelijk zijn wereldwijde testcenternetwerk te sluiten, om het risico van verspreiding van het nieuwe coronavirus te beperken. Dit creëerde onzekerheid over de vraag of het examenprogramma van het Bureau op de oorspronkelijke contractdatum van 1 juni 2020 live kon gaan met in-centrum testen. Bovendien, omdat de huidige leverancier van het Bureau ook niet in staat was om in-centrum examendiensten te leveren tijdens deze periode, werd de noodzaak om snel te implementeren om een grotere achterstand van kandidaten te vermijden nog dringender.
Strategie
Om een soepele overgang en continuïteit van de ondertekening van het contract naar de implementatie van het examenprogramma van Virginia Insurance te waarborgen, organiseerde Prometric kick-off vergaderingen om kennismakingen te faciliteren met de ervaren implementatiemanager en het accountteam van Virginia Insurance, die belangrijke strategische en operationele ondersteuning bieden; het implementatieplan en de contractvereisten door te nemen; een cadans en format voor projectvergaderingen vast te stellen, inclusief belangrijke taken die moeten worden afgerond, data en verantwoordelijken; en een beter begrip te krijgen van de huidige klantprocessen en het programma. Zodra projectvergaderingen niet langer persoonlijk konden plaatsvinden, maakten het Bureau en Prometric gebruik van Microsoft Teams en video om virtuele, doorlopende contactmomenten te hosten, wat de tijdlijn op schema hield en hielp bij het opbouwen van de fundamenten van de samenwerking.
Om het deel over testinhoud van het programma van het Bureau te implementeren, faciliteerden de implementatiemanager en het accountteam vergaderingen met de testontwikkelings- en publicatieteams van Prometric om een planningsverzoek in te dienen op basis van het aantal examens en de datum van de eerste examenafname, en om een document met testvereisten met het Bureau op te stellen voor hun inhoud en niet-inhoud items. Vanwege de pandemie werd de persoonlijke workshop voor examenreview geannuleerd, wat resulteerde in een vertraging van twee weken terwijl virtuele sessies werden gepland en deelnemers werden geïnformeerd om de publicatietijdlijnen en de vastgestelde live-datum te accommoderen. Vanuit het perspectief van de testlevering werkten Prometric en het Bureau samen om de kandidatenstroom en -ervaring te begrijpen om registratie en planning op te zetten, alle interne en externe communicatie naar noodzakelijke belanghebbenden en kandidaten te creëren en zelfbedieningsrapportagemogelijkheden te vestigen.
Met de onzekerheid over wanneer de testcentra van Prometric weer konden openen en het besef van de impact die de onvoorziene gebeurtenissen van de afgelopen maanden zouden hebben op de mogelijkheid van kandidaten om examens af te leggen en een carrière in de verzekeringssector na te jagen, handelden Prometric en het Bureau snel om ook ProProctor™, de remote proctoring oplossing van Prometric, op te nemen in de diensten die voor het programma werden geïmplementeerd. Deze verbetering van hun leveringsoplossing, die dezelfde softwareoplossing gebruikt als bij in-centrum testen om alle kandidaten dezelfde gebruikerservaring gedurende de testlevenscyclus te bieden, werd zonder impact op de oorspronkelijke tijdlijn van de implementatie of zonder extra kosten voor het Bureau of de kandidaten voor de Virginia-licentie gemaakt.
Voor de eerste examenafnamedag werkte Prometric samen met het Bureau om de registratie van kandidaten te monitoren, inclusief welke testcentra tijdens de pandemie operationeel konden worden; hoeveel kandidaten waren ingepland voor in-centrum testen versus remote beoordeling; en eventuele problemen of zorgen met betrekking tot de planning van kandidaten. Prometric identificeerde in de loop van de tijd ook extra plaatsen om toe te voegen aan de markten waar kandidaten voor verzekeringslicenties konden testen - wat een grotere toegang tot testen bood.
Resultaat
Prometric en het Bureau konden succesvol samenwerken om hun programma te implementeren en hun eerste examendag op tijd te lanceren voor zowel in-centrum als remote levering. Als onderdeel van de beste praktijken van Prometric voor de administratie op de eerste examendag, monitorde het commandocentrum van Prometric de testoperaties om ervoor te zorgen dat alles soepel verliep. Bovendien verzamelden de implementatie- en accountteams van Prometric de resultaten van kandidaten en gegevens over teststatistieken uit vooraf afgesproken rapportagemechanismen voor beoordeling door het Bureau.
“De relatie die het Bureau met Prometric heeft opgebouwd in de afgelopen maanden was gebaseerd op volledige transparantie en de bereidheid om eventuele uitdagingen of kansen die zich tijdens de implementatie voordeden, aan te pakken. Dit vertrouwen maakte dialogen mogelijk die ons hielpen om door de obstakels die de pandemie creëerde te navigeren om aan alle verplichtingen en de vastgestelde live-datum te voldoen, zodat gekwalificeerde professionals in het Gemenebest hun verzekeringsbehoeften konden blijven vervullen.”
Richard Tozer, Agent Licensing Manager, Virginia Bureau of Insurance
Download Succesverhaa