배경
버지니아 보험국(국)은 보험 회사, 기관 및 대리인을 규제하고, 면허를 부여하며, 조사함으로써 대중에 서비스합니다. 그들의 사명은 모든 버지니아 주민이 신뢰할 수 있는 보험에 접근할 수 있도록 하고, 모든 보험 기관 및 전문가가 버지니아 법을 준수하여 비즈니스를 수행하도록 하는 것입니다.
2020년 초, 국은 여러 권한에 대한 새로운 국가 전달 파트너로 프로메트릭을 선택했습니다. 10년 이상 기존의 시험 콘텐츠 및 전달 제공업체와 함께한 후, 국의 데이터 마이그레이션, 비즈니스 규칙 개발, 시험 콘텐츠 수립 및 시험 출판이 구현 범위에 포함되었습니다. 또한, 국과의 강력한 관계 구축에 대한 강조와 프로메트릭의 광범위한 경험 및 독점적인 구현 플레이북에 명시된 확립된 프로세스는 성공적인 변화 관리 프로세스를 보장하는 데 기초로 여겨졌습니다.
상황
2020년 3월, 국의 프로그램 구현 초기 단계가 COVID-19 팬데믹의 시작과 일치하면서, 표준 대면 구현 프로세스는 원격으로 변경해야 했습니다. 프로메트릭의 주요 구현 및 계정 관리 리더들이 세계적인 팬데믹 이전에 버지니아 보험의 주요 이해관계자들과 직접 만날 수 있었던 것은 긍정적인 관계를 구축하는 데 도움이 되었지만, 대면 상호작용의 손실이 지속적이고 협력적인 파트너십을 보장하는 데 방해가 되어서는 안 됐습니다. 모든 비즈니스 관련 여행을 중단하는 것 외에도, 팬데믹의 발발로 인해 프로메트릭은 새로운 코로나바이러스 확산 위험을 제한하기 위해 글로벌 시험 센터 네트워크를 임시로 폐쇄하는 어려운 결정을 내려야 했습니다. 이로 인해 국의 시험 프로그램이 원래 계약일인 2020년 6월 1일에 시험 센터 테스트를 통해 가동될 수 있을지에 대한 불확실성이 생겼습니다. 또한, 국의 기존 제공업체도 이 시기에 시험 센터 시험 제공을 할 수 없었기 때문에 더 큰 후보자 대기열을 피하기 위한 신속한 구현의 필요성이 더욱 절실해졌습니다.
전략
계약 서명에서 버지니아 보험의 시험 프로그램 구현으로 부드러운 전환과 연속성을 보장하기 위해, 프로메트릭은 버지니아 보험의 노련한 프로메트릭 구현 관리자 및 계정 팀과의 소개를 촉진하기 위한 킥오프 회의를 개최했습니다. 이들은 주요 전략적 및 운영 지원을 제공합니다; 구현 로드맵과 계약 요구 사항을 설명하고; 주요 작업, 날짜 및 소유자를 포함한 프로젝트 회의의 주기 및 형식을 수립하고; 현재 클라이언트 프로세스 및 프로그램을 더 잘 이해하도록 합니다. 프로젝트 회의를 더 이상 대면으로 진행할 수 없게 되자, 국과 프로메트릭은 Microsoft Teams와 비디오를 활용하여 가상으로 지속적인 접점을 주최하여 타임라인을 유지하고 파트너십 기반을 구축하는 데 도움을 주었습니다.
국의 프로그램의 시험 콘텐츠 부분을 구현하기 위해, 구현 관리자 및 계정 팀은 프로메트릭의 시험 개발 및 출판 팀과 회의를 주최하여 시험 수 및 첫 번째 시험 관리 날짜에 따라 일정 요청을 제출하고, 국과 함께 콘텐츠 및 비콘텐츠 항목에 대한 시험 요구 사항 문서를 작성했습니다. 팬데믹으로 인해, 대면 시험 검토 워크숍이 취소되어 가상 세션이 계획되고 참가자들에게 출판 일정 및 약속된 가동일자를 수용하기 위해 통지되면서 2주 지연이 발생했습니다. 시험 제공 측면에서, 프로메트릭과 국은 후보자 흐름 및 경험을 이해하고 등록 및 일정을 설정하며, 필요 이해관계자 및 후보자에게 모든 내부 및 외부 커뮤니케이션을 생성하고, 셀프 서비스 보고 기능을 설정하기 위해 협력했습니다.
프로메트릭 시험 센터가 언제 재개될 수 있을지에 대한 불확실성과 지난 몇 달 동안의 예기치 않은 사건이 시험 응시자들이 시험을 치르고 보험 산업에서 경력을 쌓는 능력에 미칠 영향을 인식하면서, 프로메트릭과 국은 프로그램에 대한 서비스 구현에 ProProctor™를 신속하게 통합하기로 결정했습니다. 이는 시험 생애주기 전반에 걸쳐 모든 후보자에게 동일한 사용자 경험을 제공하기 위해 센터 내 테스트와 동일한 소프트웨어 솔루션을 활용하는 전달 솔루션에 대한 향상으로, 구현의 원래 타임라인이나 국 또는 버지니아 보험 면허 후보자에게 추가 비용에 영향을 주지 않고 이루어졌습니다.
첫 번째 시험 관리일 이전에, 프로메트릭은 국과 협력하여 후보자 등록을 모니터링했습니다. 여기에는 팬데믹 동안 운영을 재개할 수 있는 시험 센터; 센터 내 테스트와 원격 평가를 위한 후보자 수; 및 후보자 일정 문제나 우려 사항이 포함되었습니다. 프로메트릭은 또한 시간이 지남에 따라 보험 면허 후보자가 시험을 볼 수 있는 시장에 추가 좌석을 식별하여 더 많은 시험 접근성을 제공했습니다.
결과
프로메트릭과 국은 함께 협력하여 프로그램을 성공적으로 구현하고 센터 내 및 원격 제공을 위한 첫 번째 시험일을 정시에 시작할 수 있었습니다. 프로메트릭의 첫 번째 시험일 관리에 대한 모범 사례의 일환으로, 프로메트릭의 관제 센터는 시험 운영을 모니터링하여 모든 것이 순조롭게 진행되도록 했습니다. 또한, 프로메트릭의 구현 및 계정 팀은 국의 검토를 위해 미리 합의된 보고 메커니즘에서 후보자 결과 및 시험 통계 데이터를 수집했습니다.
“국이 프로메트릭과 지난 몇 달 동안 구축한 관계는 완전한 투명성과 구현 과정에서 나타난 모든 도전 과제나 기회를 함께 해결하려는 의지를 바탕으로 하였습니다. 이러한 신뢰는 우리가 팬데믹으로 인해 발생한 장애물을 극복하고 모든 산출물 및 약속된 가동 날짜를 준수하는 데 도움이 되는 대화를 가능하게 했습니다. 이를 통해 연방지방에서 면허를 가진 전문가들이 그들의 유권자들의 보험 요구를 계속해서 충족할 수 있었습니다.”
리차드 토저, 에이전트 면허 관리자, 버지니아 보험국
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