배경
인적 자원 관리 협회(SHRM)는 글로벌 전문 인적 자원 회원 조직입니다. SHRM의 사명은 인적 자원의 역할을 촉진하고 회원들에게 교육, 인증 및 네트워킹 기회를 제공하는 것입니다. SHRM은 또한 미국의 노동 관리 문제에 대해 정부 정책 입안자들과 협력하여 Advocacy에 참여하고 있습니다. SHRM은 2009년부터 Prometric과 파트너십을 맺고 있습니다. 이 파트너십은 SHRM 학생 캡스톤 시험의 관리로 시작되었으며, 2017년 은퇴할 때까지 지속되었고, 이후에는 SHRM 인증 프로그램의 글로벌 제공으로 초점을 변경하였습니다. SHRM은 전 세계의 인적 자원 전문가들이 접근할 수 있도록 종이 기반(PBT) 및 컴퓨터 기반(CBT) 테스트 방식에 대한 Prometric의 방대한 경험을 활용하고 있습니다.
상황
COVID-19 글로벌 팬데믹은 SHRM 테스트 프로그램에 즉각적이고 극적인 영향을 미쳤습니다. 2020년 3월 팬데믹이 시작된 직후, Prometric은 코로나바이러스 전파를 제한하고 직원과 시험 응시자의 건강과 안전을 보호하기 위해 글로벌 테스트 센터 네트워크를 폐쇄하기로 하는 어려운 결정을 내렸습니다. 이 조치는 지역 당국의 명령과 당시 주요 국제 공공 건강 기구의 조언을 따랐습니다. 센터가 점진적으로 시험을 재개할 수 있게 되었지만, 많은 경우 센터의 수용 인원이 제한되어 SHRM 후보자들의 예약 가능성에 영향을 미쳤습니다.
SHRM은 이러한 어려운 시기에 근무하는 전문가들이 경력을 발전시킬 수 있도록 지원하기 위해 인증 프로그램에 원격 시험 방식을 추가할 필요성을 인식했습니다. 성공하기 위해서는 원격 평가 옵션이 센터 내 제공 모델과 비교할 수 있는 경험과 결과를 제공해야 했습니다. 이를 통해 시험 경험의 보안과 무결성을 보장하고 시험 내용이 손상되지 않도록 해야 했습니다. 또한, 팬데믹은 동시에 Prometric의 원격 평가 플랫폼인 ProProctor의 빠른 발전을 강요하여 SHRM의 원격 시험 프로그램을 신속하고 성공적으로 출시하기 위한 추가 전략적 솔루션의 필요성을 창출했습니다.
전략
프로세스 구현의 시작에서 Prometric과 SHRM은 센터 내 시험에서 ProProctor 원격 평가 플랫폼으로의 전환 과정을 진행하기 위해 정기 회의의 주기를 설정했습니다. 회의 중 공유된 아이디어를 바탕으로 Prometric 팀은 후보자가 시험 중 문제에 직면했을 때 감독관과 채팅할 수 있는 확장된 채팅 기능을 구현했습니다. 이 기능은 보안 조치로 인해 후보자가 시험 중 휴대전화를 사용할 수 없기 때문에 플랫폼 내 지원을 제공하며, ProProctor 플랫폼에서 구현된 첫 11개월 동안 140,000회의 채팅이 이용되었습니다. 또한, SHRM은 후보자가 디지털로 메모를 할 수 있도록 하면서 콘텐츠 보안을 제공하는 디지털 스크래치패드 기능을 요청했습니다. 디지털 스크래치패드의 출시와 함께 후보자가 종이에 메모를 할 수 없도록 보안 조치를 추가하여 시험 내용이 손상되지 않도록 했습니다. 또한, Prometric은 ProProctor 플랫폼을 클라우드 네이티브 플랫폼으로 전환하여 안정성을 높이고 다운타임 및 연결 끊김 비율을 낮추어 SHRM의 콘텐츠를 추가로 보호하면서 후보자 만족도를 향상시켰습니다.
ProProctor 플랫폼에서 시험을 치른 수천 명의 응시자 중 95%가 이제 사건 없는 경험을 얻었으며, 단 2.6%의 후보자만이 시험을 완료하기 위해 다시 시작해야 하는 기술적 문제를 경험했습니다. ProProctor 원격 평가 솔루션을 구현하는 데 크게 기여한 또 다른 요소는 SHRM의 커뮤니케이션 전략이었습니다. SHRM과 Prometric은 후보자가 원격 방식의 높은 보안 기준에 미리 준비될 수 있도록 함께 작업했으며, 보안 조치가 유지될 것임을 이해하도록 했습니다. 커뮤니케이션 전략은 또한 후보자가 자택을 원격 시험에 적합한 공간으로 전환하는 방법을 배우도록 준비시켰으며, Prometric이 제공한 명확한 가이드라인이 후보자들의 시험 준비에 도움이 되는 주요 요소였습니다.
결과
SHRM과 Prometric은 확립된 장기적인 긍정적 관계와 협력 파트너십 덕분에 성공적으로 구현을 완료하고 발생한 문제를 관리할 수 있었습니다. Prometric 팀은 SHRM의 개별 요구 사항을 경청하고, SHRM과 후보자 모두의 요구를 충족하기 위해 플랫폼 개선에 지속적으로 노력했습니다.
그 결과, 후보자 만족도 지표는 점진적으로 개선되기 시작했습니다. 2020년 말까지, 다른 후보자에게 시험을 추천하는 만족도와 지표가 모두 팬데믹 이전 수준으로 돌아갔습니다. 하이브리드 모드로 전환함으로써 SHRM은 글로벌 팬데믹 동안 비즈니스 연속성을 보장하고 전 세계적으로 인적 자원 전문가의 역할을 촉진하는 사명을 수행할 수 있었습니다. SHRM은 2020년에 2019년 대비 8%의 성장을 이루었으며, 이는 프로그램에 원격 인증 시험 제공 옵션을 추가한 덕분입니다.
SHRM은 후보자가 자택에서 인증 평가를 받거나 Prometric의 시험 센터에서 직접 응시하는 선택권을 부여함으로써 전 세계 다양한 후보자 요구를 충족할 수 있었습니다. 오늘날 55%의 SHRM 후보자가 여전히 ProProctor를 통해 인증을 받기를 원하고 있습니다. 2020년에는 팬데믹이 정점에 있을 때 80~90%의 후보자 예약이 ProProctor 방식으로 이루어졌습니다. 또한, 바하마, 남미, 아프리카와 같은 원격 지역의 후보자에게 원격 평가 솔루션을 구현함으로써 긴 여행 시간과 여행과 관련된 비용 없이 시험을 치를 수 있는 기회를 창출했습니다. 후보자 만족도 향상, 프로그램 성장 및 시험 접근성 외에도 보안과 유효성을 보장하는 것이 가장 중요했습니다.
원격 평가의 보안이 평가 산업에서 널리 논의되고 있는 가운데, SHRM은 원격 방식으로 시험을 치른 후보자와 센터 내에서 시험을 치른 후보자들의 합격률과 점수를 분석하였고, 이 분석은 그런 지표에서 유의미한 차이가 없음을 보여주었습니다. 따라서 SHRM은 ProProctor를 통한 원격 평가의 높은 보안 기준을 확인하며 콘텐츠가 노출되지 않았음을 결론지었습니다.
"주요 역량 기반 전문 인증 기관으로서 SHRM은 오랫동안 테스트 프로그램에 대한 글로벌 접근과 우리가 서비스하는 개인 및 이해관계자에게 반응하는 서비스를 제공하는 데 중점을 두어 왔습니다. Prometric의 ProProctor 원격 감독 제공의 추가는 전 세계의 센터 내 감독 장소에서 우리 시험 응시자들이 경험한 일관되고 안전한 경험의 연장선입니다. 우리는 모든 대륙의 HR 직업에 이러한 편리함을 제공하는 첫 번째 조직이 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 프로그램이 시작된 지 1년이 지난 지금, ProProctor는 여전히 절반 이상의 후보자에게 선택되는 시험 옵션입니다."
Nancy A. Woolever, SHRM 인증 운영 부사장
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