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코로나19 대유행 기간 동안 인적자원관리협회(SHRM)에게 원격 테스트가 반드시 필요해졌기 때문에, 그들은 Prometric과 긴급하게 혼합 배송 모델을 시작하기로 협력했다.
인적자원관리협회(SHRM)는 세계적인 전문가 인적자원 관리 회원 단체입니다. 그들의 미션은 인적자원의 역할을 증진하고 회원들에게 교육, 자격증 및 네트워킹 기회를 제공하는 것입니다. SHRM은 미국의 노동관리 문제에 대해 정부 정책 결정자들과 협력함으로써 성명을 내고 있습니다. SHRM은 2009년부터 Prometric과 파트너십을 맺고 있습니다. 이 협력은 2017년에 폐지될 때까지 SHRM 학생 최종 시험의 관리로 시작되었으며, 그 이후로 SHRM 자격증 프로그램의 전 세계적인 전달에 초점을 맞추게 되었습니다. SHRM은 전 세계의 인적자원 전문가들에게 접근을 제공하기 위해 Prometric의 종이 기반(PBT) 및 컴퓨터 기반(CBT) 시험 방법에 대한 폭넓은 경험을 활용하고 있습니다.
COVID-19 세계적 대유행은 SHRM 시험 프로그램에 즉각적이고 급작스런 영향을 미쳤습니다. 2020년 3월 대유행이 시작된 직후, Prometric은 코로나바이러스의 전파를 제한하고 직원과 시험 응시자의 건강과 안녕을 보존하기 위해 전 세계 시험 센터 네트워크를 닫기로 결정해야 했습니다. 이 조치는 지역 명령에 따라 이뤄졌으며 주요 국제 공중보건 단체들의 당시 권고를 따랐습니다. 시험 센터가 지역 규정에 따라 허용되는대로 테스트를 점진적으로 재개할 때, 많은 경우 센터 점유율이 제한되어 SHRM 지원자의 예약 가능성에 영향을 미쳤습니다.
미션이 달성되고 전문가들이 이 어려운 기간을 통해 진로를 발전시킬 수 있도록 지원하기 위해, SHRM은 자격증 프로그램을 위한 원격 시험 방식을 추가해야 하는 절박함을 인식했습니다. 성공적으로 이를 이루기 위해서는 원격 평가 옵션이 시험 센터에서의 전달 방식에 비해 유사한 경험과 결과를 제공해야 했으며, 시험 경험의 보안과 무결성을 보장하고 시험 콘텐츠가 손상되지 않도록 해야 했습니다. 게다가, 대유행은 동시에 Prometric의 원격 평가 플랫폼인 ProProctor의 신속한 발전을 강요했으며, SHRM의 원격 시험 프로그램을 신속하고 성공적으로 시작할 수 있도록 도와주는 추가 전략적 솔루션이 필요해졌습니다.
시작 단계에서 Prometric과 SHRM은 센터 내 시험에서 ProProctor 원격 평가 플랫폼으로의 전환 프로세스를 작업하기 위해 정기적인 미팅 주기를 설정했습니다. 미팅 도중에 공유된 아이디어를 기반으로 Prometric 팀은 확장된 채팅 기능을 구현했는데, 이를 통해 후보자들이 시험 중 문제가 발생할 경우 감독관과 채팅할 수 있었습니다. 이 기능은 후보자들이 시험 중에 핸드폰을 사용할 수 없는 보안 조치로 인해 플랫폼 내에서 지원을 받을 수 있게 해주었으며, ProProctor 플랫폼에서 이 기능이 처음 도입된 지 11개월 동안 14만 건의 채팅이 이루어졌습니다. 게다가, SHRM은 후보자들이 디지털 스크래치패드 기능을 요청했는데, 이는 콘텐츠 보호를 제공하면서 후보자들이 디지털로 메모를 남길 수 있도록 합니다. 디지털 스크래치패드가 출시되자 새로운 보안 조치가 시행되어 후보자들이 종이에 메모를 남길 수 없게 되었으며, 이를 통해 시험 콘텐츠의 훼손을 방지했습니다. 더불어, Prometric은 ProProctor 플랫폼을 클라우드 기반 플랫폼으로 전환하여 안정성을 증가시키고 다운타임 및 연결 끊김률을 낮추었는데, 이를 통해 SHRM의 콘텐츠를 보호하면서 후보자 만족도를 향상시켰습니다.
ProProctor 플랫폼에서 시험을 치른 수천 명의 응시자 중 95%가 이제 무사히 시험을 치르고 있으며, 2.6%의 후보자만 기술적 문제로 인해 시험을 완료하지 못하고 다시 시작해야 했습니다. SHRM이 ProProctor 원격 평가 솔루션을 성공적으로 구현한 데 크게 기여한 다른 요인 중 하나는 커뮤니케이션 전략이었습니다. SHRM과 Prometric은 후보자들이 원격 모드의 높은 보안 표준에 미리 준비되도록 하고, 그러한 보안 조치가 준수될 것임을 이해하도록 함께 작업했습니다. 커뮤니케이션 전략은 후보자들이 자신의 집을 원격 시험에 적합한 공간으로 변환하는 방법을 배우도록 하였으며, Prometric이 제공한 명확한 지침이 시험 준비를 돕는 데 중요한 역할을 했습니다.
SHRM의 인증 운영 부사장
SHRM와 Prometric은 수립된 장기적인 긍정적인 관계와 협력적인 파트너십 덕분에 성공적으로 시행을 완료하고 발생한 어떤 문제도 해결할 수 있었습니다. Prometric의 팀은 SHRM의 개별적인 요구사항을 듣고 지속적으로 그 플랫폼을 개선하여 SHRM과 그 후보자들의 요구를 충족시키기 위해 노력했습니다.
이에 따라 후보자 만족도 지표가 점차적으로 향상되기 시작했습니다. 2020년 말까지 만족도와 시험을 다른 후보자에게 추천하는 지표는 모두 전염병 이전 수준으로 돌아왔습니다. 하이브리드 방식으로 전환함으로써 SHRM은 세계적인 전염병 기간 동안 비즈니스 연속성을 보장하고 세계적인 인적 자원 전문가 역할을 증진하는 데 성공했습니다. SHRM은 프로그램에 원격 인증 시험 제공 옵션을 추가하여 2019년 대비 2020년에 비즈니스를 8% 성장시킬 수 있었습니다.
후보자들이 자신의 인증 평가 시험을 집에서 또는 Prometric의 시험 센터에서 직접 치르는 선택권을 부여함으로써 SHRM은 전 세계 다양한 후보자 대상의 요구를 충족시킬 수 있었습니다. 오늘날 55%의 SHRM 후보자들은 여전히 ProProctor를 통해 자격증 시험을 보는 것을 선호합니다. 2020년에는 전염병이 극에 달았을 때 후보자 약속의 80~90%가 ProProctor가 선택된 방식이었습니다. 또한 바하마, 남미, 아프리카와 같은 원격 위치에 있는 후보자들을 위해 원격 평가 솔루션을 실행함으로써 장거리 이동 시간과 이동 관련 경비를 지출하지 않고 시험을 칠 수 있는 기회가 제공되었습니다. 후보자 만족도 개선뿐만 아니라 프로그램 성장, 시험 접근성을 향상시키는 것 외에도 보안과 타당성을 보장하는 것도 매우 중요했습니다.
원격 평가의 보안이 폭넓게 논의되는 가운데 SHRM은 원격 방식으로 시험을 친 후보자들의 합격률과 점수를 분석하고 시험 센터에서 시험을 친 후보자들과 비교한 결과, 이 분석은 해당 지표에서 상당한 차이가 없음을 보여주었습니다. 따라서 SHRM은 자신의 콘텐츠가 노출되지 않았음을 확인하여 ProProctor를 통한 원격 평가의 높은 보안 기준을 확정했습니다.