Contesto
Il Bureau of Insurance della Virginia (il Bureau) serve il pubblico regolamentando, licenziando e indagando sulle compagnie assicurative, agenzie e agenti. La loro missione è garantire che tutti i Virginians abbiano accesso a un'assicurazione affidabile e che tutte le entità e i professionisti del settore assicurativo conducano le loro attività in conformità con la legge della Virginia.
All'inizio del 2020, il Bureau ha scelto Prometric come suo nuovo partner nazionale per la fornitura di più linee di autorità. Dopo più di 10 anni con il loro fornitore di contenuti ed erogazione degli esami, la migrazione dei dati del Bureau, lo sviluppo delle regole aziendali, l'istituzione dei contenuti degli esami e la pubblicazione degli esami erano tutti aspetti inclusi nell'implementazione. Inoltre, l'enfasi nella costruzione di una forte relazione con il Bureau, insieme all'ampia esperienza e ai processi consolidati di Prometric delineati nel nostro playbook proprietario per l'implementazione, sono stati considerati fondamentali per garantire un processo di gestione del cambiamento di successo.
Situazione
Nel marzo 2020, le fasi iniziali dell'implementazione del programma del Bureau hanno coinciso con l'inizio della pandemia di COVID-19, portando alla necessità di modificare il processo di implementazione standard in persona a remoto. Sebbene i leader chiave dell'implementazione e della gestione degli account di Prometric siano stati in grado di incontrare di persona i principali stakeholder dell'assicurazione della Virginia prima della pandemia globale, il che ha aiutato a stabilire le basi per una relazione positiva, era imperativo che la perdita delle interazioni faccia a faccia non ostacolasse la garanzia di una partnership continua e collaborativa. Oltre a fermare tutti i viaggi aziendali, l'insorgere della pandemia ha costretto Prometric a prendere la difficile ma necessaria decisione di chiudere temporaneamente la propria rete di centri di test globali, per limitare il rischio di diffusione del nuovo coronavirus. Questo ha creato incertezze su se il programma di esami del Bureau sarebbe stato in grado di partire con il testing in sede entro la data contrattuale originale del 1° giugno 2020. Inoltre, con il fornitore attuale del Bureau che non era in grado di somministrare esami in sede durante questo periodo, la necessità di implementare rapidamente per evitare un maggiore arretrato di candidati è diventata ancora più imperativa.
Strategia
Per garantire una transizione fluida e continuità dalla firma del contratto all'implementazione del programma di esami dell'assicurazione della Virginia, Prometric ha tenuto riunioni di avvio per facilitare le presentazioni con il manager di implementazione esperto di Prometric e il team di account dell'assicurazione della Virginia, che offrono supporto strategico e operativo chiave; esaminare la roadmap di implementazione e i requisiti contrattuali; stabilire una cadenza e un formato per le riunioni di progetto, inclusi compiti principali da completare, date e responsabili; e comprendere meglio i processi attuali del cliente e il programma. Una volta che le riunioni di progetto non hanno più potuto svolgersi di persona, il Bureau e Prometric hanno sfruttato Microsoft Teams e video per ospitare punti di contatto virtuali e continui, che hanno mantenuto la tempistica in carreggiata e hanno contribuito a costruire la base della partnership.
Per implementare la parte relativa ai contenuti degli esami del programma del Bureau, il manager di implementazione e il team di account hanno facilitato riunioni con i team di sviluppo e pubblicazione degli esami di Prometric per presentare una richiesta di programma basata sul numero di esami e sulla data della prima somministrazione dell'esame, e creare un documento dei requisiti dell'esame con il Bureau per i loro contenuti e articoli non contenutistici. A causa della pandemia, il workshop di revisione degli esami in persona è stato annullato, risultando in un ritardo di due settimane mentre venivano pianificate sessioni virtuali e i partecipanti venivano avvisati per adeguarsi ai tempi di pubblicazione e alla data di avvio impegnata. Dal punto di vista dell'erogazione degli esami, Prometric e il Bureau hanno lavorato insieme per comprendere il flusso e l'esperienza dei candidati per impostare registrazione e programmazione, creare tutte le comunicazioni interne ed esterne per le parti interessate e i candidati necessari e stabilire capacità di reporting self-service.
Con incertezze su quando i centri di test di Prometric potessero riaprire e riconoscendo l'impatto che gli eventi imprevisti degli ultimi mesi avrebbero avuto sulla capacità dei candidati di sostenere esami e intraprendere una carriera nel settore assicurativo, Prometric e il Bureau hanno agito rapidamente per incorporare anche ProProctor™, la soluzione di supervisione remota di Prometric, nei servizi che venivano implementati per il programma. Questo miglioramento della loro soluzione di erogazione, che sfrutta la stessa soluzione software degli esami in sede per fornire a tutti i candidati la stessa esperienza utente durante il ciclo di test, è stato realizzato senza impatti sulla tempistica originale dell'implementazione o senza costi aggiuntivi per il Bureau o per i candidati alla licenza dell'assicurazione della Virginia.
Prima del primo giorno di somministrazione dell'esame, Prometric ha lavorato con il Bureau per monitorare la registrazione dei candidati, incluso quali centri di test erano in grado di riprendere le operazioni durante la pandemia; quanti candidati erano programmati per il testing in sede rispetto alla valutazione remota; e eventuali problemi o preoccupazioni nella programmazione dei candidati. Prometric ha anche identificato posti aggiuntivi nel tempo da aggiungere ai mercati in cui i candidati per la licenza assicurativa potevano testare, fornendo un accesso maggiore ai test.
Risultato
Prometric e il Bureau sono stati in grado di lavorare insieme per implementare con successo il loro programma e lanciare il loro primo giorno di esame in tempo sia per l'erogazione in sede che remota. Come parte delle migliori pratiche di Prometric per la somministrazione del primo giorno di esame, il centro di comando di Prometric ha monitorato le operazioni di test per garantire che tutto andasse liscio. Inoltre, i team di implementazione e di account di Prometric hanno raccolto i risultati dei candidati e i dati sulle statistiche di test da meccanismi di reporting pre-accordati per la revisione del Bureau.
“La relazione che il Bureau ha costruito con Prometric negli ultimi mesi si è basata su piena trasparenza e volontà di affrontare qualsiasi sfida o opportunità presentata durante l'implementazione. Questa fiducia ha permesso dialoghi che ci hanno aiutato a superare i blocchi creati dalla pandemia per soddisfare tutte le consegne e la data di avvio impegnata, assicurando che i professionisti autorizzati nel Commonwealth potessero continuare a soddisfare le esigenze assicurative dei loro elettori.”
Richard Tozer, Manager per la Licenza degli Agenti, Bureau of Insurance della Virginia
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