Latar Belakang
Biro Asuransi Virginia (Biro) melayani publik dengan mengatur, melisensi, dan menyelidiki perusahaan asuransi, agen, dan agen. Misi mereka adalah untuk memastikan bahwa semua warga Virginia memiliki akses ke asuransi yang dapat diandalkan, dan bahwa semua entitas dan profesional asuransi menjalankan bisnis mereka sesuai dengan hukum Virginia.
Pada awal tahun 2020, Biro memilih Prometric sebagai mitra pengiriman nasional baru untuk beberapa lini otoritas. Setelah lebih dari 10 tahun dengan penyedia konten dan pengiriman ujian yang sudah ada, pemindahan data Biro, pengembangan aturan bisnis, penetapan konten ujian, dan penerbitan ujian semuanya termasuk dalam ruang lingkup implementasi. Selain itu, penekanan pada membangun hubungan yang kuat dengan Biro, bersama dengan pengalaman luas dan proses yang sudah ada di Prometric yang diuraikan dalam buku pedoman implementasi kami, dianggap sebagai dasar untuk memastikan proses manajemen perubahan yang berhasil.
Situasi
Pada bulan Maret 2020, fase awal implementasi program Biro bertepatan dengan dimulainya pandemi COVID-19—mengakibatkan proses implementasi tatap muka standar perlu diubah menjadi jarak jauh. Sementara pemimpin implementasi kunci dan manajemen akun Prometric dapat bertemu dengan pemangku kepentingan kunci Asuransi Virginia secara langsung sebelum pandemi global, yang membantu membangun dasar untuk hubungan yang positif, sangat penting agar kehilangan interaksi tatap muka tidak menghalangi terjaminnya kemitraan yang berkelanjutan dan kolaboratif. Selain menghentikan semua perjalanan terkait bisnis, munculnya pandemi memaksa Prometric untuk mengambil keputusan sulit namun perlu untuk menutup sementara jaringan pusat ujian globalnya, untuk membatasi risiko penyebaran virus corona baru. Ini menciptakan ketidakpastian tentang apakah program ujian Biro akan dapat diluncurkan dengan pengujian di pusat pada tanggal kontrak awal 1 Juni 2020. Selain itu, dengan penyedia yang sudah ada dari Biro juga tidak dapat melaksanakan pengiriman ujian di pusat selama waktu ini, kebutuhan untuk segera melaksanakan untuk menghindari penumpukan kandidat yang lebih besar menjadi semakin mendesak.
Strategi
Untuk memastikan transisi yang lancar dan kelangsungan dari penandatanganan kontrak hingga implementasi program ujian Asuransi Virginia, Prometric mengadakan pertemuan kick-off untuk memfasilitasi pengenalan dengan manajer implementasi Prometric yang berpengalaman dan tim akun Asuransi Virginia, yang menawarkan dukungan strategis dan operasional kunci; menjelaskan peta jalan implementasi dan persyaratan kontrak; menetapkan ritme dan format untuk pertemuan proyek, termasuk tugas utama untuk diselesaikan, tanggal, dan pemilik; serta lebih memahami proses klien saat ini dan program tersebut. Setelah pertemuan proyek tidak dapat lagi dilakukan secara langsung, Biro dan Prometric memanfaatkan Microsoft Teams dan video untuk mengadakan titik kontak virtual yang terus menerus, yang menjaga jadwal tetap pada jalurnya dan membantu membangun fondasi kemitraan.
Untuk mengimplementasikan bagian konten ujian dari program Biro, manajer implementasi dan tim akun memfasilitasi pertemuan dengan tim pengembangan dan penerbitan ujian Prometric untuk mengajukan permintaan jadwal berdasarkan jumlah ujian dan tanggal pelaksanaan ujian pertama, serta membuat dokumen persyaratan ujian dengan Biro untuk item konten dan non-konten mereka. Karena pandemi, lokakarya tinjauan ujian tatap muka dibatalkan, yang mengakibatkan penundaan dua minggu karena sesi virtual direncanakan dan peserta diberi tahu untuk mengakomodasi garis waktu penerbitan dan tanggal go-live yang telah disepakati. Dari sudut pandang pengiriman ujian, Prometric dan Biro bekerja sama untuk memahami alur dan pengalaman kandidat untuk mengatur pendaftaran dan penjadwalan, membuat semua komunikasi internal dan eksternal kepada pemangku kepentingan dan kandidat yang diperlukan, dan menetapkan kemampuan pelaporan mandiri.
Dengan ketidakpastian tentang kapan pusat ujian Prometric dapat dibuka kembali dan menyadari dampak yang akan ditimbulkan oleh peristiwa tak terduga beberapa bulan terakhir terhadap kemampuan peserta ujian untuk mengikuti ujian dan mengejar karier di industri asuransi, Prometric dan Biro bertindak cepat untuk juga mengintegrasikan ProProctor™, solusi proctoring jarak jauh dari Prometric, ke dalam layanan yang diterapkan untuk program tersebut. Peningkatan pada solusi pengiriman mereka ini, yang memanfaatkan solusi perangkat lunak yang sama seperti pengujian di pusat untuk memberikan semua kandidat pengalaman pengguna yang sama di seluruh siklus hidup pengujian, dilakukan tanpa berdampak pada garis waktu awal implementasi atau tanpa biaya tambahan bagi Biro atau kandidat lisensi asuransi Virginia.
Sebelum hari pelaksanaan ujian pertama, Prometric bekerja dengan Biro untuk memantau pendaftaran kandidat, termasuk pusat ujian mana yang dapat melanjutkan operasi selama pandemi; berapa banyak kandidat yang dijadwalkan untuk pengujian di pusat dibandingkan dengan penilaian jarak jauh; dan masalah atau kekhawatiran penjadwalan kandidat. Prometric juga mengidentifikasi kursi tambahan seiring waktu untuk ditambahkan ke pasar di mana kandidat lisensi asuransi dapat mengikuti ujian—memberikan akses pengujian yang lebih besar.
Hasil
Prometric dan Biro mampu bekerja sama untuk berhasil mengimplementasikan program mereka dan meluncurkan hari ujian pertama mereka tepat waktu untuk pengiriman di pusat dan jarak jauh. Sebagai bagian dari praktik terbaik Prometric untuk administrasi hari ujian pertama, pusat komando Prometric memantau operasi ujian untuk memastikan semuanya berjalan lancar. Selain itu, tim implementasi dan akun Prometric mengumpulkan hasil kandidat dan data statistik pengujian dari mekanisme pelaporan yang telah disepakati untuk ditinjau oleh Biro.
“Hubungan yang dibangun Biro dengan Prometric selama beberapa bulan terakhir didasarkan pada transparansi penuh dan kesediaan untuk menyelesaikan tantangan atau peluang yang muncul selama implementasi. Kepercayaan ini memungkinkan dialog yang membantu kami melewati hambatan yang diciptakan oleh pandemi untuk memenuhi semua deliverables dan tanggal go-live yang telah disepakati, memastikan para profesional berlisensi di Commonwealth dapat terus memenuhi kebutuhan asuransi konstituen mereka.”
Richard Tozer, Manajer Lisensi Agen, Biro Asuransi Virginia
Unduh Kisah Sukses