Latar Belakang
Biro Asuransi Virginia (Biro) melayani publik dengan mengatur, melisensikan, dan menyelidiki perusahaan asuransi, agensi, dan agen. Misi mereka adalah untuk memastikan bahwa semua warga Virginia memiliki akses kepada asuransi yang dapat diandalkan, dan bahwa semua entitas dan profesional asuransi menjalankan bisnis mereka sesuai dengan hukum Virginia.
Pada awal tahun 2020, Biro memilih Prometric sebagai mitra pengiriman nasional baru untuk beberapa lini kewenangan. Setelah lebih dari 10 tahun dengan penyedia konten dan pengiriman ujian yang sudah ada, migrasi data Biro, pengembangan aturan bisnis, penetapan konten ujian, dan penerbitan ujian semuanya termasuk dalam ruang lingkup implementasi. Selain itu, penekanan pada membangun hubungan yang kuat dengan Biro, bersama dengan pengalaman luas Prometric dan proses yang sudah mapan yang diuraikan dalam buku pedoman implementasi kami, dianggap sebagai dasar untuk memastikan proses manajemen perubahan yang sukses.
Kondisi
Pada bulan Maret 2020, fase awal implementasi program Biro bertepatan dengan dimulainya pandemi COVID-19—yang mengakibatkan proses implementasi tatap muka standar perlu diubah menjadi jarak jauh. Meskipun pemimpin kunci implementasi dan manajemen akun Prometric dapat bertemu dengan pemangku kepentingan utama Asuransi Virginia secara langsung sebelum pandemi global, yang membantu membangun dasar untuk hubungan yang positif, sangat penting bahwa kehilangan interaksi tatap muka tidak menghambat upaya untuk memastikan kemitraan yang berkelanjutan dan kolaboratif. Selain menghentikan semua perjalanan terkait bisnis, munculnya pandemi memaksa Prometric untuk membuat keputusan sulit namun perlu untuk menutup sementara jaringan pusat ujian globalnya, untuk membatasi risiko penyebaran virus corona baru. Ini menciptakan ketidakpastian tentang apakah program ujian Biro akan dapat diluncurkan dengan pengujian di pusat pada tanggal kontrak asli 1 Juni 2020. Selain itu, dengan penyedia Biro yang sudah ada juga tidak dapat mengadministrasikan pengiriman ujian di pusat selama waktu ini, kebutuhan untuk segera mengimplementasikan agar terhindar dari penumpukan kandidat yang lebih besar menjadi semakin mendesak.
Strategi
Untuk memastikan transisi yang lancar dan kontinuitas dari penandatanganan kontrak hingga implementasi program ujian Asuransi Virginia, Prometric mengadakan pertemuan kick-off untuk memfasilitasi perkenalan dengan manajer implementasi Prometric yang berpengalaman dan tim akun Asuransi Virginia, yang menawarkan dukungan strategis dan operasional kunci; menjelaskan peta jalan implementasi dan persyaratan kontrak; menetapkan ritme dan format untuk pertemuan proyek, termasuk tugas utama yang harus diselesaikan, tanggal, dan pemilik; serta lebih memahami proses klien saat ini dan program tersebut. Setelah pertemuan proyek tidak dapat dilakukan secara langsung, Biro dan Prometric memanfaatkan Microsoft Teams dan video untuk mengadakan titik temu virtual yang berkelanjutan, yang menjaga timeline tetap sesuai rencana dan membantu membangun dasar kemitraan.
Untuk mengimplementasikan bagian konten ujian dari program Biro, manajer implementasi dan tim akun memfasilitasi pertemuan dengan tim pengembangan dan penerbitan ujian Prometric untuk mengajukan permintaan jadwal berdasarkan jumlah ujian dan tanggal administrasi ujian pertama, serta membuat dokumen persyaratan ujian bersama Biro untuk item konten dan non-konten mereka. Karena pandemi, lokakarya tinjauan ujian tatap muka dibatalkan, mengakibatkan penundaan dua minggu saat sesi virtual direncanakan dan peserta diberitahu untuk mengakomodasi timeline penerbitan dan tanggal go-live yang telah disepakati. Dari sudut pandang pengiriman ujian, Prometric dan Biro bekerja sama untuk memahami alur dan pengalaman kandidat untuk mengatur pendaftaran dan penjadwalan, membuat semua komunikasi internal dan eksternal kepada pemangku kepentingan dan kandidat yang diperlukan, serta menetapkan kemampuan pelaporan mandiri.
Dengan ketidakpastian tentang kapan pusat ujian Prometric dapat dibuka kembali dan mengakui dampak yang akan ditimbulkan oleh peristiwa tak terduga dalam beberapa bulan terakhir terhadap kemampuan peserta ujian untuk mengikuti ujian dan mengejar karier di industri asuransi, Prometric dan Biro bertindak cepat untuk juga mengintegrasikan ProProctor™, solusi pengawasan jarak jauh Prometric, ke dalam layanan yang diterapkan untuk program tersebut. Peningkatan pada solusi pengiriman mereka, yang memanfaatkan solusi perangkat lunak yang sama seperti pengujian di pusat untuk memberikan pengalaman pengguna yang sama kepada semua kandidat di seluruh siklus ujian, dilakukan tanpa mempengaruhi timeline asli dari implementasi atau tanpa biaya tambahan kepada Biro atau kandidat lisensi asuransi Virginia.
Sebelum hari administrasi ujian pertama, Prometric bekerja dengan Biro untuk memantau pendaftaran kandidat, termasuk pusat ujian mana yang dapat melanjutkan operasional selama pandemi; berapa banyak kandidat yang dijadwalkan untuk pengujian di pusat dibandingkan dengan penilaian jarak jauh; dan masalah atau kekhawatiran penjadwalan kandidat. Prometric juga mengidentifikasi kursi tambahan seiring waktu untuk ditambahkan ke pasar di mana kandidat lisensi asuransi dapat mengikuti ujian—memberikan akses pengujian yang lebih besar.
Hasil
Prometric dan Biro mampu bekerja sama untuk berhasil mengimplementasikan program mereka dan meluncurkan hari ujian pertama mereka tepat waktu untuk pengiriman di pusat dan jarak jauh. Sebagai bagian dari praktik terbaik Prometric untuk administrasi hari ujian pertama, pusat komando Prometric memonitor operasi ujian untuk memastikan semuanya berjalan lancar. Selain itu, tim implementasi dan akun Prometric mengumpulkan hasil kandidat dan data statistik pengujian dari mekanisme pelaporan yang telah disepakati sebelumnya untuk tinjauan Biro.
“Hubungan yang dibangun Biro dengan Prometric selama beberapa bulan terakhir didasarkan pada transparansi penuh dan keinginan untuk bekerja melalui tantangan atau peluang yang muncul selama implementasi. Kepercayaan ini memungkinkan dialog yang membantu kami melewati hambatan yang diciptakan oleh pandemi untuk memenuhi semua deliverables dan tanggal go-live yang telah disepakati, memastikan para profesional berlisensi di Commonwealth dapat terus memenuhi kebutuhan asuransi konstituen mereka.”
Richard Tozer, Manajer Lisensi Agen, Biro Asuransi Virginia
Unduh Kisah Sukses