Antecedentes
La Oficina de Seguros de Virginia (la Oficina) sirve al público regulando, licenciando e investigando compañías de seguros, agencias y agentes. Su misión es asegurar que todos los virginianos tengan acceso a seguros confiables y que todas las entidades y profesionales de seguros realicen su negocio cumpliendo con la ley de Virginia.
A principios de 2020, la Oficina eligió a Prometric como su nuevo socio nacional de entrega para múltiples líneas de autoridad. Después de más de 10 años con su proveedor de contenido y entrega de exámenes anterior, la migración de los datos de la Oficina, el desarrollo de reglas comerciales, el establecimiento del contenido de las pruebas y la publicación de exámenes estaban todos dentro del alcance de la implementación. Además, el énfasis en construir una relación sólida con la Oficina, junto con la amplia experiencia de Prometric y los procesos establecidos descritos en nuestro manual de implementación propietario, se consideraron fundamentales para garantizar un proceso de gestión del cambio exitoso.
Situación
En marzo de 2020, las primeras fases de la implementación del programa de la Oficina coincidieron con el inicio de la pandemia de COVID-19, lo que resultó en que el proceso estándar de implementación en persona tuviera que alterarse a remoto. Mientras que los líderes clave de implementación y gestión de cuentas de Prometric pudieron reunirse en persona con los principales interesados de Virginia Insurance antes de la pandemia global, lo que ayudó a establecer la base para una relación positiva, era imperativo que la pérdida de interacciones cara a cara no obstaculizara el aseguramiento de una asociación continua y colaborativa. Además de detener todos los viajes relacionados con el negocio, el inicio de la pandemia obligó a Prometric a tomar la difícil pero necesaria decisión de cerrar temporalmente su red global de centros de pruebas, para limitar el riesgo de propagación del nuevo coronavirus. Esto creó incertidumbre sobre si el programa de exámenes de la Oficina podría entrar en funcionamiento con pruebas en el centro en la fecha de contrato original del 1 de junio de 2020. Además, con el proveedor anterior de la Oficina también incapaz de administrar la entrega de exámenes en el centro durante este tiempo, la necesidad de implementar rápidamente para evitar un mayor retraso en los candidatos se volvió aún más imperativa.
Estrategia
Para asegurar una transición suave y continuidad desde la firma del contrato hasta la implementación del programa de exámenes de Virginia Insurance, Prometric llevó a cabo reuniones de inicio para facilitar presentaciones con el experimentado gerente de implementación de Prometric y el equipo de cuentas de Virginia Insurance, quienes ofrecen apoyo estratégico y operativo clave; revisar la hoja de ruta de implementación y los requisitos del contrato; establecer una cadencia y formato para las reuniones del proyecto, incluyendo tareas principales a completar, fechas y responsables; y comprender mejor los procesos actuales del cliente y el programa. Una vez que las reuniones del proyecto ya no pudieron realizarse en persona, la Oficina y Prometric aprovecharon Microsoft Teams y video para organizar puntos de contacto virtuales y continuos, lo que mantuvo el cronograma en camino y ayudó a construir sobre la base de la asociación.
Para implementar la parte de contenido del examen del programa de la Oficina, el gerente de implementación y el equipo de cuentas facilitaron reuniones con los equipos de desarrollo y publicación de pruebas de Prometric para presentar una solicitud de programación basada en el número de exámenes y la fecha de la primera administración del examen, y crear un documento de requisitos de prueba con la Oficina para sus elementos de contenido y no contenido. Debido a la pandemia, se canceló el taller de revisión de exámenes en persona, resultando en un retraso de dos semanas mientras se planificaban sesiones virtuales y se notificaba a los participantes para acomodar los plazos de publicación y las fechas de entrada en funcionamiento comprometidas. Desde el punto de vista de la entrega de pruebas, Prometric y la Oficina trabajaron juntos para comprender el flujo y la experiencia del candidato para establecer el registro y la programación, crear todas las comunicaciones internas y externas a los interesados y candidatos necesarios, y establecer capacidades de informes de autoservicio.
Con la incertidumbre sobre cuándo podrían reabrir los centros de pruebas de Prometric y reconociendo el impacto que los eventos imprevistos de los últimos meses tendrían en la capacidad de los examinados para presentarse a los exámenes y seguir una carrera en la industria de seguros, Prometric y la Oficina actuaron rápidamente para incorporar también ProProctor™, la solución de supervisión remota de Prometric, a los servicios que se implementaban para el programa. Esta mejora a su solución de entrega, que aprovecha la misma solución de software que las pruebas en el centro para proporcionar a todos los candidatos la misma experiencia de usuario a lo largo del ciclo de pruebas, se realizó sin impacto en el cronograma original de la implementación ni sin costo adicional para la Oficina o los candidatos a licencia de seguros de Virginia.
Antes del primer día de administración del examen, Prometric trabajó con la Oficina para monitorear el registro de candidatos, incluyendo qué centros de pruebas pudieron reanudar operaciones durante la pandemia; cuántos candidatos estaban programados para pruebas en el centro frente a evaluaciones remotas; y cualquier problema o preocupación de programación de candidatos. Prometric también identificó asientos adicionales con el tiempo para agregar a los mercados donde los candidatos a licencia de seguros podrían examinarse, proporcionando un mayor acceso a las pruebas.
Resultado
Prometric y la Oficina pudieron trabajar juntos para implementar con éxito su programa y lanzar su primer día de examen a tiempo tanto para la entrega en el centro como para la remota. Como parte de las mejores prácticas de Prometric para la administración del primer día de examen, el centro de comando de Prometric monitoreó las operaciones de prueba para asegurar que todo transcurriera sin problemas. Además, los equipos de implementación y cuentas de Prometric reunieron resultados de candidatos y datos estadísticos de pruebas de mecanismos de informes previamente acordados para la revisión de la Oficina.
“La relación que la Oficina construyó con Prometric durante los últimos meses se basó en la plena transparencia y la disposición para enfrentar cualquier desafío u oportunidad que se presentara durante la implementación. Esta confianza permitió diálogos que nos ayudaron a superar los obstáculos creados por la pandemia para cumplir con todos los entregables y la fecha de lanzamiento comprometida, asegurando que los profesionales licenciados en la Commonwealth pudieran continuar satisfaciendo las necesidades de seguros de sus constituyentes.”
Richard Tozer, Gerente de Licencias de Agentes, Oficina de Seguros de Virginia
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