Baggrund
Virginia Bureau of Insurance (Bureau) betjener offentligheden ved at regulere, licensere og undersøge forsikringsselskaber, -bureauer og -agenter. Deres mission er at sikre, at alle borgere i Virginia har adgang til pålidelig forsikring, og at alle forsikringsenheder og -professionelle udfører deres arbejde i overensstemmelse med Virginias lovgivning.
I begyndelsen af 2020 valgte Bureau Prometric som sin nye nationale leverandørpartner for flere myndighedslinjer. Efter mere end 10 år med deres nuværende eksamensindhold og leverandør var migreringen af Bureau's data, udvikling af forretningsregler, etablering af testindhold og offentliggørelse af eksamener alle i omfanget af implementeringen. Derudover blev vægtningen af at opbygge et stærkt forhold til Bureau, sammen med Prometrics omfattende erfaring og etablerede processer beskrevet i vores proprietære implementeringsspilbog, set som fundamentalt for at sikre en succesfuld forandringsledelsesproces.
Situation
I marts 2020 faldt de tidlige faser af Bureau's programimplementering sammen med starten på COVID-19-pandemien, hvilket resulterede i, at den standardiserede personlige implementeringsproces skulle ændres til fjernbetjening. Mens Prometric's nøgleledere inden for implementering og kontoadministration kunne mødes med Virginia Insurance's nøgleinteressenter personligt før den globale pandemi, hvilket hjalp med at etablere basis for et positivt forhold, var det afgørende, at tabet af ansigt-til-ansigt-interaktioner ikke forhindrede sikringen af et kontinuerligt og samarbejdende partnerskab. Ud over at standse al forretningsrelateret rejse, tvang pandemiens begyndelse Prometric til at træffe den svære, men nødvendige beslutning om midlertidigt at lukke sit globale testcenter-netværk for at begrænse risikoen for spredning af det nye coronavirus. Dette skabte usikkerhed omkring, hvorvidt Bureau's eksamensprogram ville være i stand til at gå live med test i centeret inden for den oprindelige kontraktdato den 1. juni 2020. Derudover, da Bureau's nuværende udbyder heller ikke var i stand til at administrere eksamenslevering i centeret i denne periode, blev behovet for hurtigt at implementere for at undgå en større kandidat-backlog endnu mere presserende.
Strategi
For at sikre en glidende overgang og kontinuitet fra kontraktunderskrivning til implementeringen af Virginia Insurance's eksamensprogram, afholdt Prometric kick-off møder for at facilitere introduktioner med Virginia Insurance's erfarne Prometric implementeringsleder og konto-team, som tilbyder nøglestrategisk og operationel støtte; gennemgå implementeringskøreplanen og kontraktkravene; etablere en rytme og format for projektmøder, herunder større opgaver der skal udføres, datoer og ejere; og bedre forstå nuværende klientprocesser og programmet. Når projektmøder ikke længere kunne finde sted personligt, udnyttede Bureau og Prometric Microsoft Teams og video til at afholde virtuelle, løbende kontaktpunkter, som holdt tidsplanen på sporet og hjalp med at bygge videre på partnerskabsgrundlaget.
For at implementere eksamensindholdsdelen af Bureau's program faciliterede implementeringslederen og konto-teamet møder med Prometric's testudviklings- og publiceringsteams for at indsende en tidsplananmodning baseret på antallet af eksamener og datoen for den første eksamensadministration, samt oprette et testkravsdokument med Bureauet for deres indholds- og ikke-indholdsartikler. På grund af pandemien blev den personlige eksamensgennemgangsværksted aflyst, hvilket resulterede i en to ugers forsinkelse, da der blev planlagt virtuelle sessioner, og deltagerne blev informeret for at imødekomme publiceringstidslinjer og forpligtede go-live-data. Fra et testleveringsperspektiv arbejdede Prometric og Bureauet sammen for at forstå kandidatflow og -oplevelse for at opsætte registrering og planlægning, oprette al intern og ekstern kommunikation til nødvendige interessenter og kandidater samt etablere selvbetjeningsrapporteringsmuligheder.
Med usikkerhed omkring, hvornår Prometric testcentre kunne genåbne, og anerkendelse af den indvirkning, som de uforudsete begivenheder i de seneste måneder ville have på testdeltageres evne til at deltage i eksamener og forfølge en karriere inden for forsikringsbranchen, handlede Prometric og Bureauet hurtigt for også at inkludere ProProctor™, Prometric's løsning til fjernovervågning, til de tjenester, der blev implementeret for programmet. Denne forbedring af deres leveringsløsning, som udnytter den samme softwareløsning som test i centeret for at give alle kandidater den samme brugeroplevelse gennem hele testlivscyklussen, blev foretaget uden indvirkning på den oprindelige tidslinje for implementeringen eller uden yderligere omkostninger for Bureauet eller Virginia forsikringslicenskandidater.
Forud for den første testadministrationsdag arbejdede Prometric sammen med Bureauet for at overvåge kandidatregistrering, herunder hvilke testcentre der var i stand til at genoptage driften under pandemien; hvor mange kandidater der var planlagt til test i centeret versus fjernvurdering; og eventuelle problemer eller bekymringer omkring kandidatplanlægning. Prometric identificerede også yderligere pladser over tid til at tilføje til de markeder, hvor forsikringslicenskandidater kunne teste—og gav større testadgang.
Resultat
Prometric og Bureauet var i stand til at arbejde sammen for succesfuldt at implementere deres program og lancere deres første eksamensdag til tiden for både test i centeret og fjernlevering. Som en del af Prometric's bedste praksis for den første eksamensadministration overvågede Prometric's kommandocenter testoperationer for at sikre, at alt forløb glat. Derudover indsamlede Prometric's implementerings- og konto-team kandidatresultater og teststatistikdata fra på forhånd aftalte rapporteringsmekanismer til Bureauets gennemgang.
“Det forhold, som Bureauet opbyggede med Prometric i løbet af de sidste flere måneder, var bygget på fuld gennemsigtighed og villighed til at arbejde igennem eventuelle udfordringer eller muligheder, der blev præsenteret under implementeringen. Denne tillid gjorde det muligt for dialoger, der hjalp os med at bevæge os igennem de hindringer, som pandemien skabte, for at møde alle leverancer og den forpligtede go-live dato, hvilket sikrede, at licenserede fagfolk i Commonwealth kunne fortsætte med at opfylde deres vælgeres forsikringsbehov.”
Richard Tozer, Agent Licensing Manager, Virginia Bureau of Insurance
Download Succesfortælling