Baggrund
Virginia Bureau of Insurance (Bureau) tjener offentligheden ved at regulere, licensere og efterforske forsikringsselskaber, bureauer og agenter. Deres mission er at sikre, at alle Virginia-borgere har adgang til pålidelig forsikring, og at alle forsikringsenheder og -professionelle driver deres virksomhed i overensstemmelse med Virginias lovgivning.
I begyndelsen af 2020 valgte Bureau Prometric som sin nye nationale leverandørpartner for flere autorisationslinjer. Efter mere end 10 år med deres nuværende eksamensindhold og leverandør, var migrering af Bureau's data, udvikling af forretningsregler, etablering af testindhold og offentliggørelse af eksamener alle inden for rammerne af implementeringen. Derudover blev fokus på at opbygge et stærkt forhold til Bureau, sammen med Prometrics omfattende erfaring og etablerede processer, som beskrevet i vores proprietære implementeringsspilbog, betragtet som grundlæggende for at sikre en succesfuld forandringsledelsesproces.
Situation
I marts 2020 faldt de tidlige faser af Bureau's programimplementering sammen med starten af COVID-19-pandemien - hvilket betød, at den standard in-person implementeringsproces skulle ændres til fjernbetjening. Selvom Prometrics nøgleledere inden for implementering og kontoadministration kunne mødes med nøgleinteressenter i Virginia Insurance personligt før den globale pandemi, hvilket hjalp med at etablere grundlaget for et positivt forhold, var det afgørende, at tabet af ansigt-til-ansigt interaktioner ikke hindrede sikringen af et fortsat og samarbejdende partnerskab. Ud over at stoppe al forretningsrelateret rejse, tvang pandemiens begyndelse Prometric til at træffe den svære, men nødvendige beslutning om midlertidigt at lukke sit globale testcenter-netværk for at begrænse risikoen for spredning af den nye coronavirus. Dette skabte usikkerhed omkring, hvorvidt Bureau's eksamensprogram ville være i stand til at gå i luften med testning i centeret inden den oprindelige kontraktdato den 1. juni 2020. Derudover, da Bureau's nuværende leverandør også var ude af stand til at administrere eksamenslevering i centeret i denne periode, blev behovet for hurtigt at implementere for at undgå en større kandidat-efterslæb endnu mere presserende.
Strategi
For at sikre en glat overgang og kontinuitet fra kontraktunderskrivning til implementeringen af Virginia Insurance's eksamensprogram, afholdt Prometric kick-off-møder for at lette introduktioner med Virginia Insurance's erfarne implementeringsleder og konto-team, som tilbyder nøgle strategisk og operationel støtte; gennemgå implementeringsvejen og kontraktkrav; etablere en rytme og format for projektmøder, herunder vigtige opgaver der skal fuldføres, datoer og ejere; og bedre forstå nuværende kundeprocesser og programmet. Når projektmøder ikke længere kunne finde sted personligt, udnyttede Bureau og Prometric Microsoft Teams og video til at afholde virtuelle, løbende kontaktpunkter, hvilket holdt tidsplanen på sporet og hjalp med at bygge videre på partnerskabsgrundlaget.
For at implementere eksamensindholdsdelingen af Bureau's program faciliterede implementeringslederen og konto-teamet møder med Prometrics testudviklings- og udgivelsesteams for at indsende en tidsplananmodning baseret på antallet af eksamener og den første eksamensadministrationsdato, samt oprette et testkravsdokument med Bureauet for deres indholds- og ikke-indholdsartikler. På grund af pandemien blev den personlige eksamensgennemgangsworkshop aflyst, hvilket resulterede i en to-ugers forsinkelse, da virtuelle sessioner blev planlagt, og deltagerne blev underrettet for at imødekomme udgivelsestidslinjer og forpligtede go-live datoer. Fra et testleveringsperspektiv arbejdede Prometric og Bureauet sammen for at forstå kandidatflow og -oplevelse for at etablere registrering og planlægning, skabe alle interne og eksterne kommunikationer til nødvendige interessenter og kandidater og etablere selvbetjeningsrapporteringsmuligheder.
Med usikkerhed om, hvornår Prometric testcentre kunne genåbne, og anerkendelse af den indvirkning, som de uforudsete hændelser i de seneste måneder ville have på testtageres evne til at deltage i eksamener og forfølge en karriere inden for forsikringsbranchen, handlede Prometric og Bureauet hurtigt for også at inkorporere ProProctor™, Prometrics fjernproctoring-løsning, til de tjenester, der blev implementeret til programmet. Denne forbedring af deres leveringsløsning, som udnytter den samme softwareløsning som testning i centeret for at give alle kandidater den samme brugeroplevelse gennem hele testlivscyklussen, blev foretaget uden indvirkning på den oprindelige tidslinje for implementeringen eller uden ekstra omkostninger for Bureauet eller Virginia forsikringslicenskandidater.
Forud for den første testadministrationsdag arbejdede Prometric sammen med Bureauet for at overvåge kandidatregistrering, herunder hvilke testcentre der var i stand til at genoptage driften under pandemien; hvor mange kandidater der var planlagt til testning i centeret versus fjernvurdering; og eventuelle problemer eller bekymringer vedrørende kandidatplanlægning. Prometric identificerede også over tid yderligere pladser, der skulle tilføjes til de markeder, hvor forsikringslicenskandidater kunne teste - hvilket gav større testadgang.
Resultat
Prometric og Bureauet var i stand til at arbejde sammen om at implementere deres program med succes og lancere deres første eksamensdag til tiden for både testning i centeret og fjernlevering. Som en del af Prometrics bedste praksis for den første eksamensadministrationsdag overvågede Prometrics kommandocenter testoperationer for at sikre, at alt forløb glat. Derudover indsamlede Prometrics implementerings- og konto-teams kandidatresultater og teststatistikdata fra forudgående aftalte rapporteringsmekanismer til Bureauets gennemgang.
“Det forhold, som Bureauet har opbygget med Prometric i løbet af de sidste flere måneder, var baseret på fuld gennemsigtighed og vilje til at arbejde igennem eventuelle udfordringer eller muligheder, der opstod under implementeringen. Denne tillid gjorde det muligt for dialoger, der hjalp os med at overvinde de forhindringer, som pandemien skabte, for at opfylde alle leverancer og den forpligtede go-live dato, hvilket sikrede, at licenserede fagfolk i Commonwealth kunne fortsætte med at imødekomme deres vælgeres forsikringsbehov.”
Richard Tozer, Agent Licensing Manager, Virginia Bureau of Insurance
Download succeshistorie