背景
人力資源管理協會（SHRM）是一個全球性的專業人力資源會員組織。它的使命是促進人力資源的角色，並為其成員提供教育、認證和網絡機會。SHRM 也參與了倡導工作，與美國的政府政策制定者合作處理勞動管理問題。自2009年以來，SHRM與Prometric建立了合作夥伴關係。這一合作始於SHRM學生畢業考試的管理，直到2017年其退休，之後重點轉向SHRM認證計劃的全球交付。SHRM利用Prometric在紙本（PBT）和電腦（CBT）測試模式方面的豐富經驗，為全球各國的有志人力資源專業人士提供機會。
情況
COVID-19全球大流行對SHRM測試計劃產生了直接和劇烈的影響。在2020年3月大流行開始後不久，Prometric做出了艱難但必要的決定，關閉其全球測試中心網絡，以限制冠狀病毒的傳播，並保護工作人員和考生的健康與安全。這一行動遵循了地區性法規和當時的國際公共衛生組織的建議。隨著中心逐步根據當地法規恢復測試，在許多情況下，中心的容納能力仍然受到限制，影響了SHRM考生的約會可用性。
為了實現其使命並支持工作專業人士在這一艱難時期推進他們的職業生涯，SHRM認識到增加一種遠程測試模式對其認證計劃的緊迫性。要成功，遠程評估選項必須提供與中心交付模式相當的體驗和結果，確保測試體驗的安全性和完整性，並確保考試內容不會受到損害。此外，大流行同時促使Prometric的遠程評估平台ProProctor的快速發展，創造了額外戰略解決方案的需求，以幫助迅速成功地啟動SHRM的遠程考試計劃。
策略
在實施過程開始時，Prometric和SHRM建立了定期會議的節奏，以處理從中心測試過渡到ProProctor遠程評估平台的過程。根據會議中分享的想法，Prometric團隊實施了一個擴展的聊天功能，允許考生在考試期間遇到任何問題時與監考人聊天。這一功能在ProProctor平台實施的前11個月內，為140,000次聊天提供了考生在平台內的支持，因為安全措施禁止他們在考試期間使用手機。此外，SHRM還要求提供一個數字草稿板功能，以確保內容安全，同時允許考生以數字方式做筆記。隨著數字草稿板的推出，實施了新的安全措施，以確保考生無法在紙上做筆記，從而保持考試內容不被破壞。此外，Prometric將ProProctor平台轉變為雲原生平台，這有助於提高穩定性，降低停機和斷開連接率，進一步保護SHRM的內容，同時提高考生滿意度。
在數千名在ProProctor平台上參加考試的考生中，95％的考生經歷了平穩的考試體驗，只有2.6％的考生遇到了技術問題，導致他們無法完成考試而不重新啟動。另一個廣泛促成SHRM成功實施ProProctor遠程評估解決方案的因素是其溝通策略。SHRM和Prometric共同努力，確保考生提前做好準備，了解遠程模式的高安全標準，以及他們理解安全措施將會得到遵守。溝通策略還準備考生學習如何將自己的家轉變為適合遠程考試的空間，Prometric提供的清晰指導是幫助考生準備考試的關鍵。
結果
得益於建立的長期積極關係和合作夥伴關係，SHRM和Prometric能夠成功完成實施並管理出現的任何問題。Prometric的團隊傾聽SHRM的個別需求，並不斷改善其平台，以滿足SHRM及其考生的需求。
因此，考生滿意度指標開始逐漸改善。到2020年底，滿意度和對其他考生推薦考試的指標均恢復到大流行前的水平。通過過渡到混合模式，SHRM能夠在全球大流行期間確保業務連續性，並實現其促進全球人力資源專業人士角色的使命。SHRM在2020年能夠比2019年增長8％的業務，這要歸功於為其計劃增加了一個遠程認證考試交付選項。
通過使考生能夠選擇在家進行認證評估考試或在Prometric的測試中心親自參加考試，SHRM能夠滿足全球各種考生的需求。如今，55％的SHRM考生仍然偏好通過ProProctor參加其認證考試。在2020年，ProProctor是首選模式，當大流行達到高峰時，80至90％的考生約會都是使用此模式。此外，對於位於巴哈馬、南美洲和非洲等偏遠地區的考生，實施遠程評估解決方案創造了在不需要長途旅行和相關費用的情況下參加考試的機會。除了提高考生滿意度、計劃增長和考試准入外，確保安全性和有效性也是至關重要的。
由於遠程評估的安全性在評估行業中被廣泛討論，SHRM分析了通過遠程模式參加考試的考生的通過率和分數，與在測試中心參加考試的考生相比，這一分析顯示這些指標沒有顯著差異。因此，SHRM得出結論，其內容沒有被曝光，確認通過ProProctor進行的遠程評估具有高安全標準。
「作為領先的以能力為基礎的專業認證組織，SHRM長期以來專注於為其測試計劃提供全球訪問和對我們所服務的個人和利益相關者的響應服務。增加Prometric的ProProctor遠程監考服務是我們考生在全球各地的中心監考地點所享有的一致安全體驗的延伸。我們自豪地成為第一個在每個大陸為人力資源專業提供這種便利的組織。在計劃運行一年之後，ProProctor仍然是我們超過一半考生的首選測試選項。」
Nancy A. Woolever, SHRM認證運營副總裁
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