背景
人力資源管理學會（SHRM）是一個全球專業的人力資源會員組織。其使命是促進人力資源的角色，並為其成員提供教育、認證和網絡機會。SHRM 還通過與美國政府政策制定者合作，參與勞動管理問題的倡導。自 2009 年以來，SHRM 與 Prometric 建立了合作夥伴關係。這一夥伴關係始於 SHRM 學生畢業考試的管理，直到其在 2017 年退休，隨後重點轉向 SHRM 認證計劃的全球交付。SHRM 利用了 Prometric 在紙本（PBT）和電腦（CBT）測試模式方面的豐富經驗，為全球各國的有志人力資源專業人士提供了進入的機會。
情況
新冠疫情對 SHRM 測試計劃產生了立即而劇烈的影響。2020 年 3 月疫情爆發後不久，Prometric 做出了艱難但必要的決定，關閉其全球測試中心網絡，以限制冠狀病毒的傳播，並維護員工和考生的健康與福祉。這一行動遵循了當地的指令和當時主要國際公共衛生組織的建議。隨著中心逐步恢復測試，根據地方法規，在許多情況下，中心的容納人數仍然受到限制，影響了 SHRM 候選人的預約可用性。
為了實現其使命並支持在這艱難時期努力提升職業生涯的專業人士，SHRM 認識到需要為其認證計劃增設遠程測試模式。為了成功，遠程評估選項必須提供與中心交付模型相當的體驗和結果——確保測試體驗的安全性和完整性，並確保考試內容不會受到損害。此外，疫情同時迫使 Prometric 的遠程評估平台 ProProctor 迅速發展——這需要額外的戰略解決方案，以幫助快速成功地啟動 SHRM 的遠程考試計劃。
策略
在實施過程開始時，Prometric 和 SHRM 建立了定期會議的節奏，以處理從中心測試到 ProProctor 遠程評估平台的過渡過程。根據會議中分享的想法，Prometric 團隊實施了一個擴展的聊天功能，允許候選人在考試期間遇到任何問題時與監考人聊天。這一功能為考生提供了平台內的支持，因為安全措施禁止他們在考試期間使用手機，在 ProProctor 平台上實施的前 11 個月內，共使用了 140,000 次聊天。此外，SHRM 還請求了一個數字草稿本功能，該功能提供內容安全，同時允許候選人以數字方式做筆記。隨著數字草稿本的推出，實施了新的安全措施，以確保考生無法在紙上做任何筆記——保持考試內容的完整性。此外，Prometric 將 ProProctor 平台轉換為雲原生平台，這有助於提高穩定性並降低停機和斷開連接率——進一步保護 SHRM 的內容，同時提升考生的滿意度。
在數千名在 ProProctor 平台上參加考試的考生中，95% 現在的考試經歷都沒有問題，只有 2.6% 的考生遇到技術問題，導致他們無法在不重啟的情況下完成考試。另一個對 SHRM 成功實施 ProProctor 遠程評估解決方案貢獻很大的因素是其溝通策略。SHRM 和 Prometric 合作，確保候選人提前做好準備，符合遠程模式的高安全標準，並讓他們理解安全措施將會得到維護。溝通策略還幫助候選人學會如何將家中轉變為適合遠程考試的空間，而 Prometric 提供的明確指導是幫助候選人準備考試的關鍵。
結果
SHRM 和 Prometric 能夠成功完成實施並管理出現的任何問題，這要歸功於建立的長期良好關係和合作夥伴關係。Prometric 團隊傾聽 SHRM 的個別需求，並不斷努力改善其平台，以滿足 SHRM 和其候選人的需求。
因此，考生滿意度指標開始逐漸改善。到 2020 年底，對考試的滿意度和對其他候選人推薦的指標均已恢復到疫情前的水平。通過過渡到混合模式，SHRM 能夠在全球疫情期間確保業務連續性，並實現其促進全球人力資源專業人士角色的使命。SHRM 能夠在 2020 年比 2019 年增長 8% 的業務，這要歸功於在其計劃中增設了遠程認證考試交付選項。
通過讓候選人選擇在家中或在 Prometric 測試中心親自參加認證評估，SHRM 能夠滿足全球各種候選人群體的需求。如今，55% 的 SHRM 候選人仍然選擇通過 ProProctor 取得認證。在 2020 年，ProProctor 是首選模式，當疫情達到高峰時，80% 至 90% 的候選人預約均選擇此模式。此外，對於在巴哈馬、南美洲和非洲等偏遠地區的考生而言，實施遠程評估解決方案提供了無需長途旅行和相關費用的考試機會。除了改善考生滿意度、計劃增長和考試可及性外，確保安全性和有效性也是至關重要的。
由於遠程評估的安全性在評估行業中受到廣泛討論，SHRM 分析了通過遠程模式參加考試的考生的通過率和分數，與在測試中心參加考試的考生進行比較，這一分析顯示這些指標之間沒有顯著差異。因此，SHRM 得出結論，其內容未受到暴露，確認了通過 ProProctor 的遠程評估的高安全標準。
“作為領先的基於能力的專業認證組織，SHRM 長期以來一直專注於為其測試計劃提供全球訪問和對我們服務的個人和利益相關者的響應服務。增設 Prometric 的 ProProctor 遠程監考服務是我們考生在全球各地中心監考地點所獲得的一致、安全體驗的延伸。我們自豪地成為第一個在每個大陸為人力資源專業提供這種便利的組織。在計劃運行一年後，ProProctor 繼續成為我們超過一半候選人的首選測試選項。”
Nancy A. Woolever, SHRM 認證運營副總裁
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