背景
人力资源管理协会（SHRM）是一个全球性的专业人力资源会员组织。其使命是促进人力资源的角色，并为其成员提供教育、认证和网络机会。SHRM还通过与美国政府政策制定者合作，参与劳动管理问题的倡导。自2009年以来，SHRM与Prometric建立了合作伙伴关系。这一合作始于SHRM学生毕业考试的管理，直到2017年其退休，此后转向全球提供SHRM认证项目。SHRM利用Prometric在纸质考试（PBT）和计算机考试（CBT）模式方面的丰富经验，为全球各国的有志人力资源专业人士提供了机会。
情况
新冠病毒疫情对SHRM的考试项目产生了直接和剧烈的影响。在2020年3月疫情爆发后不久，Prometric做出了一个艰难但必要的决定，关闭其全球考试中心网络，以限制冠状病毒的传播，保护员工和考生的健康与安全。这一行动遵循了地区的强制令和当时国际公共卫生组织的建议。随着各中心逐步恢复考试，受当地法规的限制，在许多情况下，中心的容纳人数仍然受到限制，影响了SHRM候选人的预约可用性。
为了实现其使命，并支持在这一困难时期工作的专业人士推进他们的职业生涯，SHRM认识到迫切需要为其认证项目增加一种远程测试模式。为了成功，远程评估选项必须提供与中心交付模式相当的体验和结果——确保测试体验的安全性和完整性，并确保考试内容不被泄露。此外，疫情迫使Prometric的远程评估平台ProProctor迅速发展——这创造了快速成功推出SHRM远程考试项目的额外战略解决方案的需求。
战略
在实施过程开始时，Prometric和SHRM建立了定期会议的节奏，以便顺利过渡到ProProctor远程评估平台。基于会议中分享的想法，Prometric团队实施了一项扩展聊天功能，允许候选人在考试期间遇到任何问题时与监考员进行聊天。该功能为考生提供了平台内支持，因为安全措施禁止他们在考试期间使用手机，在ProProctor平台实施的前11个月中，该功能被使用了140,000次。此外，SHRM请求了一项数字草稿板功能，以提供内容安全，同时允许候选人以数字方式做笔记。随着数字草稿板的推出，实施了新的安全措施，以确保候选人无法在纸上做笔记——保持考试内容的完整性。此外，Prometric将ProProctor平台转换为云原生平台，这有助于提高稳定性并降低停机和断开连接的比例——进一步保护SHRM的内容，同时提升候选人的满意度。
在数千名在ProProctor平台上参加考试的考生中，95%的考生现在的体验都非常顺利，只有2.6%的候选人遇到了技术问题，导致他们无法在不重启的情况下完成考试。另一个广泛促进SHRM成功实施ProProctor远程评估解决方案的因素是其沟通战略。SHRM和Prometric共同努力，确保候选人提前准备好远程模式的高安全标准，并理解安全措施将得到维护。沟通战略还准备候选人学习如何将其家庭转换为适合远程考试的空间，Prometric提供的清晰指导是帮助候选人准备考试的关键。
结果
得益于建立的长期积极关系和合作伙伴关系，SHRM和Prometric成功完成了实施并管理了出现的任何问题。Prometric团队倾听了SHRM的个别需求，并不断努力改进其平台，以满足SHRM及其候选人的需求。
结果，候选人满意度指标开始逐渐改善。到2020年底，满意度和对其他候选人推荐考试的指标都恢复到了疫情前的水平。通过转向混合模式，SHRM能够在全球疫情期间确保业务连续性，并实现其在全球推广人力资源专业人士角色的使命。SHRM在2020年相较于2019年实现了8%的业务增长，得益于为其项目增加了远程认证考试交付选项。
通过使候选人能够选择在家中或在Prometric考试中心亲自参加认证评估，SHRM能够满足全球各类候选受众的需求。如今，55%的SHRM候选人仍然选择通过ProProctor进行认证。在2020年，ProProctor成为首选模式，在疫情高峰期，80%到90%的候选人预约都是通过该模式。此外，对于位于远程地区的候选人，如巴哈马、南美和非洲，实施远程评估解决方案使他们能够在不需要长途旅行和相关费用的情况下参加考试。除了提高候选人满意度、项目增长和考试可及性外，确保安全性和有效性也是至关重要的。
由于远程评估的安全性在评估行业中受到广泛争论，SHRM分析了通过远程模式参加考试的候选人与在考试中心参加考试的候选人的通过率和分数，这项分析显示这些指标没有显著差异。因此，SHRM得出结论，其内容未被泄露，确认了通过ProProctor进行远程评估的高安全标准。
“作为领先的基于能力的专业认证组织，SHRM长期以来一直专注于为其测试项目提供全球访问权和对我们服务的个人和利益相关者的响应服务。增加Prometric的ProProctor远程监考服务是我们考生在全球各地的中心监考地点所经历的一致、安全体验的延伸。我们自豪地成为第一个在每个大洲为人力资源专业提供这种便利的组织。一年后，ProProctor仍然是我们超过一半候选人的首选测试选项。”
Nancy A. Woolever, SHRM认证运营副总裁
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