Contexto
A Sociedade para Gestão de Recursos Humanos (SHRM) é uma organização profissional global de associação de recursos humanos. Sua missão é promover o papel dos recursos humanos e fornecer educação, certificação e oportunidades de networking para seus membros. A SHRM também está envolvida em advocacy, trabalhando com formuladores de políticas governamentais em questões de gestão de mão de obra nos EUA. A SHRM tem parceria com a Prometric desde 2009. Esta parceria começou com a administração do exame capstone para estudantes da SHRM até sua aposentadoria em 2017, e desde então, o foco foi deslocado para a entrega global do programa de certificação da SHRM. A SHRM aproveitou a vasta experiência da Prometric em modalidades de teste baseadas em papel (PBT) e computador (CBT) para fornecer acesso a profissionais de RH aspirantes em países ao redor do mundo.
Situação
A pandemia global de COVID-19 teve um impacto imediato e dramático no programa de testes da SHRM. Logo após o início da pandemia em março de 2020, a Prometric tomou a difícil, mas necessária decisão de fechar sua rede global de centros de teste para limitar a transmissão do coronavírus e preservar a saúde e o bem-estar de funcionários e candidatos. Essa ação seguiu mandatos regionais e as orientações vigentes de organizações internacionais de saúde pública. À medida que os centros gradualmente retomaram os testes, conforme permitido pelas regulamentações locais, em muitos casos, a ocupação dos centros permaneceu restrita, impactando a disponibilidade de agendamentos para candidatos da SHRM.
Para cumprir sua missão e apoiar profissionais em atividade a avançar em suas carreiras durante este período difícil, a SHRM reconheceu a urgência de adicionar uma modalidade de teste remoto para seu programa de certificação. Para ter sucesso, a opção de avaliação remota teria que fornecer uma experiência e resultado comparáveis ao modelo de entrega presencial — garantindo a segurança e integridade da experiência de teste, além de assegurar que o conteúdo do exame não fosse comprometido. Além disso, a pandemia forçou simultaneamente a rápida evolução da plataforma de avaliação remota da Prometric, ProProctor — criando a necessidade de soluções estratégicas adicionais para ajudar a lançar rapidamente e com sucesso o programa de exames remotos da SHRM.
Estratégia
No início do processo de implementação, a Prometric e a SHRM estabeleceram uma cadência de reuniões regulares para trabalhar no processo de transição dos testes presenciais para a plataforma de avaliação remota ProProctor. Com base nas ideias compartilhadas durante as reuniões, a equipe da Prometric implementou um recurso de chat estendido que permite que os candidatos conversem com o proctor caso enfrentem problemas durante o exame. Este recurso, que fornece suporte aos candidatos na plataforma, já que as medidas de segurança proíbem o uso de telefones durante o exame, foi utilizado para 140.000 chats nos primeiros 11 meses de sua implementação na plataforma ProProctor. Além disso, a SHRM solicitou um recurso de bloco de notas digital que oferece segurança de conteúdo, permitindo que os candidatos façam anotações digitalmente. Com o lançamento do bloco de notas digital, novas medidas de segurança foram implementadas para garantir que os candidatos não pudessem fazer anotações em papel — mantendo o conteúdo do exame inalterado. Além disso, a Prometric fez a transição da plataforma ProProctor para uma plataforma nativa em nuvem, o que ajudou a aumentar a estabilidade e reduzir as taxas de inatividade e desconexão — protegendo ainda mais o conteúdo da SHRM, enquanto aumentava a satisfação dos candidatos.
Dos milhares de examinadores que realizaram seus exames na plataforma ProProctor, 95% agora têm experiências tranquilas, com apenas 2,6% dos candidatos enfrentando problemas técnicos que os impediram de concluir seus exames sem reiniciar. Outro fator que contribuiu amplamente para o sucesso da SHRM na implementação da solução de avaliação remota ProProctor foi sua estratégia de comunicação. A SHRM e a Prometric trabalharam juntas para garantir que os candidatos estivessem preparados com antecedência para os altos padrões de segurança da modalidade remota, e que eles entendessem que as medidas de segurança seriam mantidas. A estratégia de comunicação também preparou os candidatos para aprender como converter suas casas em um espaço adequado para exames remotos, e diretrizes claras fornecidas pela Prometric foram a chave para ajudar os candidatos em sua preparação para o exame.
Resultado
A SHRM e a Prometric conseguiram concluir com sucesso a implementação e gerenciar quaisquer problemas que surgissem, graças a um relacionamento positivo e uma parceria colaborativa estabelecida a longo prazo. A equipe da Prometric ouviu as necessidades individuais da SHRM e trabalhou constantemente na melhoria de sua plataforma para atender às necessidades tanto da SHRM quanto de seus candidatos.
Como resultado, as métricas de satisfação dos candidatos começaram a melhorar gradualmente. No final de 2020, a satisfação e a recomendação do exame para outros candidatos retornaram aos níveis pré-pandêmicos. Através da transição para uma modalidade híbrida, a SHRM conseguiu garantir a continuidade dos negócios durante a pandemia global e cumprir sua missão de promover o papel dos profissionais de RH globalmente. A SHRM conseguiu crescer seus negócios em 2020 em 8% em relação a 2019, graças à adição de uma opção de entrega de exame de certificação remoto ao seu programa.
Ao permitir que seus candidatos escolhessem entre fazer suas avaliações de certificação em casa ou presencialmente nos centros de teste da Prometric, a SHRM conseguiu atender às necessidades de diversos públicos de candidatos em todo o mundo. Hoje, 55% dos candidatos da SHRM ainda optam por fazer suas certificações via ProProctor. Em 2020, o ProProctor foi a modalidade escolhida, com 80 a 90% dos agendamentos de candidatos quando a pandemia estava em seu pico. Além disso, para candidatos em locais remotos, como as Bahamas, América do Sul e África, a implementação de uma solução de avaliação remota criou uma oportunidade para que fizessem seus exames sem longos tempos e despesas de viagem. Além da melhoria da satisfação dos candidatos, crescimento do programa e acesso ao exame, garantir segurança e validade também eram de extrema importância.
Como a segurança das avaliações remotas tem sido amplamente debatida na indústria de avaliações, a SHRM analisou as taxas de aprovação e as pontuações dos candidatos que fizeram o exame via modalidade remota em comparação com aqueles que realizaram o exame em centros de teste, e essa análise mostrou que não houve diferenças significativas nessas métricas. Assim, a SHRM concluiu que seu conteúdo não estava exposto, confirmando altos padrões de segurança das avaliações remotas via ProProctor.
"Como a principal organização de certificação profissional baseada em competências, a SHRM tem se concentrado há muito tempo em fornecer acesso global ao seu programa de testes e um serviço responsivo para os indivíduos e partes interessadas que atendemos. A adição da oferta de supervisão remota ProProctor da Prometric é uma extensão da experiência consistente e segura que nossos candidatos tiveram em locais supervisionados ao redor do mundo. Temos orgulho de ser a primeira organização desse tipo a oferecer essa conveniência para a profissão de RH em todos os continentes. Um ano após o programa, o ProProctor continua sendo a opção de teste preferida para mais da metade dos nossos candidatos."
Nancy A. Woolever, Vice-Presidente de Operações de Certificação da SHRM
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