Contexto
O Chartered Institute for Securities & Investment (CISI) é o principal órgão profissional para profissionais de valores mobiliários, investimentos, patrimônio e planejamento financeiro. Seu propósito é promover o aprendizado ao longo da vida e a integridade, elevando os padrões individuais de conhecimento, habilidades e comportamentos globalmente para aumentar a confiança e a credibilidade do público nos serviços financeiros.
Desde 2004, o CISI tem utilizado a Prometric como um parceiro confiável de serviços de avaliação. Essa parceria começou com a entrega de testes no Reino Unido de exames baseados em computador, certificando milhares de candidatos para trabalhar ou progredir em suas carreiras na indústria de serviços financeiros. Desde então, o programa do CISI se expandiu globalmente para permitir que candidatos realizem exames em mais de 85 países, em uma mistura de centros de testes profissionais da Prometric e locais parceiros aprovados pelo CISI, utilizando o Sistema de Avaliação da Prometric e os processos e protocolos de segurança definidos pela Prometric. O CISI oferece mais de 100 títulos de exames diferentes em seis idiomas para atender às necessidades dos candidatos e órgãos reguladores ao redor do mundo.
Situação
A pandemia global de COVID-19 teve um impacto imediato e dramático no programa de testes do CISI. Em março de 2020, a Prometric tomou a difícil, mas necessária decisão de fechar sua rede global de centros de testes para limitar a transmissão do coronavírus e preservar a saúde e o bem-estar de funcionários e candidatos.
Essa ação seguiu mandatos regionais e os conselhos dos principais organismos internacionais de saúde pública, que duraram vários meses. À medida que os centros de testes começaram a reabrir lentamente sob restrições governamentais nacionais e regionais, a capacidade e a escolha de locais de testes foram significativamente restritas. A capacidade global limitada não foi suficiente para atender à demanda dos candidatos do CISI que desejavam realizar testes devido a um acúmulo de agendamentos. Além disso, outros candidatos estavam compreensivelmente ansiosos em comparecer a um centro de testes durante a crise da COVID-19.
Para cumprir sua missão e apoiar os profissionais financeiros na progressão de suas carreiras durante esse período difícil, o CISI e a Prometric reconheceram a urgência de adicionar uma opção de avaliação remota ao programa de testes. Para ser bem-sucedido, esse modo de teste precisaria proporcionar uma experiência e um resultado comparáveis ao do modelo de entrega em centro de testes, ao mesmo tempo em que garantisse a segurança e a integridade da experiência de teste, e protegesse o conteúdo do exame do CISI. A crise da pandemia forçou simultaneamente a rápida evolução da plataforma de avaliação remota da Prometric, ProProctor™ — criando a necessidade de soluções estratégicas adicionais para ajudar a lançar rapidamente o programa de avaliação remota do CISI de forma segura e na escala necessária para atender às necessidades em evolução dos candidatos. Um grande benefício para o CISI e seus candidatos foi que a tecnologia do Sistema de Avaliação da Prometric utilizada para realizar os exames do CISI em um centro de testes está integrada à plataforma ProProctor — o que significa que um candidato do CISI teria uma experiência de exame muito semelhante, independentemente de realizar o teste remotamente ou em um centro de testes.
Estratégia
No início do processo de implementação, a Prometric e o CISI estabeleceram uma cadência de reuniões regulares para trabalhar no processo de requisitos que proporcionasse aos candidatos escolha e flexibilidade. Foi acordado desde o início que o objetivo da oferta final de serviços era permitir que os candidatos do CISI escolhessem comparecer a um centro de testes ou realizar um exame no conforto e na segurança de sua própria casa ou escritório, utilizando a plataforma de avaliação remota ProProctor.
O CISI e a Prometric trabalharam juntos para criar um plano de implementação, garantindo que todos os requisitos, dependências e ações essenciais fossem capturados, e que marcos importantes e fatores de mitigação de riscos fossem incluídos. A implementação da solução de avaliação remota ProProctor para o programa do CISI envolveu testes rigorosos antes de ser lançada para os candidatos. Um fator significativo que contribuiu amplamente para o sucesso do CISI na implementação do ProProctor foi sua estratégia de comunicação com as partes interessadas e os candidatos. O CISI e a Prometric trabalharam juntos para garantir que os candidatos estivessem preparados com antecedência para os padrões técnicos e de segurança exigidos para a entrega do exame ProProctor, e que compreendessem como as medidas de segurança seriam mantidas. A estratégia de comunicação também ajudou os candidatos a preparar seu espaço para a entrega remota do exame, e as diretrizes claras fornecidas ajudaram os candidatos a se prepararem com sucesso para seus exames.
Além disso, o CISI tinha alguns requisitos únicos do programa, incluindo o uso de um recurso de bloco de notas digital para garantir a segurança do conteúdo, permitindo que os candidatos fizessem anotações digitalmente. O lançamento do bloco de notas digital na plataforma ProProctor impediu que os candidatos fizessem anotações em papel — garantindo que o conteúdo do exame não fosse comprometido.
Resultado
O CISI e a Prometric conseguiram completar com sucesso a implementação e gerenciar quaisquer pequenos problemas que surgiram, graças a um relacionamento positivo de longo prazo e à parceria colaborativa. A equipe da Prometric ouviu as necessidades específicas do CISI, bem como o feedback direto dos candidatos, e trabalhou constantemente na melhoria da plataforma ProProctor para atender às necessidades tanto do CISI quanto de seus candidatos. As equipes continuam a trabalhar em estreita colaboração desde o lançamento em janeiro de 2021 para monitorar as estatísticas e o desempenho da plataforma de avaliação remota ProProctor, revisar todo o feedback dos candidatos e tomar ações conjuntas para fortalecer e melhorar o serviço.
Além de garantir a continuidade dos negócios durante uma pandemia global, a evolução do programa do CISI para incluir a avaliação remota foi um sucesso retumbante. Milhares de candidatos agora testaram com sucesso através da plataforma de testes ProProctor e a demanda por avaliação remota continua alta. Hoje, 50% dos candidatos do CISI preferem realizar suas certificações através da plataforma ProProctor.
"Permitir que nossos candidatos escolham entre realizar um exame em casa ou presencialmente em um centro de testes da Prometric permitiu que o CISI continuasse a atender às necessidades em mudança dos profissionais financeiros ao redor do mundo. Nossa parceria contínua com a Prometric e sua capacidade de evoluir rapidamente a plataforma ProProctor para atender às necessidades do nosso programa foram fundamentais para nos ajudar a implementar rapidamente e com sucesso uma solução de avaliação remota."
-John Preston, Chief Operating Officer, CISI
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