Tło
Stowarzyszenie Zarządzania Zasobami Ludzkimi (SHRM) to globalna organizacja zawodowa zrzeszająca specjalistów ds. zasobów ludzkich. Jej misją jest promowanie roli zasobów ludzkich oraz zapewnienie edukacji, certyfikacji i możliwości nawiązywania kontaktów dla swoich członków. SHRM angażuje się również w działalność lobbingową, współpracując z politykami rządowymi w sprawach zarządzania pracą w USA. SHRM współpracuje z firmą Prometric od 2009 roku. Ta współpraca rozpoczęła się od przeprowadzania egzaminu końcowego dla studentów SHRM, który został zakończony w 2017 roku, a od tego czasu skoncentrowano się na globalnej dostawie programu certyfikacyjnego SHRM. SHRM wykorzystało obszerne doświadczenie Prometric w zakresie testowania w formie papierowej (PBT) oraz komputerowej (CBT), aby zapewnić dostęp do aspirujących profesjonalistów HR w krajach na całym świecie.
Sytuacja
Globalna pandemia COVID-19 miała natychmiastowy i dramatyczny wpływ na program testowania SHRM. Wkrótce po rozpoczęciu pandemii w marcu 2020 roku, Prometric podjęło trudną, ale konieczną decyzję o zamknięciu swojej globalnej sieci centrów testowych, aby ograniczyć transmisję koronawirusa oraz chronić zdrowie i dobre samopoczucie pracowników i zdających. Działanie to było zgodne z regionalnymi zaleceniami oraz ówczesnymi wskazówkami wiodących międzynarodowych organizacji zdrowia publicznego. Gdy centra stopniowo wznawiały testy, w miarę możliwości przewidzianych przez lokalne regulacje, w wielu przypadkach obłożenie centrów pozostawało ograniczone — co wpływało na dostępność terminów dla kandydatów SHRM.
Aby wypełnić swoją misję i wspierać pracujących profesjonalistów w rozwoju ich karier w tym trudnym okresie, SHRM dostrzegło pilną potrzebę dodania zdalnej formy testowania do swojego programu certyfikacyjnego. Aby odnieść sukces, opcja zdalnej oceny musiała zapewnić porównywalne doświadczenie i wyniki w porównaniu do modelu dostarczania w centrum — zapewniając bezpieczeństwo i integralność doświadczenia testowego oraz upewniając się, że treść egzaminu nie zostanie naruszona. Dodatkowo pandemia wymusiła jednocześnie szybki rozwój zdalnej platformy oceny Prometric, ProProctor — tworząc potrzebę dodatkowych strategicznych rozwiązań, aby szybko i skutecznie uruchomić zdalny program egzaminacyjny SHRM.
Strategia
Na początku procesu wdrażania Prometric i SHRM ustaliły rytm regularnych spotkań, aby przejść przez proces przejścia z testowania w centrum na zdalną platformę oceny ProProctor. Na podstawie pomysłów przedstawionych podczas spotkań zespół Prometric wdrożył rozszerzoną funkcję czatu, która umożliwia kandydatom czatowanie z proktorem, jeśli napotkają jakiekolwiek problemy podczas egzaminu. Ta funkcja, która zapewnia kandydatom wsparcie w platformie, ponieważ środki bezpieczeństwa zabraniają im korzystania z telefonów podczas egzaminu, była wykorzystywana do 140 000 czatów w pierwszych 11 miesiącach jej wdrożenia na platformie ProProctor. Dodatkowo, SHRM poprosiło o funkcję cyfrowej tablicy, która zapewnia bezpieczeństwo treści, umożliwiając jednocześnie kandydatom robienie notatek w formie cyfrowej. Po uruchomieniu cyfrowej tablicy wprowadzono nowe środki bezpieczeństwa, aby upewnić się, że kandydaci nie mogą robić notatek na papierze — co pozwoliło zachować treść egzaminu w nienaruszonym stanie. Ponadto, Prometric przekształcił platformę ProProctor w platformę chmurową, co pomogło zwiększyć stabilność i obniżyć wskaźniki przestojów oraz rozłączeń — dodatkowo chroniąc treści SHRM, jednocześnie zwiększając satysfakcję kandydatów.
Z tysięcy zdających, którzy przystąpili do egzaminów na platformie ProProctor, 95 procent ma teraz bezproblemowe doświadczenia, a tylko 2,6 procent kandydatów napotkało problemy techniczne, które uniemożliwiły im ukończenie egzaminów bez ponownego uruchamiania. Innym czynnikiem, który w dużej mierze przyczynił się do sukcesu SHRM w wdrożeniu zdalnego rozwiązania oceny ProProctor, była strategia komunikacji. SHRM i Prometric współpracowały, aby zapewnić kandydatom odpowiednie przygotowanie na wysokie standardy bezpieczeństwa zdalnej formy, oraz aby zrozumieli, że środki bezpieczeństwa będą przestrzegane. Strategia komunikacji również przygotowała kandydatów do nauki, jak przekształcić swoje domy w przestrzeń odpowiednią do zdalnych egzaminów, a jasne wytyczne dostarczone przez Prometric były kluczowe w pomocy kandydatom w ich przygotowaniach do egzaminu.
Wynik
SHRM i Prometric zdołały pomyślnie zakończyć wdrożenie i zarządzać wszelkimi problemami, które się pojawiły, dzięki nawiązaniu długoterminowej pozytywnej relacji i współpracy. Zespół Prometric słuchał indywidualnych potrzeb SHRM i nieustannie pracował nad poprawą swojej platformy, aby sprostać potrzebom zarówno SHRM, jak i jego kandydatów.
W rezultacie metryki satysfakcji kandydatów zaczęły stopniowo się poprawiać. Pod koniec 2020 roku, satysfakcja oraz rekomendacje egzaminu dla innych kandydatów wróciły do poziomu sprzed pandemii. Przechodząc na hybrydową formę, SHRM mogło zapewnić ciągłość działania w czasie globalnej pandemii i zrealizować swoją misję promowania roli profesjonalistów HR na całym świecie. SHRM zdołało zwiększyć swoje przychody w 2020 roku o 8 procent w porównaniu do 2019 roku, dzięki dodaniu opcji zdalnego dostarczania egzaminów certyfikacyjnych do swojego programu.
Umożliwiając swoim kandydatom wybór pomiędzy przystąpieniem do egzaminów certyfikacyjnych w domu lub osobiście w centrach testowych Prometric, SHRM mogło sprostać potrzebom różnych grup kandydatów na całym świecie. Dziś 55 procent kandydatów SHRM nadal woli przystępować do certyfikacji za pośrednictwem ProProctor. W 2020 roku ProProctor był preferowaną formą, w 80 do 90 procentach terminów kandydatów, gdy pandemia osiągnęła szczyt. Dodatkowo, dla kandydatów z odległych lokalizacji, takich jak Bahamy, Ameryka Południowa i Afryka, wdrożenie rozwiązania zdalnej oceny stworzyło możliwość przystąpienia do egzaminów bez długich czasów podróży i kosztów związanych z podróżą. Oprócz poprawy satysfakcji kandydatów, wzrostu programu i dostępu do egzaminów, zapewnienie bezpieczeństwa i ważności również miało najwyższe znaczenie.
Wobec tego, że bezpieczeństwo zdalnych ocen było szeroko dyskutowane w branży oceny, SHRM przeanalizowało wskaźniki zdawalności oraz wyniki tych kandydatów, którzy przystąpili do egzaminu w trybie zdalnym w porównaniu do tych, którzy przystąpili do egzaminu w centrach testowych, a ta analiza wykazała, że nie było istotnych różnic w tych metrykach. Dlatego SHRM doszło do wniosku, że jego treść nie była narażona, potwierdzając wysokie standardy bezpieczeństwa zdalnych ocen za pośrednictwem ProProctor.
"Jako wiodąca organizacja certyfikacyjna oparta na kompetencjach, SHRM od dawna koncentruje się na zapewnieniu zarówno globalnego dostępu do swojego programu testowego, jak i reaktywnej obsługi dla osób i interesariuszy, którym służymy. Dodanie oferty zdalnego nadzorowania ProProctor firmy Prometric jest rozszerzeniem spójnego, bezpiecznego doświadczenia, jakie mieli nasi zdający w centrach testowych na całym świecie. Jesteśmy dumni, że jesteśmy pierwszą taką organizacją, która oferuje tę wygodę dla zawodu HR na każdym kontynencie. Rok po uruchomieniu programu ProProctor nadal jest preferowaną opcją testową dla ponad połowy naszych kandydatów."
Nancy A. Woolever, Wiceprezydent ds. Operacji Certyfikacji w SHRM
Pobierz historię sukcesu