背景
人材管理協会（SHRM）は、グローバルな専門人材管理の会員組織です。その使命は、人材管理の役割を促進し、会員に教育、認証、ネットワーキングの機会を提供することです。SHRMは、米国の労働管理問題について政府の政策立案者と連携することで、アドボカシーにも関与しています。SHRMは2009年以来、Prometricと提携しています。この提携は、2017年の引退までSHRM学生キャップストーン試験の運営から始まり、それ以来、SHRM認証プログラムのグローバルな提供に焦点を移しています。SHRMは、世界中の国々で人材専門家を目指す人々にアクセスを提供するために、Prometricの広範な経験を活用しています。
状況
COVID-19の世界的パンデミックは、SHRMの試験プログラムに即座に劇的な影響を与えました。2020年3月のパンデミックの発生後すぐに、Prometricはコロナウイルスの伝播を制限し、スタッフと受験者の健康と福祉を守るために、グローバルなテストセンターネットワークを閉鎖するという難しいが必要な決定を下しました。この行動は、地域の指令や当時の国際的な公衆衛生機関のアドバイスに従ったものです。センターが地域の規制に従って試験を段階的に再開する中で、多くの場合、センターの収容人数は制約されており、SHRM候補者の予約可能性に影響を与えました。
その使命を果たし、働く専門家がこの困難な時期にキャリアを進展させるのを支援するために、SHRMは認証プログラムにリモート試験方式を追加する必要性を認識しました。成功するためには、リモート評価オプションは、センターでの提供モデルと同等の体験と成果を提供する必要があり、試験体験のセキュリティと完全性を確保し、試験内容が侵害されないようにする必要がありました。さらに、パンデミックは同時にPrometricのリモート評価プラットフォームであるProProctorの迅速な進化を強いられ、SHRMのリモート試験プログラムを迅速かつ成功裏に立ち上げるための追加の戦略的解決策が必要となりました。
戦略
実装プロセスの開始時に、PrometricとSHRMは、センターでの試験からProProctorリモート評価プラットフォームへの移行プロセスを進めるための定期的な会議のリズムを確立しました。会議中に共有されたアイデアに基づいて、Prometricチームは、候補者が試験中に問題に直面した場合に監督者とチャットできる拡張チャット機能を実装しました。この機能は、セキュリティ対策として受験者が試験中に電話を使用できないため、受験者にプラットフォーム内のサポートを提供し、ProProctorプラットフォームでの実装の最初の11か月間に14万回のチャットが利用されました。さらに、SHRMは、候補者がデジタルでメモを取ることを可能にしながら、コンテンツのセキュリティを提供するデジタルスクラッチパッド機能を要求しました。デジタルスクラッチパッドの導入に伴い、受験者が紙にメモを取れないようにする新しいセキュリティ対策が実施され、試験内容が侵害されないようにしました。さらに、PrometricはProProctorプラットフォームをクラウドネイティブプラットフォームに移行し、安定性を高め、ダウンタイムや切断率を低下させ、SHRMのコンテンツをさらに保護しながら受験者の満足度を向上させました。
ProProctorプラットフォームで試験を受けた数千人の受験者のうち、95％は問題なく試験を受けており、わずか2.6％の候補者が試験を完了するのを阻止した技術的な問題を経験しました。SHRMがProProctorリモート評価ソリューションの実装に成功したもう一つの要因は、そのコミュニケーション戦略でした。SHRMとPrometricは協力して、受験者がリモート方式の高いセキュリティ基準に事前に備え、セキュリティ対策が維持されることを理解できるようにしました。コミュニケーション戦略はまた、受験者が自宅をリモート試験に適したスペースに変える方法を学ぶ準備を整え、Prometricから提供される明確なガイドラインが受験者の試験準備の鍵となりました。
結果
SHRMとPrometricは、確立された長期的な良好な関係と協力的なパートナーシップのおかげで、実装を成功裏に完了し、発生した問題を管理することができました。PrometricのチームはSHRMの個々のニーズを聞き入れ、SHRMとその候補者のニーズを満たすためにプラットフォームの改善に常に取り組みました。
その結果、受験者の満足度指標は徐々に改善し始めました。2020年末までに、満足度と他の候補者への試験の推奨の指標は、いずれもパンデミック前の水準に戻りました。ハイブリッド方式への移行を通じて、SHRMは世界的なパンデミックの間に事業の継続性を確保し、人材専門家の役割を世界中で促進するという使命を果たすことができました。SHRMは、2020年に2020年に対して8％の成長を遂げ、遠隔認証試験の提供オプションをプログラムに追加することができました。
受験者が自宅で認証評価を受けるか、Prometricのテストセンターで対面で受験するかを選択できるようにすることで、SHRMは世界中のさまざまな受験者のニーズに応えることができました。今日、SHRMの候補者の55％は依然としてProProctorを介して認証を受けることを好んでいます。2020年には、ProProctorはパンデミックが最も激しい時期において、候補者の80％から90％が選択する方式でした。さらに、バハマ、南アメリカ、アフリカなどの遠隔地にいる候補者にとって、リモート評価ソリューションの導入は、長時間の移動や移動に伴う費用をかけずに試験を受ける機会を生み出しました。受験者の満足度の向上、プログラムの成長、試験へのアクセスの向上に加えて、セキュリティと妥当性の確保も最も重要な要素でした。
リモート評価のセキュリティは評価業界で広く議論されているため、SHRMはリモート方式で試験を受けた受験者の合格率とスコアを、テストセンターで試験を受けた受験者と比較し、この分析によりこれらの指標において有意な差がないことを示しました。したがって、SHRMはそのコンテンツが漏洩していないことを結論づけ、ProProctorを通じたリモート評価の高いセキュリティ基準を確認しました。
"リーディングな能力ベースの専門認証機関として、SHRMは長い間、試験プログラムへのグローバルなアクセスと、私たちが提供する個人や利害関係者への迅速なサービスを提供することに注力してきました。PrometricのProProctorリモート監視オファリングの追加は、世界中のセンターでの監視された場所で受験者が体験してきた一貫した安全な体験の延長です。私たちは、すべての大陸でHR専門職にこの便利さを提供する最初の組織であることを誇りに思っています。プログラム開始から1年が経過し、ProProctorは依然として私たちの候補者の半数以上が選択する試験オプションであり続けています。”
ナンシー・A・ウーレバー、SHRM認証業務副社長
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