背景
人材管理協会（SHRM）は、グローバルなプロフェッショナル人材管理メンバーシップ組織です。その使命は、人材管理の役割を促進し、メンバーに教育、認証、ネットワーキングの機会を提供することです。SHRMはまた、米国の労働管理問題に関して政府の政策立案者と協力することによって、アドボカシーにも関与しています。SHRMは2009年からPrometricと提携しています。このパートナーシップは、2017年に引退するまでのSHRM学生キャップストーン試験の実施から始まり、その後はSHRM認証プログラムのグローバルな提供に焦点を移しました。SHRMは、世界中の国々で人材専門職を目指す人々にアクセスを提供するために、Prometricの広範な経験を活用しました。
状況
COVID-19の世界的パンデミックは、SHRMの試験プログラムに即座かつ劇的な影響を与えました。2020年3月のパンデミック発生直後、Prometricはコロナウイルスの感染を制限し、スタッフと受験者の健康と福祉を守るために、グローバルな試験センターネットワークを閉鎖するという困難だが必要な決定を下しました。この行動は地域の義務や当時の国際的な公衆衛生機関の指導に従ったものでした。センターが地域の規制に従って徐々に試験を再開する中で、多くの場合、センターの収容人数は制約され、SHRM候補者の予約可能数に影響を与えました。
その使命を果たし、働くプロフェッショナルがこの困難な時期にキャリアを進展させるのを支援するために、SHRMは認証プログラムにリモートテストモダリティを追加する緊急性を認識しました。成功するためには、リモート評価オプションは、センター内での提供モデルと比較可能な体験と結果を提供し、テスト体験のセキュリティと完全性を確保し、試験内容が侵害されないことを保証しなければなりませんでした。さらに、パンデミックは同時にPrometricのリモート評価プラットフォームProProctorの急速な進化を強いられ、SHRMのリモート試験プログラムを迅速かつ成功裏に立ち上げるための追加の戦略的ソリューションが必要となりました。
戦略
実施プロセスの開始時に、PrometricとSHRMは、センター内試験からProProctorリモート評価プラットフォームへの移行プロセスを進めるために定期的な会議のリズムを確立しました。会議中に共有されたアイデアに基づいて、Prometricチームは、受験者が試験中に問題に直面した場合に監督者とチャットできる拡張チャット機能を実装しました。この機能は、受験者が試験中に電話を使用することがセキュリティ上の理由で禁止されているため、プラットフォーム内でサポートを提供するものであり、ProProctorプラットフォームの最初の11か月で14万回のチャットが利用されました。さらに、SHRMは、コンテンツのセキュリティを提供しながら、受験者がデジタルでメモを取れるデジタルスクラッチパッド機能を要求しました。デジタルスクラッチパッドが導入されると、新しいセキュリティ対策が実施され、受験者が紙にメモを取ることができないようにし、試験内容が侵害されないようにしました。さらに、PrometricはProProctorプラットフォームをクラウドネイティブプラットフォームに移行し、安定性を向上させ、ダウンタイムや接続切れの率を低下させ、SHRMのコンテンツをさらに保護しながら受験者の満足度を高めました。
ProProctorプラットフォームで試験を受けた数千人の受験者のうち、95％が問題なく試験を受け、わずか2.6％の受験者が試験を再起動せずに完了できなかった技術的な問題を経験しました。SHRMがProProctorリモート評価ソリューションの導入に成功したもう一つの要因は、そのコミュニケーション戦略でした。SHRMとPrometricは協力して、受験者がリモートモダリティの高セキュリティ基準に事前に準備できるようにし、セキュリティ対策が遵守されることを理解させました。コミュニケーション戦略はまた、受験者が自宅をリモート試験に適した空間に変える方法を学ぶ準備をさせ、Prometricが提供した明確なガイドラインが受験者の試験準備において重要な役割を果たしました。
結果
SHRMとPrometricは、確立された長期的な良好な関係と協力的なパートナーシップのおかげで、実施を成功裏に完了し、発生した問題を管理することができました。PrometricのチームはSHRMの個々のニーズを聞き、SHRMと受験者のニーズを満たすためにプラットフォームの改善に常に取り組んでいます。
その結果、受験者の満足度指標は徐々に改善し始めました。2020年末までに、満足度と他の受験者への試験の推薦指標は、いずれもパンデミック前の水準に戻りました。ハイブリッドモダリティに移行することで、SHRMは世界的パンデミックの間に事業の継続性を確保し、HR専門職の役割を世界的に促進するという使命を果たすことができました。SHRMは2020年に、リモート認証試験提供オプションをプログラムに追加したおかげで、2019年に対して8％のビジネス成長を達成しました。
受験者が自宅での認証評価を受けるか、Prometricの試験センターで対面で受けるかを選択できるようにすることで、SHRMは世界中のさまざまな受験者のニーズに応えることができました。現在、SHRMの受験者の55％は依然としてProProctorを通じて認証を受けることを選択しています。2020年、ProProctorはパンデミックが最高潮に達していたとき、受験者の80〜90％が選択したモダリティでした。さらに、バハマ、南米、アフリカなどのリモート地域にいる受験者にとって、リモート評価ソリューションの導入は、長時間の移動や旅行に関連する費用なしで試験を受ける機会を提供しました。受験者の満足度の向上、プログラムの成長、試験アクセスに加えて、セキュリティと妥当性の確保も最も重要でした。
リモート評価のセキュリティは評価業界で広く議論されているため、SHRMはリモートモダリティで試験を受けた受験者の合格率とスコアを、試験センターで試験を受けた受験者と比較分析しました。この分析は、これらの指標において有意な差がないことを示しました。したがって、SHRMはそのコンテンツが露出していないと結論付け、ProProctorを通じたリモート評価の高いセキュリティ基準を確認しました。
「能力に基づくプロフェッショナル認証のリーダーとして、SHRMは長い間、試験プログラムへのグローバルアクセスと、私たちがサービスを提供する個人や利害関係者への応答サービスを提供することに注力してきました。PrometricのProProctorリモートプロクタリングの追加は、私たちの試験受験者が世界中のセンターで持っていた一貫した安全な体験の延長です。私たちは、すべての大陸のHR専門職にこの便利さを提供する最初の組織であることを誇りに思います。プログラム開始から1年が経ち、ProProctorは依然として半数以上の受験者の選択肢となっています。」
ナンシー・A・ウーレバー、SHRM認証業務副社長
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