Contesto
La Society for Human Resource Management (SHRM) è un'organizzazione professionale globale per i membri delle risorse umane. La sua missione è promuovere il ruolo delle risorse umane e fornire opportunità di formazione, certificazione e networking ai suoi membri. SHRM è anche coinvolta nell'advocacy collaborando con i politici governativi su questioni di gestione del lavoro negli Stati Uniti. SHRM collabora con Prometric dal 2009. Questa partnership è iniziata con l'amministrazione dell'esame finale per studenti SHRM fino al suo ritiro nel 2017, e da allora si è spostata sull'offerta globale del programma di certificazione SHRM. SHRM ha sfruttato l'ampia esperienza di Prometric sia nei test basati su carta (PBT) che in quelli basati su computer (CBT) per fornire accesso a professionisti delle risorse umane in paesi di tutto il mondo.
Situazione
La pandemia globale da COVID-19 ha avuto un impatto immediato e drammatico sul programma di test SHRM. Poco dopo l'inizio della pandemia nel marzo 2020, Prometric ha preso la difficile ma necessaria decisione di chiudere la propria rete globale di centri di test per limitare la diffusione del coronavirus e preservare la salute e il benessere del personale e degli esaminandi. Questa azione è stata dettata da mandati regionali e dalle attuali indicazioni delle principali organizzazioni sanitarie pubbliche internazionali. Man mano che i centri riprendevano gradualmente i test, come consentito dalle normative locali, in molti casi la capacità dei centri rimaneva limitata, influenzando la disponibilità degli appuntamenti per i candidati SHRM.
Per adempiere alla sua missione e supportare i professionisti che lavorano nel promuovere le proprie carriere durante questo difficile periodo, SHRM ha riconosciuto l'urgenza di aggiungere una modalità di test remoto per il proprio programma di certificazione. Per avere successo, l'opzione di valutazione remota avrebbe dovuto fornire un'esperienza e un risultato comparabili a quelli del modello di consegna in centro— garantendo la sicurezza e l'integrità dell'esperienza di test, oltre a garantire che il contenuto dell'esame non fosse compromesso. Inoltre, la pandemia ha costretto rapidamente l'evoluzione della piattaforma di valutazione remota di Prometric, ProProctor— creando la necessità di soluzioni strategiche aggiuntive per aiutare a lanciare rapidamente e con successo il programma di esami remoti di SHRM.
Strategia
All'inizio del processo di implementazione, Prometric e SHRM hanno stabilito un ritmo di riunioni regolari per affrontare il processo di transizione dai test in centro alla piattaforma di valutazione remota ProProctor. Basandosi sulle idee condivise durante le riunioni, il team di Prometric ha implementato una funzione di chat estesa che consente ai candidati di chattare con il proctor se incontrano problemi durante l'esame. Questa funzione, che fornisce supporto in piattaforma poiché le misure di sicurezza vietano l'uso dei telefoni durante l'esame, è stata utilizzata per 140.000 chat nei primi 11 mesi della sua implementazione sulla piattaforma ProProctor. Inoltre, SHRM ha richiesto una funzione di lavagna digitale che fornisce sicurezza del contenuto, consentendo ai candidati di prendere appunti in formato digitale. Con il lancio della lavagna digitale, sono state implementate nuove misure di sicurezza per garantire che i candidati non potessero prendere appunti su carta— mantenendo intatto il contenuto dell'esame. Inoltre, Prometric ha trasferito la piattaforma ProProctor su una piattaforma cloud-native, il che ha aiutato ad aumentare la stabilità e a ridurre i tempi di inattività e i tassi di disconnessione— proteggendo ulteriormente il contenuto di SHRM e migliorando la soddisfazione dei candidati.
Dei migliaia di esaminandi che hanno sostenuto i loro esami sulla piattaforma ProProctor, il 95 percento ha ora avuto esperienze senza problemi, con solo il 2,6 percento dei candidati che ha riscontrato problemi tecnici che li hanno impediti di completare i loro esami senza doverli riavviare. Un altro fattore che ha contribuito ampiamente al successo di SHRM nell'implementare la soluzione di valutazione remota ProProctor è stata la sua strategia di comunicazione. SHRM e Prometric hanno lavorato insieme per garantire che i candidati fossero preparati in anticipo agli alti standard di sicurezza della modalità remota e che comprendessero che le misure di sicurezza sarebbero state rispettate. La strategia di comunicazione ha anche preparato i candidati a imparare come convertire le proprie case in uno spazio adatto per esami remoti, e le linee guida chiare fornite da Prometric sono state fondamentali per aiutare i candidati nella loro preparazione per l'esame.
Risultato
SHRM e Prometric sono stati in grado di completare con successo l'implementazione e gestire eventuali problemi emersi, grazie a una relazione positiva a lungo termine e a una partnership collaborativa stabilita. Il team di Prometric ha ascoltato le esigenze individuali di SHRM e ha costantemente lavorato per migliorare la propria piattaforma per soddisfare le esigenze sia di SHRM che dei suoi candidati.
Di conseguenza, le metriche di soddisfazione dei candidati hanno iniziato a migliorare gradualmente. Entro la fine del 2020, le metriche di soddisfazione e di raccomandazione dell'esame ad altri candidati sono tornate ai livelli pre-pandemia. Attraverso la transizione a una modalità ibrida, SHRM è stata in grado di garantire la continuità aziendale durante la pandemia globale e di adempiere alla sua missione di promuovere il ruolo dei professionisti delle risorse umane a livello globale. SHRM è stata in grado di far crescere la propria attività nel 2020 dell'8 percento rispetto al 2019, grazie all'aggiunta di un'opzione di consegna degli esami di certificazione remota al suo programma.
Consentendo ai suoi candidati di scegliere tra sostenere le loro valutazioni di certificazione a casa o di persona nei centri di test di Prometric, SHRM è stata in grado di soddisfare le esigenze di vari pubblici di candidati in tutto il mondo. Oggi, il 55 percento dei candidati SHRM continua a preferire sostenere le proprie certificazioni tramite ProProctor. Nel 2020, ProProctor è stata la modalità scelta, con l'80-90 percento degli appuntamenti dei candidati quando la pandemia era al suo apice. Inoltre, per i candidati in località remote, come le Bahamas, il Sud America e l'Africa, l'implementazione di una soluzione di valutazione remota ha creato un'opportunità per sostenere i propri esami senza dover affrontare lunghi tempi di viaggio e costi associati ai viaggi. Oltre al miglioramento della soddisfazione dei candidati, alla crescita del programma e all'accesso agli esami, garantire la sicurezza e la validità è stata anche di fondamentale importanza.
Poiché la sicurezza delle valutazioni remote è stata ampiamente dibattuta nell'industria delle valutazioni, SHRM ha analizzato i tassi di superamento e i punteggi di quei candidati che hanno sostenuto l'esame tramite modalità remota rispetto a quelli che lo hanno sostenuto nei centri di test, e questa analisi ha mostrato che non ci sono state differenze significative in tali metriche. Pertanto, SHRM ha concluso che il suo contenuto non era esposto, confermando gli elevati standard di sicurezza delle valutazioni remote tramite ProProctor.
"Come principale organizzazione di certificazione professionale basata sulle competenze, SHRM è da tempo concentrata sulla fornitura di accesso globale al proprio programma di test e di un servizio reattivo per le persone e le parti interessate che serviamo. L'aggiunta dell'offerta di sorveglianza remota ProProctor di Prometric è un'estensione dell'esperienza coerente e sicura che i nostri candidati hanno avuto nei luoghi di sorveglianza in centro in tutto il mondo. Siamo orgogliosi di essere la prima organizzazione del genere a offrire questa comodità alla professione delle risorse umane su ogni continente. Un anno dopo il lancio del programma, ProProctor continua a essere l'opzione di test preferita da più della metà dei nostri candidati."
Nancy A. Woolever, Vice Presidente delle Operazioni di Certificazione presso SHRM
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