Contexte
La Society for Human Resource Management (SHRM) est une organisation professionnelle mondiale d'adhésion en ressources humaines. Sa mission est de promouvoir le rôle des ressources humaines et de fournir des opportunités d'éducation, de certification et de mise en réseau à ses membres. SHRM est également impliquée dans le plaidoyer en travaillant avec les décideurs gouvernementaux sur des questions de gestion du travail aux États-Unis. SHRM collabore avec Prometric depuis 2009. Ce partenariat a commencé avec l'administration de l'examen final des étudiants SHRM jusqu'à son retrait en 2017, et a depuis déplacé son attention vers la livraison mondiale du programme de certification SHRM. SHRM a tiré parti de l'expérience étendue de Prometric dans les modalités de test basées sur papier (PBT) et sur ordinateur (CBT) pour fournir un accès aux professionnels des RH en devenir dans des pays du monde entier.
Situation
La pandémie mondiale de COVID-19 a eu un impact immédiat et dramatique sur le programme de test de SHRM. Peu après le début de la pandémie en mars 2020, Prometric a pris la décision difficile mais nécessaire de fermer son réseau mondial de centres de test pour limiter la transmission du coronavirus et préserver la santé et le bien-être du personnel et des candidats. Cette action a suivi les mandats régionaux et les conseils alors en cours des principales organisations internationales de santé publique. Alors que les centres reprenaient progressivement les tests, comme le permettaient les réglementations locales, dans de nombreux cas, l'occupation des centres est restée contrainte, ce qui a eu un impact sur la disponibilité des rendez-vous pour les candidats SHRM.
Pour remplir sa mission et soutenir les professionnels en activité dans l'avancement de leur carrière pendant cette période difficile, SHRM a reconnu l'urgence d'ajouter une modalité de test à distance pour son programme de certification. Pour réussir, l'option d'évaluation à distance devait fournir une expérience et un résultat comparables au modèle de livraison en centre — garantissant la sécurité et l'intégrité de l'expérience de test, tout en s'assurant que le contenu de l'examen ne serait pas compromis. De plus, la pandémie a simultanément forcé l'évolution rapide de la plateforme d'évaluation à distance de Prometric, ProProctor — créant le besoin de solutions stratégiques supplémentaires pour aider à lancer rapidement et avec succès le programme d'examen à distance de SHRM.
Stratégie
Au début du processus de mise en œuvre, Prometric et SHRM ont établi un rythme de réunions régulières pour travailler sur le processus de transition des tests en centre vers la plateforme d'évaluation à distance ProProctor. Sur la base des idées partagées lors des réunions, l'équipe de Prometric a mis en œuvre une fonctionnalité de chat étendue qui permet aux candidats de discuter avec le surveillant s'ils rencontrent des problèmes pendant leur examen. Cette fonctionnalité, qui fournit un support en plateforme car les mesures de sécurité interdisent l'utilisation de téléphones pendant l'examen, a été utilisée pour 140 000 discussions au cours des 11 premiers mois de sa mise en œuvre sur la plateforme ProProctor. De plus, SHRM a demandé une fonctionnalité de bloc-notes numérique qui garantit la sécurité du contenu, tout en permettant aux candidats de prendre des notes de manière numérique. Avec le lancement du bloc-notes numérique, de nouvelles mesures de sécurité ont été mises en place pour s'assurer que les candidats ne pouvaient pas prendre de notes sur papier — préservant ainsi le contenu de l'examen. En outre, Prometric a transféré la plateforme ProProctor vers une plateforme native cloud, ce qui a contribué à augmenter la stabilité et à réduire les temps d'arrêt et les taux de déconnexion — protégeant davantage le contenu de SHRM tout en améliorant la satisfaction des candidats.
Parmi les milliers de candidats qui ont passé leurs examens sur la plateforme ProProctor, 95 % ont maintenant des expériences sans incident, avec seulement 2,6 % des candidats rencontrant des problèmes techniques les empêchant de terminer leurs examens sans redémarrer. Un autre facteur qui a largement contribué au succès de SHRM dans la mise en œuvre de la solution d'évaluation à distance ProProctor était sa stratégie de communication. SHRM et Prometric ont travaillé ensemble pour s'assurer que les candidats étaient préparés à l'avance aux normes de sécurité élevées de la modalité à distance, et qu'ils comprenaient que les mesures de sécurité seraient maintenues. La stratégie de communication a également préparé les candidats à apprendre comment transformer leur domicile en un espace adapté aux examens à distance, et des directives claires fournies par Prometric ont été essentielles pour aider les candidats dans leur préparation à l'examen.
Résultat
SHRM et Prometric ont pu terminer avec succès la mise en œuvre et gérer les problèmes qui se sont posés, grâce à une relation positive à long terme établie et à un partenariat collaboratif. L'équipe de Prometric a écouté les besoins individuels de SHRM et a constamment travaillé à l'amélioration de sa plateforme pour répondre aux besoins de SHRM et de ses candidats.
En conséquence, les indicateurs de satisfaction des candidats ont commencé à s'améliorer progressivement. À la fin de 2020, la satisfaction et l'approbation de l'examen par d'autres candidats sont tous deux revenus à des niveaux d'avant la pandémie. En passant à une modalité hybride, SHRM a pu garantir la continuité des activités pendant la pandémie mondiale et remplir sa mission de promotion du rôle des professionnels des RH à l'échelle mondiale. SHRM a pu faire croître son activité en 2020 de 8 % par rapport à 2019, grâce à l'ajout d'une option de livraison d'examen de certification à distance à son programme.
En permettant à ses candidats de choisir entre passer leurs examens de certification à domicile ou en personne dans les centres de test de Prometric, SHRM a pu répondre aux besoins de divers publics de candidats à travers le monde. Aujourd'hui, 55 % des candidats de SHRM préfèrent toujours passer leurs certifications via ProProctor. En 2020, ProProctor était la modalité de choix, représentant 80 à 90 % des rendez-vous de candidats lorsque la pandémie a atteint son apogée. De plus, pour les candidats situés dans des lieux éloignés, tels que les Bahamas, l'Amérique du Sud et l'Afrique, la mise en œuvre d'une solution d'évaluation à distance a créé une opportunité de passer leurs examens sans avoir à supporter de longs temps de trajet et les dépenses associées au voyage. En plus d'améliorer la satisfaction des candidats, la croissance du programme et l'accès aux examens, garantir la sécurité et la validité étaient également d'une importance capitale.
Alors que la sécurité des évaluations à distance a été largement débattue dans l'industrie de l'évaluation, SHRM a analysé les taux de réussite et les scores des candidats qui ont passé l'examen via la modalité à distance par rapport à ceux qui l'ont passé dans les centres de test, et cette analyse a montré qu'il n'y avait pas de différences significatives dans ces indicateurs. Ainsi, SHRM a conclu que son contenu n'était pas exposé, confirmant les normes de sécurité élevées des évaluations à distance via ProProctor.
"En tant que principale organisation de certification professionnelle basée sur les compétences, SHRM s'est longtemps concentrée sur la fourniture d'un accès mondial à son programme de test et d'un service réactif aux individus et aux parties prenantes que nous servons. L'ajout de l'offre de surveillance à distance ProProctor de Prometric est une extension de l'expérience cohérente et sécurisée que nos candidats ont connue dans les lieux surveillés en centre à travers le monde. Nous sommes fiers d'être la première organisation de ce type à offrir cette commodité à la profession RH sur tous les continents. Un an après le lancement du programme, ProProctor reste l'option de test privilégiée pour plus de la moitié de nos candidats."
Nancy A. Woolever, Vice-présidente des opérations de certification chez SHRM
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