Contexte
La Société pour la gestion des ressources humaines (SHRM) est une organisation professionnelle mondiale de membres en ressources humaines. Sa mission est de promouvoir le rôle des ressources humaines et de fournir des opportunités d'éducation, de certification et de mise en réseau à ses membres. La SHRM est également impliquée dans le plaidoyer en collaborant avec les décideurs gouvernementaux sur des questions de gestion du travail aux États-Unis. La SHRM est partenaire de Prometric depuis 2009. Ce partenariat a débuté avec l'administration de l'examen de synthèse des étudiants de la SHRM jusqu'à son retrait en 2017, et a depuis déplacé son attention vers la livraison mondiale du programme de certification de la SHRM. La SHRM a tiré parti de l'expérience étendue de Prometric dans les modalités de test basées sur papier (PBT) et sur ordinateur (CBT) pour fournir un accès aux professionnels des ressources humaines en herbe dans des pays du monde entier.
Situation
La pandémie mondiale de COVID-19 a eu un impact immédiat et dramatique sur le programme de tests de la SHRM. Peu après le début de la pandémie en mars 2020, Prometric a pris la décision difficile mais nécessaire de fermer son réseau mondial de centres de test pour limiter la transmission du coronavirus et préserver la santé et le bien-être du personnel et des candidats. Cette action a suivi les mandats régionaux et les conseils actuels des principales organisations internationales de santé publique. Alors que les centres reprenaient progressivement les tests, comme le permettaient les réglementations locales, dans de nombreux cas, l'occupation des centres est restée contrainte, impactant la disponibilité des rendez-vous pour les candidats de la SHRM.
Pour remplir sa mission et soutenir les professionnels en activité dans l'avancement de leur carrière durant cette période difficile, la SHRM a reconnu l'urgence d'ajouter une modalité de test à distance pour son programme de certification. Pour réussir, l'option d'évaluation à distance devait offrir une expérience et un résultat comparables à ceux du modèle de livraison en centre — garantissant la sécurité et l'intégrité de l'expérience de test, tout en s'assurant que le contenu de l'examen ne serait pas compromis. De plus, la pandémie a simultanément contraint l'évolution rapide de la plateforme d'évaluation à distance de Prometric, ProProctor — créant le besoin de solutions stratégiques supplémentaires pour aider à lancer rapidement et avec succès le programme d'examen à distance de la SHRM.
Stratégie
Au début du processus de mise en œuvre, Prometric et la SHRM ont établi un rythme de réunions régulières pour travailler sur le processus de transition du test en centre vers la plateforme d'évaluation à distance ProProctor. Sur la base des idées partagées lors des réunions, l'équipe de Prometric a mis en œuvre une fonctionnalité de chat étendue qui permet aux candidats de discuter avec le surveillant s'ils rencontrent des problèmes pendant leur examen. Cette fonctionnalité, qui fournit un support en plateforme car les mesures de sécurité interdisent l'utilisation de téléphones pendant l'examen, a été utilisée pour 140 000 chats au cours des 11 premiers mois de sa mise en œuvre sur la plateforme ProProctor. De plus, la SHRM a demandé une fonctionnalité de bloc-notes numérique qui assure la sécurité du contenu tout en permettant aux candidats de prendre des notes numériquement. Avec le lancement du bloc-notes numérique, de nouvelles mesures de sécurité ont été mises en place pour s'assurer que les candidats ne pouvaient pas prendre de notes sur papier — gardant le contenu de l'examen intact. En outre, Prometric a transitionné la plateforme ProProctor vers une plateforme cloudnative, ce qui a aidé à augmenter la stabilité et à réduire les temps d'arrêt et les taux de déconnexion — protégeant davantage le contenu de la SHRM tout en améliorant la satisfaction des candidats.
Parmi les milliers de candidats qui ont passé leurs examens sur la plateforme ProProctor, 95 % ont désormais des expériences sans incidents, avec seulement 2,6 % des candidats rencontrant des problèmes techniques qui les ont empêchés de terminer leurs examens sans redémarrer. Un autre facteur qui a largement contribué au succès de la SHRM dans la mise en œuvre de la solution d'évaluation à distance ProProctor était sa stratégie de communication. La SHRM et Prometric ont travaillé ensemble pour s'assurer que les candidats étaient préparés à l'avance aux normes de sécurité élevées de la modalité à distance, et qu'ils comprenaient que les mesures de sécurité seraient respectées. La stratégie de communication a également préparé les candidats à apprendre comment convertir leur domicile en un espace adapté aux examens à distance, et les directives claires fournies par Prometric ont été essentielles pour aider les candidats dans leur préparation à l'examen.
Résultat
La SHRM et Prometric ont réussi à achever la mise en œuvre et à gérer les problèmes qui se sont présentés, grâce à une relation positive à long terme établie et à un partenariat collaboratif. L'équipe de Prometric a écouté les besoins individuels de la SHRM et a constamment travaillé à l'amélioration de sa plateforme pour répondre aux besoins de la SHRM et de ses candidats.
En conséquence, les indicateurs de satisfaction des candidats ont commencé à s'améliorer progressivement. À la fin de 2020, la satisfaction et l'approbation de l'examen par d'autres candidats sont toutes deux revenues à des niveaux d'avant la pandémie. En passant à une modalité hybride, la SHRM a pu assurer la continuité des affaires durant la pandémie mondiale et réaliser sa mission de promotion du rôle des professionnels des ressources humaines à l'échelle mondiale. La SHRM a pu faire croître son activité en 2020 de 8 % par rapport à 2019, grâce à l'ajout d'une option de livraison d'examen de certification à distance à son programme.
En permettant à ses candidats de choisir entre passer leurs évaluations de certification à domicile ou en personne dans les centres de test de Prometric, la SHRM a pu répondre aux besoins de divers publics de candidats à travers le monde. Aujourd'hui, 55 % des candidats de la SHRM continuent de choisir de passer leurs certifications via ProProctor. En 2020, ProProctor était la modalité de choix, représentant 80 à 90 % des rendez-vous de candidats lorsque la pandémie était à son apogée. De plus, pour les candidats situés dans des endroits éloignés, tels que les Bahamas, l'Amérique du Sud et l'Afrique, la mise en œuvre d'une solution d'évaluation à distance a créé une opportunité de passer leurs examens sans avoir de longs temps de trajet et des frais associés aux déplacements. En plus de l'amélioration de la satisfaction des candidats, de la croissance du programme et de l'accès aux examens, garantir la sécurité et la validité était également d'une importance capitale.
Alors que la sécurité des évaluations à distance a été largement débattue dans l'industrie de l'évaluation, la SHRM a analysé les taux de réussite et les scores des candidats ayant passé l'examen par modalité à distance par rapport à ceux ayant passé l'examen dans les centres de test, et cette analyse a montré qu'il n'y avait pas de différences significatives dans ces indicateurs. Par conséquent, la SHRM a conclu que son contenu n'était pas exposé, confirmant les normes de sécurité élevées des évaluations à distance via ProProctor.
"En tant que principale organisation de certification professionnelle basée sur les compétences, la SHRM s'est longtemps concentrée sur la fourniture d'un accès mondial à son programme de tests et d'un service réactif aux individus et aux parties prenantes que nous servons. L'ajout de l'offre de surveillance à distance ProProctor de Prometric est une extension de l'expérience cohérente et sécurisée que nos candidats ont eue dans les lieux de surveillance en centre à travers le monde. Nous sommes fiers d'être la première organisation de ce type à offrir cette commodité à la profession des ressources humaines sur chaque continent. Un an après le lancement du programme, ProProctor continue d'être l'option de test choisie par plus de la moitié de nos candidats."
Nancy A. Woolever, Vice-présidente des opérations de certification à la SHRM
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