Antecedentes
La Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos (SHRM) es una organización profesional global de membresía en recursos humanos. Su misión es promover el papel de los recursos humanos y proporcionar educación, certificación y oportunidades de networking a sus miembros. SHRM también está involucrada en la defensa de políticas al trabajar con responsables de políticas gubernamentales en cuestiones de gestión laboral en EE. UU. SHRM ha estado asociándose con Prometric desde 2009. Esta asociación comenzó con la administración del examen capstone para estudiantes de SHRM hasta su retiro en 2017, y desde entonces ha cambiado su enfoque a la entrega global del programa de certificación de SHRM. SHRM ha aprovechado la amplia experiencia de Prometric en modalidades de pruebas tanto basadas en papel (PBT) como computarizadas (CBT) para proporcionar acceso a aspirantes a profesionales de recursos humanos en países de todo el mundo.
Situación
La pandemia global de COVID-19 tuvo un impacto inmediato y dramático en el programa de pruebas de SHRM. Poco después del inicio de la pandemia en marzo de 2020, Prometric tomó la difícil, pero necesaria decisión de cerrar su red de centros de pruebas globales para limitar la transmisión del coronavirus y preservar la salud y el bienestar del personal y los examinandos. Esta acción siguió a los mandatos regionales y a los consejos vigentes de las principales organizaciones internacionales de salud pública. A medida que los centros reanudaban las pruebas de forma incremental, según lo permitido por las regulaciones locales, en muchos casos, la ocupación del centro permanecía limitada, lo que impactaba la disponibilidad de citas para los candidatos de SHRM.
Para cumplir con su misión y apoyar a los profesionales en su avance profesional durante este difícil período, SHRM reconoció la urgencia de añadir una modalidad de prueba remota para su programa de certificación. Para tener éxito, la opción de evaluación remota tendría que proporcionar una experiencia y un resultado comparables al modelo de entrega en el centro, asegurando la seguridad e integridad de la experiencia de prueba, así como garantizando que el contenido del examen no se viera comprometido. Además, la pandemia obligó simultáneamente a la rápida evolución de la plataforma de evaluación remota de Prometric, ProProctor, creando la necesidad de soluciones estratégicas adicionales para ayudar a lanzar rápidamente y con éxito el programa de exámenes remotos de SHRM.
Estrategia
Al comienzo del proceso de implementación, Prometric y SHRM establecieron una cadencia de reuniones regulares para trabajar en el proceso de transición de las pruebas en el centro a la plataforma de evaluación remota ProProctor. Basándose en las ideas compartidas durante las reuniones, el equipo de Prometric implementó una función de chat extendido que permite a los candidatos chatear con el supervisor si enfrentan algún problema durante su examen. Esta función, que proporciona soporte en la plataforma ya que las medidas de seguridad prohíben el uso de teléfonos durante el examen, fue utilizada para 140,000 chats en los primeros 11 meses de su implementación en la plataforma ProProctor. Además, SHRM solicitó una función de bloc de notas digital que proporciona seguridad de contenido, permitiendo a los candidatos tomar notas digitalmente. Con el lanzamiento del bloc de notas digital, se implementaron nuevas medidas de seguridad para asegurar que los candidatos no pudieran tomar notas en papel, manteniendo el contenido del examen sin compromisos. Además, Prometric trasladó la plataforma ProProctor a una plataforma nativa de la nube, lo que ayudó a aumentar la estabilidad y reducir las tasas de tiempo de inactividad y desconexión, protegiendo aún más el contenido de SHRM mientras se mejora la satisfacción de los candidatos.
De los miles de examinados que han tomado sus exámenes en la plataforma ProProctor, el 95 por ciento ahora tiene experiencias sin contratiempos, con solo el 2.6 por ciento de los candidatos experimentando contratiempos técnicos que les impidieron completar sus exámenes sin reiniciar. Otro factor que contribuyó ampliamente al éxito de SHRM en la implementación de la solución de evaluación remota ProProctor fue su estrategia de comunicación. SHRM y Prometric trabajaron juntos para asegurar que los candidatos estuvieran preparados con anticipación para los altos estándares de seguridad de la modalidad remota, y que comprendieran que las medidas de seguridad serían mantenidas. La estrategia de comunicación también preparó a los candidatos para aprender a convertir sus hogares en un espacio adecuado para exámenes remotos, y las pautas claras proporcionadas por Prometric fueron clave para ayudar a los candidatos en su preparación para el examen.
Resultado
SHRM y Prometric pudieron completar con éxito la implementación y gestionar cualquier problema que surgiera, gracias a una relación positiva a largo plazo y una asociación colaborativa establecida. El equipo de Prometric escuchó las necesidades individuales de SHRM y trabajó constantemente en mejorar su plataforma para satisfacer las necesidades tanto de SHRM como de sus candidatos.
Como resultado, los métricas de satisfacción de los candidatos comenzaron a mejorar gradualmente. Para finales de 2020, la satisfacción y el respaldo del examen a otros candidatos regresaron a niveles anteriores a la pandemia. Al transitar hacia una modalidad híbrida, SHRM pudo asegurar la continuidad del negocio durante la pandemia global y cumplir con su misión de promover el papel de los profesionales de recursos humanos a nivel global. SHRM pudo crecer su negocio en 2020 en un 8 por ciento en comparación con 2019, gracias a la adición de una opción de entrega de examen de certificación remota a su programa.
Al permitir que sus candidatos elijan entre tomar sus evaluaciones de certificación en casa o en persona en los centros de pruebas de Prometric, SHRM pudo satisfacer las necesidades de diversas audiencias de candidatos en todo el mundo. Hoy en día, el 55 por ciento de los candidatos de SHRM todavía prefieren tomar sus certificaciones a través de ProProctor. En 2020, ProProctor fue la modalidad de elección, con el 80 al 90 por ciento de las citas de candidatos cuando la pandemia estaba en su punto máximo. Además, para candidatos en ubicaciones remotas, como las Bahamas, Sudamérica y África, implementar una solución de evaluación remota creó una oportunidad para tomar sus exámenes sin tener largos tiempos de viaje y gastos asociados con el viaje. Además de la mejora en la satisfacción de los candidatos, el crecimiento del programa y el acceso a los exámenes, asegurar la seguridad y la validez también fueron de máxima importancia.
Como la seguridad de las evaluaciones remotas ha sido ampliamente debatida en la industria de la evaluación, SHRM analizó las tasas de aprobación y las puntuaciones de aquellos candidatos que tomaron el examen a través de la modalidad remota frente a aquellos que lo tomaron en centros de pruebas, y este análisis mostró que no había diferencias significativas en esas métricas. Por lo tanto, SHRM concluyó que su contenido no estaba expuesto, confirmando altos estándares de seguridad de las evaluaciones remotas a través de ProProctor.
"Como la principal organización de certificación profesional basada en competencias, SHRM ha estado enfocada durante mucho tiempo en proporcionar acceso global a su programa de pruebas y un servicio receptivo a los individuos y partes interesadas que servimos. La adición de la oferta de supervisión remota ProProctor de Prometric es una extensión de la experiencia coherente y segura que nuestros examinados han tenido en ubicaciones supervisadas en el centro de pruebas en todo el mundo. Estamos orgullosos de ser la primera organización de este tipo en ofrecer esta conveniencia a la profesión de recursos humanos en cada continente. Un año después del programa, ProProctor sigue siendo la opción de prueba preferida para más de la mitad de nuestros candidatos."
Nancy A. Woolever, Vicepresidenta de Operaciones de Certificación en SHRM
Descargar Historia de Éxito