Baggrund
Society for Human Resource Management (SHRM) er en global professionel medlemsorganisation for menneskelige ressourcer. Dens mission er at fremme rollen af menneskelige ressourcer og tilbyde uddannelse, certificering og netværksmuligheder til sine medlemmer. SHRM er også involveret i advocacy ved at arbejde sammen med beslutningstagere i regeringen om arbejdsledelsesproblemer i USA. SHRM har samarbejdet med Prometric siden 2009. Dette partnerskab startede med administrationen af SHRM-studentcapstoneeksamenen, indtil den blev afviklet i 2017, og har siden skiftet fokus til den globale levering af SHRM-certificeringsprogrammet. SHRM har udnyttet Prometrics omfattende erfaring inden for både papirbaserede (PBT) og computerbaserede (CBT) testmodaliteter for at give adgang til kommende HR-professionelle i lande over hele verden.
Situation
COVID-19-pandemien havde en umiddelbar og dramatisk indvirkning på SHRM-testprogrammet. Kort efter pandemiens udbrud i marts 2020 traf Prometric den vanskelige, men nødvendige beslutning om at lukke sit globale testcenter-netværk for at begrænse overførslen af coronavirus og for at bevare sundheden og velvære for personale og testtagere. Denne handling fulgte regionale mandat og dengang gældende råd fra førende internationale sundhedsorganisationer. Da centrene gradvist genoptog testning, som det var tilladt af lokale reguleringer, forblev centrenes kapacitet i mange tilfælde begrænset — hvilket påvirkede tilgængeligheden af aftaler for SHRM-kandidater.
For at opfylde sin mission og støtte arbejdende fagfolk i at fremme deres karrierer gennem denne svære periode, anerkendte SHRM nødvendigheden af at tilføje en fjerntestningsmodalitet til deres certificeringsprogram. For at få succes skulle den fjernvurderingsmulighed give en sammenlignelig oplevelse og resultat som den in-center leveringsmodel — sikre sikkerheden og integriteten af testoplevelsen, samt sørge for at eksamensindholdet ikke ville blive kompromitteret. Derudover tvang pandemien samtidig den hurtige udvikling af Prometrics fjernvurderingsplatform, ProProctor — hvilket skabte behov for yderligere strategiske løsninger for hurtigt og succesfuldt at lancere SHRM's fjernprøveprogram.
Strategi
I starten af implementeringsprocessen etablerede Prometric og SHRM en rytme af regelmæssige møder for at arbejde igennem overgangsprocessen fra in-center testning til ProProctor fjernvurderingsplatform. Baseret på de ideer, der blev delt under møderne, implementerede Prometric-teamet en udvidet chatfunktion, der giver kandidater mulighed for at chatte med proctoren, hvis de oplever problemer under deres eksamen. Denne funktion, som giver kandidaterne support i platformen, da sikkerhedsforanstaltninger forbyder dem at bruge deres telefoner under eksamen, blev anvendt til 140.000 chats i de første 11 måneder af dens implementering på ProProctor-platformen. Derudover anmodede SHRM om en digital skridspapirfunktion, der giver indholdsbeskyttelse, samtidig med at kandidaterne kan tage noter digitalt. Med lanceringen af det digitale skridspapir blev der implementeret nye sikkerhedsforanstaltninger for at sikre, at kandidaterne ikke kunne tage noter på papir — hvilket holdt eksamensindholdet intakt. Ydermere overførte Prometric ProProctor-platformen til en cloud-native platform, hvilket hjalp med at øge stabiliteten og sænke nedetid og frakoblingsrater — yderligere beskytte SHRM's indhold, mens det forbedrede kandidats tilfredshed.
Af de tusindvis af prøvekandidater, der har taget deres eksamener på ProProctor-platformen, har 95 procent nu haft hændelsesfrie oplevelser, med kun 2,6 procent af kandidaterne, der oplevede tekniske problemer, der forhindrede dem i at gennemføre deres eksamener uden genstart. En anden faktor, der i vid udstrækning bidrog til SHRM's succes med at implementere ProProctor fjernvurderingsløsningen, var dens kommunikationsstrategi. SHRM og Prometric arbejdede sammen for at sikre, at kandidaterne var forberedt på forhånd på de høje sikkerhedsstandarder for fjernmodaliteten, og at de forstod, at sikkerhedsforanstaltningerne ville blive opretholdt. Kommunikationsstrategien forberedte også kandidaterne til at lære, hvordan de kunne konvertere deres hjem til et rum, der var egnet til fjernprøver, og klare retningslinjer givet af Prometric var nøglen til at hjælpe kandidaterne i deres forberedelse til eksamen.
Resultat
SHRM og Prometric var i stand til at gennemføre implementeringen med succes og håndtere eventuelle problemer, der opstod, takket være et etableret langvarigt positivt forhold og samarbejdspartnerskab. Prometrics team lyttede til SHRM's individuelle behov og arbejdede konstant på at forbedre sin platform for at imødekomme behovene hos både SHRM og dens kandidater.
Som et resultat begyndte kandidattilfredshedsmålinger gradvist at forbedre sig. Ved udgangen af 2020 var tilfredshed og anbefaling af eksamen til andre kandidater begge vendt tilbage til niveauerne før pandemien. Gennem overgangen til en hybridmodalitet var SHRM i stand til at sikre forretningskontinuitet under den globale pandemi og levere på sin mission om at fremme rollen af HR-professionelle globalt. SHRM var i stand til at vokse sin forretning i 2020 med 8 procent i forhold til 2019, takket være tilføjelsen af en fjerncertificeringseksamen til sit program.
Ved at give sine kandidater mulighed for at vælge mellem at tage deres certificeringsvurderinger hjemmefra eller personligt på Prometrics testcentre, kunne SHRM imødekomme behovene hos forskellige kandidataudienser verden over. I dag foretrækker 55 procent af SHRM's kandidater stadig at tage deres certificeringer via ProProctor. I 2020 var ProProctor den valgte modalitet, 80 til 90 procent af kandidatens aftaler, da pandemien var på sit højeste. Derudover, for kandidater i fjerntliggende områder, såsom Bahamas, Sydamerika og Afrika, skabte implementeringen af en fjernvurderingsløsning en mulighed for at tage deres eksamener uden at have lange rejsetider og omkostninger forbundet med rejser. Udover forbedret kandidattilfredshed, programvækst og adgang til eksamen, var det også af største betydning at sikre sikkerhed og gyldighed.
Da sikkerheden ved fjernvurderinger har været genstand for bred debat i vurderingsbranchen, analyserede SHRM beståelsesrater og scores for de kandidater, der tog eksamen via fjernmodalitet versus dem, der tog eksamen i testcentre, og denne analyse viste, at der ikke var nogen betydelige forskelle i disse målinger. Derfor konkluderede SHRM, at dens indhold ikke var blevet udsat, hvilket bekræftede de høje sikkerhedsstandarder for fjernvurderinger via ProProctor.
"Som den førende kompetencebaserede professionelle certificeringsorganisation har SHRM længe været fokuseret på at give både global adgang til sit testprogram og responsiv service til de individer og interessenter, vi betjener. Tilføjelsen af Prometrics ProProctor fjernproctoring-tilbud er en udvidelse af den konsistente, sikre oplevelse, vores testtagere har haft på in-center proctorerede steder over hele verden. Vi er stolte af at være den første sådan organisation til at tilbyde denne bekvemmelighed til HR-professionen på alle kontinenter. Et år inde i programmet fortsætter ProProctor med at være det foretrukne testvalg for mere end halvdelen af vores kandidater."
Nancy A. Woolever, Vice President for Certificeringsoperationer hos SHRM
Download succeshistorie